《如何永遠贏得顧客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)一書中所論述的,絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比,它適用於任何規模的企業,使其員工能蛻化成一個「以客為尊」(customer-driven)的力行團隊(turned-on team)。
一、 員工的認知不當。幾乎絕大多數第一線與顧客接觸的員工認為,他們的職責便是把分派給他的工作做好即可,卻全然不瞭解真正的職責應是努力開發並保有(creat and keep)顧客。就由於員工欠缺這種認識,以至於有為數不少甚具潛力的企業因而被刷下來了。
二、 未能適當掌握住並控制好關鍵時刻(the moments of truth)--這是與顧客接觸攸關成交與否最重要的一刻。每當一位顧客走進公司和其員工接觸之後,在離去時必然有或好或壞的感受,如果公司的員工能在這些接觸點的關鍵時刻,妥善處理有關的事務,就必能有助於公司的業務蒸蒸日上。特別是當顧客有任何不滿時,員工能當場立即給予圓滿的解決,那麼九成九這位顧客是會再來光顧你的生意的;如果你在此刻處理不當,那麼你就會永久地失去了他,更別提他會把心中的不滿轉告周遭其他的朋友了。