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顧客關係管理:精華理論與實務案例

顧客關係管理:精華理論與實務案例

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9789571171920
戴國良
五南
2013年8月09日
140.00  元
HK$ 133
省下 $7
 
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ISBN:9789571171920
  • 規格:平裝 / 296頁 / 19 x 26 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣


  • [ 尚未分類 ]











      「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。



      傳統行銷強調4P組合,及產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P�1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P�1S�1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。










    PART 1:CRM的定義效益及企業顧客戰略

    Chapter 1:顧客關係管理的定義與效益

    Chapter 2:CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略



    PART 2:CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素

    Chapter 3:CRM織架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

    Chapter 4:建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗的因素



    PART 3:CRM的資料採礦與資料倉儲

    Chapter 5:資料倉儲

    Chapter 6:資料採礦�探勘



    PART 4:CRM與行銷

    Chapter 7:CRM與行銷

    Chapter 8:客服中心與電話行銷



    PART 5:CRM實戰案例

    Chapter 9:CRM案例(短案例)

    Chapter 10:CRM案例(長案例)



    PART 6:巨量資料(Big Data)之發展

    Chapter 11:巨量資料之介紹與案例



    PART 7:附錄:有關CRM專業名詞解釋





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