「顧客關係管理」(CRM)，可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。



　　傳統行銷強調4P組合，及產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P�1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合，應該強調為4P�1S�1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。

序



PART 1：CRM的定義效益及企業顧客戰略

Chapter 1：顧客關係管理的定義與效益

Chapter 2：CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略



PART 2：CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素

Chapter 3：CRM織架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

Chapter 4：建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗的因素



PART 3：CRM的資料採礦與資料倉儲

Chapter 5：資料倉儲

Chapter 6：資料採礦�探勘



PART 4：CRM與行銷

Chapter 7：CRM與行銷

Chapter 8：客服中心與電話行銷



PART 5：CRM實戰案例

Chapter 9：CRM案例（短案例）

Chapter 10：CRM案例（長案例）



PART 6：巨量資料(Big Data)之發展

Chapter 11：巨量資料之介紹與案例



PART 7：附錄：有關CRM專業名詞解釋