序
PART 1:CRM的定義效益及企業顧客戰略
Chapter 1:顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2:CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
PART 2:CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3:CRM織架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4:建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗的因素
PART 3:CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5:資料倉儲
Chapter 6:資料採礦�探勘
PART 4:CRM與行銷
Chapter 7:CRM與行銷
Chapter 8:客服中心與電話行銷
PART 5:CRM實戰案例
Chapter 9:CRM案例(短案例)
Chapter 10:CRM案例(長案例)
PART 6:巨量資料(Big Data)之發展
Chapter 11:巨量資料之介紹與案例
PART 7:附錄:有關CRM專業名詞解釋