本書主要依據行政院勞工委員會公告之「門市服務技術士技能檢定規範」為架構，以各業態、業種共通性的門市營運管理為論述焦點，並將店長職責歸納為門市商品管理、賣場規劃與管理、門市顧客服務、門市商圈經營、門市銷售管理、門市人力資源管理及門市營運績效評估等功能領域。各領域之間環環相扣，缺一不可，並有助於店舖的營運達到均衡性的發展。因此，就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，本書的架構及內容具有相當程度的代表性與完整性。



　　在內容方面，本書取材詳盡、闡述分明，提供專有名詞中英對照並重點提示，完整且具體地陳述門市營運管理的理論與實務。各章末提供內容摘要、重要觀念、自我檢測、問題與討論及乙級門市服務技術士技能檢定學、術科測驗試題，有利於讀者吸收、理解並運用於實務。

第一章 零售管理概論

第二章 店長職責

第三章 門市商品管理

第四章 賣場規劃與管理

第五章 門市顧客服務管理

第六章 門市商圈經營

第七章 門市銷售管理

第八章 門市人力資源管理

第九章 門市營運績效評估

參考文獻

英中索引

中英索引

序



　　為因應台灣流通業經營規模大型化、連鎖化、國際化及現代化之發展趨勢，流通業人才需求孔急，同時，中華民國連鎖店協會(現為台灣連鎖暨加盟協會)於1996年結盟六所技專校院創立流通管理系科，建立完整流通技職教育體系。其後，國立台北商業技術學院(筆者服務單位，以下簡稱本校)於1998年8月增設專科進修學校企業管理科流通管理組，在該協會前秘書長袁世民先生積極促成下，本校與統一超商、全家、萊爾富、OK便利店、三商行(三商巧福、拿坡里披薩)、安心食品(摩斯漢堡)、好樂迪、惠康超市、全國電子、百視達等十家連鎖企業及新光三越百貨公司，共同建構「攜手產學」合作模式，提供高中職畢業生及流通業在職人員更多元的進修管道，以培育及提昇流通業人力素質，並落實政府推動終身學習之政策。



　　反觀門市服務技術士證照在國外行之已久，其對於服務業發展頗具貢獻，唯有藉證照制度的落實，才能強化基層從業人員對工作的價值認知，從而提升服務品質，創造企業獲利空間，使業界及消費者共蒙其利。因此，行政院勞委會於2007年起，特針對從事流通服務業門市商店的第一線從業人員及管理人員辦理「門市服務」職類技術士技能檢定，期盼通過國家認證，逐步提升業界人才之素質，以強化產業競爭力，促進產業的升級。



　　筆者在本校長期參與流通管理系列課程規劃，並教授流通企業實務專題、連鎖加盟管理實務、門市作業實習、門市服務實習、POS與情報分析實習、商品作業實習、店長職務實習等課程，發現台灣關於門市營運管理方面的專書付之闕如，因此，整理多年來所蒐集有關流通管理專題報告、個案、研討會資料、連鎖企業分店營運手冊及相關文獻，撰寫成門市營運管理課程之?材，並期盼有助於同學們從事課堂討論及課後學習之參考工具。



　　本書章節大綱主要依據行政院勞委會公告之「門市服務技術士技能檢定規範」，並參考台灣連鎖暨加盟協會開設之門市經營管理實務班之課程及日本流通業販賣士證照檢定考試科目，聚焦於各業態、業種共通性的門市營運管理內涵。本書係以獨立店舖(分店)營運為論述核心，各章內容以30%理論、40%實務解說、30%業界案例為原則。首先，介紹零售管理概論(第一章)，並以店長職責(第二章)為全書發展架構，歸納為門市商品管理(第三章)、賣場規劃與管理(第四章)、門市顧客服務管理(第五章)、門市商圈經營(第六章)、門市銷售管理(第七章)、門市人力資源管理(第八章)及門市營運績效評估(第九章)等功能領域，各領域之間環環相扣，缺一不可，使店舖的營運達到均衡性的發展。



　　就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，筆者堅信本書的架構及內容應具有相當程度的代表性與完整性，並期盼有助於達成下述具體目的：



　　1、?? ?標準化流通業教育訓練課程。

　　2、?? ?推動門市服務技術士技能檢定。

　　3、?? ?提昇流通業之人力素質。

　　4、?? ?提倡從事店舖營運技術研究之風氣。



　　因此，本書適用於大專校院流通管理或企業管理科系(組)學生選修門市營運管理相關課程，也適合讀者報考門市服務技術士技能檢定考試之參考用書，甚至作為流通業教育訓練教材及門市服務人員自修之用。



　　本書曾蒙台灣連鎖暨加盟協會前秘書長袁世民先生提供許多寶貴意見和資料，以及本校流通管理研究中心李筱嵐老師針對所有章節進行精心校對與修正，遂能順利出版，在此謹誌謝忱。



　　本書雖經多次改版，內容亦不斷更新，並力求周延完整、語意分明、文字通暢、觀念清晰表達，但囿於個人才疏學淺，疏漏之處在所難免，尚祈各位賢達不吝指正。