壹、抱怨是禮物
最直接、最有用、最便宜的天使之音
美國通用汽車的故事
貳、重要的申訴與抱怨處理的調查統計
1.不滿意的顧客只有4%會申訴或抱怨
2.1位不滿意的顧客，平均向10個人抱怨
3.給顧客1次負面印象，要用12次以上正面經驗來彌補
4.如能有效處理顧客抱怨，有70%不會向他人傳播負面經驗
5.如能立即有效處理顧客抱怨，有95%會向他人傳播正向經驗
6.讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的5倍
?、不滿意的顧客類型與處理：
一、被動者（Passives）
二、發言者（Voicers）(最值得感謝)
三、憤怒者（Irates）
四、反擊者（Activists）
肆、顧客抱怨的處理守則與步驟
守則1：不要爭辯
儘量讓對方，有多說話的機會
守則2：保持合宜的態度
先安撫情緒，再處理思緒
守則3：顧全他的面子
盡量以不追究顧客過失為原則
守則4：安撫怒氣沖沖的顧客？
