前言



第1章? 網路延燒篇

實例1　將嬉鬧照片上傳網路

為什麼會發生這種事情？

店長認真程度備受考驗

處理方式

實例2　傳嬉鬧照給朋友

為什麼會發生這種事情？

問題需統一解決，非個案處理

處理方式

實例3　上傳玩弄食材的照片

為什麼會發生這種事情？

丟棄的量換算成金錢

處理方式

實例4　上傳在廚房照的紀念相片

為什麼會發生這種事情？

列舉實例說明

處理方式

實例5　推文顧客的事情

為什麼會發生這種事情？

透過角色扮演進行事前準備

處理方式

實例6　發表內容中傷顧客

為什麼會發生這種事情？

營業中禁止事項

不可教導後置之不理

處理方式

實例7　捏造「烹煮時加入異物」的內容

為什麼會發生這種事情？

惡意謠言的恐怖

處理方式



第2章? 偽造標示篇

實例8　顧客不認同商品說明

為什麼會發生這種事情？

製作商品的細節表

處理方式

實例9　爆出菜單標示錯誤

為什麼會發生這種事情？

立即處理錯誤標示

處理方式

實例10　偷偷使用便宜食材

為什麼會發生這種事情？

〔當月的成本計算法〕

真材實料才具有附加價值

處理方式

實例11　有違反公平交易法嫌疑

為什麼會發生這種事情？

可能受到刑罰或罰金處分

公平交易法

糧食管理法

處理方式

實例12　隨意使用「地域名牌」之名

為什麼會發生這種事情？

與當地負責人確認

處理方式

實例13　菜單推銷文案遭刁難

為什麼會發生這種事情？

調整敘述，印象大不同

處理方式

實例14　進貨商擅自變更產地

為什麼會發生這種事情？

進貨檢查事項

徹底實施定點管理

處理方式



第3章? 處理客訴篇

實例15　誤將建議視為客訴

為什麼會發生這種事情？

虛心受教

處理方式

實例16　應對失誤惹顧客生氣

為什麼會發生這種事情？

制定公司規則

處理方式

實例17　顧客怒氣一飛衝天

為什麼會發生這種事情？

無法解決時，請教專家

處理方式

實例18　廚房並未接到訂單

為什麼會發生這種事情？

整體員工皆需具備的應對心態

處理方式

實例19　無法立即回應惹惱顧客

為什麼會發生這種事情？

準備會讓顧客接受的多項條件

處理方式

實例20　顧客找碴

為什麼會發生這種事情？

顧客對行政機關的判決不得有異議

處理方式



第4章　服務客人應對篇

實例21　應徵到「先找到打工再說」的人

為什麼會發生這種事情？

觀察表情確認理解程度

職前訓練的內容

處理方式

實例22　顧客譴責用字遣詞不舒服

為什麼會發生這種事情？

員工講錯，立刻指正

處理方式

實例23　顧客厭倦員工過度裝熟

為什麼會發生這種事情？

製作應對手冊進行練習

處理方法

實例24　過度開朗的招呼也會令人不舒服

為什麼會發生這種事情？

讓身體習慣發聲的方式

處理方式

實例25　不符合餐飲店的服裝與髮型

為什麼會發生這種事情？

餐廳服裝儀容準則

讓員工意識到顧客的眼光

處理方式

實例26　在廚房聊八卦

為什麼會發生這種事情？

空檔時間更應維持正面思考

處理方式

實例27　輕忽打招呼的重要性

為什麼會發生這種事情？

經營者與店長需主動打招呼

處理方式 16

實例28　員工之間的對話像朋友

為什麼會發生這種事情？

對下屬說話也要保持禮貌

處理方式

實例29　忙碌時電話應對出包

為什麼會發生這種事情？

電話應對技巧

事先預備一套餐廳位置的說明方式

處理方式

實例30　沒人注意到顧客的存在

為什麼會發生這種事情？

在入口處設置按鈴

處理方式

實例31　店長不在員工就變得鬆懈

為什麼會發生這種事情？

絕不讓員工「有隙可乘」

處理方式

實例32　無視於顧客心情的服務

為什麼會發生這種事情？

一開始就下達具體待客指令

處理方式

實例33　餐廳趕走顧客？

為什麼會發生這種事情？

從目送顧客的行為看出餐廳的態度

處理方式

實例34　同時面對多位顧客不知所措

為什麼會發生這種事情？

工作優先順序

指示員工是店長之職責

處理方式

實例35　指令不統一

為什麼會發生這種事情？

待客理想之道「標準＋個性」

處理方式



第5章　衛生管理篇

實例36　沒洗手就進廚房

為什麼會發生這種事情？

正確洗手步驟

加入確認的動作

處理方式

實例37　檢測出諾羅病毒

為什麼會發生這種事情？

身體不適時的上班準則之一例

以食物中毒為題召開會議

處理方式

實例38　員工陸續因流行性感冒請假

為什麼會發生這種事情？

確認身體狀況的順序

制定當日缺勤之規定

處理方式

實例39　員工烹飪時不慎受了傷

為什麼會發生這種事情？

確認廚房環境

工作時的注意事項

有人受傷時，也不慌張

受傷處理

處理方式



第6章　清潔整理篇

實例40　走到門口卻打退堂鼓

為什麼會發生這種事情？

「東鄰西舍」皆是餐廳門面

處理方式

實例41　先前顧客打翻的餐點尚未清理完畢

為什麼會發生這種事情？

營業時間內也需做到雙重確認

處理方式

實例42　洗手間清理不夠徹底

為什麼會發生這種事情？

隨時維持營業前的狀態

處理方式

實例43　顧客還在卻已開始整理座位

為什麼會發生這種事情？

最後點餐結束後，顧客還在也可進行的工作

顧客尚未離開，不可進行的工作

仔細清理廚房機器

處理方式



第7章　法令遵循篇

實例47　默認未成年人喝酒

為什麼會發生這種事情？

確認未成年立即停止供應任何酒類

處理方式

實例45　顧客資訊遭竊取

為什麼會發生這種事情？

重視顧客資料管理的時代

從問卷或名片得到顧客資料時管理程序

處理方式

實例46　餐點味道遭到模仿

為什麼會發生這種事情？

簽訂保密契約

處理方式

實例47　缺乏時間觀念

為什麼會發生這種事情？

視為遲到的情況

明確制定營業開始的時間

處理方式

實例48　擅自在家使用餐廳備品

為什麼會發生這種事情？

打造珍惜備品的團隊

處理方式

實例49　放在更衣室錢包裡的錢被偷

為什麼會發生這種事情？

面對強盜行為優先維護「人身安全」

處理方式

實例50　推銷過於死纏爛打

為什麼會發生這種事情？

招攬顧客規定

可能構成犯罪行為

處理方式



附錄1? 分析暴走程度！員工專用確認表

問題篇

解說篇

餐飲店或店長確認員工的「○」數量



附錄2? 分析理解程度！經營者或店長專用確認表

解答



後記