序言

第1章 平息客人抱怨與怒氣

第1條不良習慣，招致客人抱怨

提升接待技巧，應付抱怨

第2條全員一起練習提升接待技巧

角色扮演時，該做的事

第3條多一道程序，早一步提供餐點

認清「事前準備」與「備料」的差別

第4條座位安排影響店家的印象

帶位時需注意的事項

第5條電話應對時，防止客人取消訂位

重視預約的心意，可預防臨時取消



第2章 找出客人離去的理由

第6條餐點賣不好的真正理由

招牌餐點的正確製作方式

第7條精心製作料理，扭轉經營不善

傾力推出招牌料理成為專門店

第8條從客人的需求進行烹調

藉由扎實訓練，擺脫自以為是

第9條弄清楚客人上門的動機

創造只有本店特有的「特別體驗」

第10條別變成「穿新衣的國王」

別沈迷常客的稱讚，要正確掌握店裡的現狀



第3章 體諒客人的不滿

第11條清楚告知漲價的理由

若誠實以對，顧客也會理解為何漲價

第12條消除宴會主辦人的不安

仔細傳達基本訊息，使人安心

第13條慎重處理客人遺忘的個人物品

紀錄撿到的物品，將保管單交給拾獲者

第14條殘酷的真相隱藏在客人的碎念中

需注意客人散發出的「不協調感」

第15條提防用字遣詞造成客人不安

積極表現與認真接待很重要



第4章 防範事故於未然

第16條公平即時地處理客人間的爭執

察覺客人的變化，儘速控制場面

第17條標示清楚哪些是過敏食材

事前學習預防食物過敏的發生

第18條預防諾羅病毒感染

注意並非「食物中毒」而是「感染」

第19條不要販售酒類給未成年客人

提供無法喝酒的客人也能開心度過的場地

第20條跟食材批發商建立信賴關係

「平日的來往」比「討價還價」更重要



第5章 消除人際關係中的摩擦

第21條消除訂位客人等待入座的煩躁感

規定清楚，公平處理

第22條讓有經驗的店員扛下重責

認同對方價值，激起向前進的幹勁

第23條降低成本得顧慮客人感受

弄錯降低成本的順序，客人將會離去

第24條對打工員工的訓練，也不能放鬆

教他工作，別當他是個學生

第25條對於性騷擾的客人不能睜一隻眼閉一隻眼

一開始就必須警告達到嚇阻作用

序言



　　「有幾位客人在店裡吵起來」、「客人因為上錯餐點而大發雷霆」……



　　餐飲店老闆與店長，每天與不同客人接觸，免不了得面對來自四面八方的各種的抱怨及問題，有不少店家在處理當下客訴的時候便已焦頭爛額，根本無暇進一步和全體員工討論根本的解決方法，以至於惡性循環，每況愈下，真是令人感到相當苦惱。



　　在這本書中，曾經幫助許多餐飲店重振生意的主角瑪莎，將陸續揭露餐飲店面臨問題時有效的解決之道及預防對策。



　　本書採用「漫畫」這種容易閱讀的形式，方便讀者可在閒暇之餘輕鬆翻閱。若能參考瑪莎指出的問題點，充實全體員工面對抱怨等問題的對策，保證您的餐飲店絕對會是人人稱讚，門庭若市的口碑名店。



　　為了讓店舖招攬更多客人，請務必跟著瑪莎，一起學習處理客人抱怨等繁瑣問題的方法。