前言
把「滯銷」變「暢銷」
「唉……今天還是一樣，一個也沒賣出去，別說是解說產品，連和顧客對話的機會都沒有，再說我本來就對高級品牌沒有太大的興趣……，我為什麼要進LV啊。」
週末的街上，到處都是出來享受逛街購物樂趣的女姓，每個人看起來是那麼開心，唯獨我待在窗簾緊閉的屋子裡，懶洋洋地躺在床上度過週末假日。
當時我才剛進LV沒多久，以售貨員身分站在店裡服務顧客，卻一個產品也沒賣出去。
在那之前，我一直在想像踏入社會後的充實生活，但實際情形卻是每天只忙著往返店裡和家裡，而在店裡更只是天天站著，讓我每天都過得很無趣。
「這不是我想要的生活……。」
我只能躺在床上，大大地嘆氣。
我學生時期曾在麥當勞打工，雖然只是個工讀生，倒也負責指導別的打工人員如何待客，每天都過得很開心、很充實。
也是當時那種令我興奮雀躍的經驗，讓我選擇了「服務顧客」這個工作。
可是我在LV裡，卻只是每天都在煩惱「賣不出去」的問題，以前明明很開心在服務顧客的說……我愈是這麼想，愈覺得不該這樣下去，心裡開始出現焦慮的情緒。
但話說回來，我也不知道該怎麼做，才能重新找回當年那種開心又充實的生活。
就在我打算放棄一切時，我開始想「我不要再過這種令人不開心的日子」，於是我想到先試著改變目前這種生活方式。
我決定假日一定要外出，更規定自己每天到車站前的大咖啡廳去坐一坐。不過當時我並沒有看書的習慣，即使去了咖啡廳也無事可做，因此我決定靜靜地觀察周遭的人。
那個人在喝什麼飲料？隔壁桌在聊什麼話題？當我持續這麼做之後，我開始對觀察人們產生興趣。
尤其當我在想像「人們什麼時候會思考什麼事」時，我都覺得很開心，於是我決定「先停止觀察顧客，改成觀察店員看看」。
我決定從我當時所住的?塚車站旁的QUEENS伊勢丹開始。
這家伊勢丹的１樓是食材店，２樓有生活百貨店和服飾店等許多店面，於是我每一家店都進去看，不論店面多小都一樣。後來我連附近的商店街也一家一家進去看，甚至是百貨公司也從上到下一層層的到每一家店看。
我大概看了１００家店，結果我發現了一件事，只懂得說明產品的售貨員，即使說明得再好都無法讓人感受到魅力，反而是「試圖瞭解我的人」、「試圖與我一起展開開心對話的人」所提供的服務，才能讓我也跟著開心起來，想買那個人所推銷的產品。
當我察覺到這一點時，當年在麥當勞服務的經驗又再度浮現我的腦海中。
為什麼當年在麥當勞服務時，我是那麼地快樂？──我終於發現，因為當時我都會為顧客著想。
在我打工那時的麥當勞，並沒有要求我們目標值，也就是沒有規定我們哪種產品必須賣出多少個，所以我有辦法單純只思考顧客的事，想著「要怎麼做才能讓顧客再度上門」。
但當工作場所從麥當勞變成LV後，因為被要求目標值，產品價格也突然變很高，讓我完全失去以往「只要思考顧客的事就好」的想法。
剛進入LV時的我，不論視線還是意識，都只聚焦在「產品」上，只要看到顧客上門，滿腦子想的都是「得介紹一下新產品才行」、「得說明產品的優點才行」。
現在回想起來，難怪當時會賣不出半個產品了。
後來我決定「要聚焦在顧客身上，而不是產品上」，於是重新看著前輩們的待客方式、他店售貨員的待客方式，結果開始看到以往沒看到的地方，以及以前沒注意到的重點。
在進入LV公司半年後，我開始慢慢變成業績還不錯的售貨員。
因為我從先前自己被服務的經驗中，擷取出「被這麼說時會很開心」、「被這麼說時會很想要買」的店員話術與應對方式，不斷應用在我自己的待客服務上。
在那之後經常出現「今天沒能將我所想的話術全部應用進去，所以成績不太好」、「今天話術全數用盡，所以顧客的反應完全不同」等情形，我服務的店成為我的「實驗場」。後來我開始能賣得出產品，更在不知不覺中成為頂尖售貨員，還因此獲頒表揚。
我目前除了幫自己的客戶調查店鋪狀況外，每個月仍會以顧客身分接受４００次左右的店家服務，所以我在研討會上所傳授的待客方法，全都是我自己的親身體驗，並從中擷取出我認為很值得實踐的好方法。
也是托此之福，我的研討會與演講都受到好評，因此日本全國各地的許多企業與店家，都來要求我提供有關銷售方法與待客服務的建議，讓我過著非常充實的每一天。
通常業績不好的售貨員都會異口同聲表示「沒能遇到好顧客」、「要是能服務到那個顧客，業績就會是我的了」。
這是因為售貨員與推銷員不一樣，無法自行決定「要服務哪個顧客」，所以當售貨員賣不出產品時，才容易有「我的運氣真差，沒能遇到好顧客」的想法。
即使在我提供協助的企業裡，也有許多店長級的人會說自己店裡的售貨員「客人運很差，遇不到好顧客」，一句話就帶過業績不佳的原因。
但若要將這一切歸咎於「運氣」，恐怕犯了很大的錯誤。
因為不論哪個顧客都是抱持興趣才走進店裡的，就那個時間點來說，產品絕對有可能賣得出去，所以若最後產品賣不出去，絕不是顧客的問題。
原因不是出在「沒遇到好顧客」，而是存在「賣不出去的理由」，只要懂得改變這種服務顧客的想法，就一定能將「賣不出產品的服務方式」變成「產品能暢銷的服務方式」。
「謝謝您！我試著○○後，產品就賣出去了！」
「原本一直做不出業績，現在非常享受服務顧客的樂趣！」
這種開心的話，我幾乎每天都能從我的客戶嘴裡聽到。
售貨員是協助顧客開心購買產品的最佳夥伴，沒有哪個工作比服務顧客更棒，這也是我最大的體會。
務必學會能讓產品暢銷的待客方式，好好取悅顧客，讓你自己和顧客都能得到幸福。我會竭盡所能傳達技巧，若能幫助大家學會，就是我最大的榮幸了。
２０１４年６月鈴木比砂江
