一、顧客期待怎樣的服務



二、服務的接待藝術

1.老闆，你信任員工嗎？

2.大飯店的第一接觸：門僮的卓越功夫

3.計較，得不償失

4.和顧客搏感情的方法

5.態度，服務的精髓

6.司機的白手套哲學



三、服務的說話學養

1.你在逼走客戶嗎？

2.優質服務：最佳的行銷利器

3.餐廳的危機處理

4.有問題，我負責

5.如何面對語言暴力？

6.服務的電話藝術



四、服務的「多做一點」哲學

1.臨機應變造就卓越服務

2.埃及的Ginger以人為先

3.服務要跑在顧客之前

4.超商的超級店長

5.咖啡館的品味服務情

6.溫馨服務情，鎖住顧客心



五、頂極感心服務

1.三贏的頂尖服務

2.堅決要做想不到的服務

3.卓越企業的超級挑戰

4.服務創造你的優勢

5.擺渡有緣人

6.交給我，一切沒問題



六、服務，每個人的責任：主管的身教與言教

1.董事長，請先服務您的員工吧

2.磁吸魅力的服務

3.感心服務，創造優勢：不景氣時，企業在做什麼？

4.總經理也要親自道歉



七、服務問與答──碰到問題怎麼辦？

1.如何請顧客成為會員

2.客人「順手牽羊」怎麼辦？

3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分

4.顧客將封膜的商品拆封，卻要求直接退款，不接受換貨

5.顧客要求發票造假

6.顧客嫌點的菜難吃，向服務人員抱怨

7.當顧客發現餐飲中有異物

8.客人在吃到飽餐廳，私下準備塑膠袋打包