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行家這樣做好服務

行家這樣做好服務

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9789571363080
洪繡巒
時報出版
2015年8月10日
93.00  元
HK$ 79.05
省下 $13.95
 
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ISBN:9789571363080
  • 叢書系列:Win
  • 規格:平裝 / 256頁 / 25k正
    Win


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務


















    無感的時代,提供有感的服務

    「令人感動的服務」是服務業最高境界!





    一、顧客期待怎樣的服務



    二、服務的接待藝術


    1.老闆,你信任員工嗎?

    2.大飯店的第一接觸:門僮的卓越功夫

    3.計較,得不償失

    4.和顧客搏感情的方法

    5.態度,服務的精髓

    6.司機的白手套哲學



    三、服務的說話學養

    1.你在逼走客戶嗎?

    2.優質服務:最佳的行銷利器

    3.餐廳的危機處理

    4.有問題,我負責

    5.如何面對語言暴力?

    6.服務的電話藝術



    四、服務的「多做一點」哲學

    1.臨機應變造就卓越服務

    2.埃及的Ginger以人為先

    3.服務要跑在顧客之前

    4.超商的超級店長

    5.咖啡館的品味服務情

    6.溫馨服務情,鎖住顧客心



    五、頂極感心服務

    1.三贏的頂尖服務

    2.堅決要做想不到的服務

    3.卓越企業的超級挑戰

    4.服務創造你的優勢

    5.擺渡有緣人

    6.交給我,一切沒問題



    六、服務,每個人的責任:主管的身教與言教

    1.董事長,請先服務您的員工吧

    2.磁吸魅力的服務

    3.感心服務,創造優勢:不景氣時,企業在做什麼?

    4.總經理也要親自道歉



    七、服務問與答──碰到問題怎麼辦?

    1.如何請顧客成為會員

    2.客人「順手牽羊」怎麼辦?

    3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分

    4.顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨

    5.顧客要求發票造假

    6.顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨

    7.當顧客發現餐飲中有異物

    8.客人在吃到飽餐廳,私下準備塑膠袋打包





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