位於日本幸手市的「HOTEL GREEN CORE+1分館」,有一位在櫃臺工作的女性,名叫大久保智鶴(二十七歲)。某一天,她突然低頭哭泣,黑框眼鏡後方的水潤大眼溢出了淚水。大久保的一滴眼淚垂直滴落在桌子上,形成了一個大水滴。大久保總是充滿活力、笑臉迎人,鮮少在人前落淚。辦公室裡的數名員工見到這一幕都驚訝到不知道該說什麼,而且當場楞了好幾秒鐘。
HOTEL GREEN CORE的早餐本來是免費提供,但在大約兩個多月前改為需由客人付費。HOTEL GREEN CORE所提供的早餐原為預先製作好的現成料理,而且食材生產地、料理製作過程均不透明,為了讓旅館能自豪地提供客人使用安心且安全的食材烹調的早餐,因此將早餐服務改為收費制。早餐從免費變成需付費,而且菜色也變少了,有些客人因而感到相當不滿。在餐廳的早餐時段中負責為客人裝盤的大久保,因此承受了許多客人的抱怨。大久保是一位很認真、正直的員工,總是為了讓客人滿意而全心全意工作,面對客人的抱怨不滿,以及部分客人不再下來吃早餐,她感到非常難過。雖然她無法更改高層的決定,但她依然希望旅館能夠和以前一樣,提供免費又美味的早餐。她的內心也充滿了對客人的歉疚。
那一天,金子祐子(五十二歲,HOTEL GREEN CORE的代表取締役社長)在早上六點半左右來到了提供早餐的餐廳。她看到大久保皺著眉頭,以不安的表情收取客人遞出的早餐券。
目前HOTEL GREEN CORE受到許多顧客的支持(在全部的住宿者中,有六成以上是回頭客),不僅業績長紅,而且四個館的收益還在持續增加中。本館的收益更是在二○一○年到二○一三年的三年間,成長為二•四倍(請參閱上方圖表)。業績之所以能大幅成長的根本原因,就是持續採行「觀察式管理」,而祐子對大久保所採取的管理方式,就是最好的範例。
大部分的商業旅館都著重於硬體設施,例如選擇較佳的地點、採用最新式的建築與設備,藉此提高經營效率以提升獲利(業界稱此為「住宿主體型旅館」)。HOTEL GREEN CORE則採取完全相反的概念,也就是不過度強調硬體設施,而是提升工作人員的魅力、鼓勵員工「積極接待客人」,藉以主動發現客人的需求。這個經營策略受到許多顧客的支持,HOTEL GREEN CORE也因此成為一家高收益的旅館。
HOTEL GREEN CORE把積極接待客人的政策稱為「Approach Operation」。這個政策的宗旨是,不論是櫃臺人員或房務人員(清潔人員),都要主動、積極地找出客人的需求並予以滿足。
例如登記入住時,如果聽到客人說明天一早就要出門,那麼櫃臺人員便會主動說:「只靠鬧鐘可能不保險,我明天早上會打電話到您的房間。」如果客人習慣在睡覺時用浴巾包著枕頭,那麼隔天起就要為他準備兩條浴巾。若是有情侶要去主題樂園看夜間燈飾,則可以把暖暖包交給他們。HOTEL GREEN CORE的工作人員總是「在客人開口之前」,便先提供他們需要的服務。換言之,也就是主動替客人著想,而且要比客人想得更周到,同時為其提供相應的服務。這麼一來,來住宿的客人都會覺得「這裡很舒適」。於是,前來住宿的客人,都在不知不覺中成為HOTEL GREEN CORE工作人員的粉絲。
這就是HOTEL GREEN CORE強大的祕密,而這不是簡單就能模仿或複製的。Approach Operation必須仰賴工作人員的自主性。這樣的接待方式,並非主管靠著指示、命令下屬就能做到。工作人員必須要有「主動想為客人服務」的心才能達到。換言之,這需要員工的「自主性」。祐子與卓司(全名為金子卓司,五十四歲,祐子的哥哥,HOTEL GREEN CORE的會長)認為,自主性是身為一名員工最重要的特質,他們也一直有意識或無意識地採取能「培養員工自主性」的管理方式。
我在前一本書《巡迴式服務》中曾經介紹,經營者要如何創造出一個良性的循環。該書提到祐子與卓司兩位經營者對員工投注愛與關心後,員工也懂得對客人投注愛與關心。於是客人成為員工的粉絲,並且一再蒞臨,而客人的好口碑也拓展了新的客源,新客人則會轉換為經營者的收益。接下來在本書,也就是我的第二本著作中,將介紹「培養員工自主性、觀察式管理、包容式管理」的實例與實際進行方式。讀者們也可藉此瞭解這些管理策略如何使HOTEL GREEN CORE成功達到Approach Operation的目標。
從二○一三年八月到二○一四年三月的八個月間,我不斷來回於HOTEL GREEN CORE的本館與各分館之間,並且訪問了二十人以上。其間我曾參與他們的活動與會議,還與員工一同前往入澤與奈良出差。我在這間溫暖且舒適的旅館中,探究他們如何實踐「比客人想得更周到」的待客之道,並且觀察員工如何自動自發地服務客人。我想要從他們總是充滿笑容的工作身影中,找出服務熱忱的源頭。