序　i



Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　1

第一節　餐旅服務業之定義　2

第二節　制服的利用與意義　17

第三節　餐旅服務業之特性　19

第四節　餐旅服務產品之本質　21

第五節　顧客價值　27

第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　31



Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　45

第一節　清晰的餐旅服務觀念　46

第二節　社會環境的整體配合　52

第三節　服務承諾與實現之重要性　56

第四節　餐旅服務的過程　59



Chapter 3　餐旅服務環境之探討　65

第一節　整體經濟環境之演進　66

第二節　資訊服務與餐旅服務環境　69

第三節　硬體設施與服務環境　70

第四節　服務設計與服務管理　73



Chapter 4　餐旅服務系統　87

第一節　餐旅服務規劃　88

第二節　餐旅服務接觸　99

第三節　餐旅服務設計　106

第四節　服務的流程　131

第五節　服務過程之設計原則　134

第六節　服務動線之重要性　135



Chapter 5　餐旅服務品質　139

第一節　餐旅品質定義　140

第二節　餐旅服務品質控制之功能　164

第三節　顧客滿意度　169

第四節　服務業的品質與管理　188

第五節　餐旅服務業的品質管理重點實施事項　192

第六節　餐旅業服務品質檢測指標　201



Chapter 6　餐旅服務之人際溝通　209

第一節　領導者之定位　210

第二節　溝通管理與服務品質　212

第三節　溝通技巧之增進　241

第四節　時間管理與人際溝通　245

第五節　激勵與團隊精神　249



Chapter 7　餐旅服務管理的生涯發展　253

第一節　自我實現與生涯發展　254

第二節　工作表現與生涯發展之關係　263

第三節　時間管理與壓力管理　266



Chapter 8　餐旅服務業之人力資源管理　271

第一節　人力資源管理的意義　272

第二節　人力資源的規劃　273

第三節　餐旅服務業之人力訓練與發展　276

第四節　餐旅服務業之績效評估　280



Chapter 9　餐旅服務管理的未來發展　287

第一節　全球旅館業的發展趨勢　288

第二節　服務業的國際化　294

第三節　服務業的多元化　307



附　錄　311

一、觀光旅館建築及設備標準　312

二、一般旅館業設立程序暨相關法令　318

三、民宿管理辦法　320

參考書目　321

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