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餐旅服務品質管理(第二版)

餐旅服務品質管理(第二版)

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9789862981948
王斐青
揚智
2015年9月01日
150.00  元
HK$ 135
省下 $15
 
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ISBN:9789862981948
  • 叢書系列:餐飲旅館
  • 規格:平裝 / 336頁 / 17 x 23 cm / 普通級
    餐飲旅館


  • 專業/教科書/政府出版品 > 休閒餐旅類 > 餐旅管理












      隨著國人消費意識漸趨成熟,餐旅相關產品的多元化程度已順利開展,國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展,所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態,才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受,餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待,就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。





    序 i



    Chapter 1 餐旅服務的定義與範圍 1


    第一節 餐旅服務業之定義 2

    第二節 制服的利用與意義 17

    第三節 餐旅服務業之特性 19

    第四節 餐旅服務產品之本質 21

    第五節 顧客價值 27

    第六節 餐旅服務業的活動類別與範圍 31



    Chapter 2 餐旅服務觀念之建立與培養 45

    第一節 清晰的餐旅服務觀念 46

    第二節 社會環境的整體配合 52

    第三節 服務承諾與實現之重要性 56

    第四節 餐旅服務的過程 59



    Chapter 3 餐旅服務環境之探討 65

    第一節 整體經濟環境之演進 66

    第二節 資訊服務與餐旅服務環境 69

    第三節 硬體設施與服務環境 70

    第四節 服務設計與服務管理 73



    Chapter 4 餐旅服務系統 87

    第一節 餐旅服務規劃 88

    第二節 餐旅服務接觸 99

    第三節 餐旅服務設計 106

    第四節 服務的流程 131

    第五節 服務過程之設計原則 134

    第六節 服務動線之重要性 135



    Chapter 5 餐旅服務品質 139

    第一節 餐旅品質定義 140

    第二節 餐旅服務品質控制之功能 164

    第三節 顧客滿意度 169

    第四節 服務業的品質與管理 188

    第五節 餐旅服務業的品質管理重點實施事項 192

    第六節 餐旅業服務品質檢測指標 201



    Chapter 6 餐旅服務之人際溝通 209

    第一節 領導者之定位 210

    第二節 溝通管理與服務品質 212

    第三節 溝通技巧之增進 241

    第四節 時間管理與人際溝通 245

    第五節 激勵與團隊精神 249



    Chapter 7 餐旅服務管理的生涯發展 253

    第一節 自我實現與生涯發展 254

    第二節 工作表現與生涯發展之關係 263

    第三節 時間管理與壓力管理 266



    Chapter 8 餐旅服務業之人力資源管理 271

    第一節 人力資源管理的意義 272

    第二節 人力資源的規劃 273

    第三節 餐旅服務業之人力訓練與發展 276

    第四節 餐旅服務業之績效評估 280



    Chapter 9 餐旅服務管理的未來發展 287

    第一節 全球旅館業的發展趨勢 288

    第二節 服務業的國際化 294

    第三節 服務業的多元化 307



    附 錄 311

    一、觀光旅館建築及設備標準 312

    二、一般旅館業設立程序暨相關法令 318

    三、民宿管理辦法 320

    參考書目 321

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    其 他 著 作
    1. 餐旅服務品質管理