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服務業行銷與管理:品質提升與價值創造5/e

服務業行銷與管理:品質提升與價值創造5/e

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9789865774622
曾光華
前程文化
2016年7月01日
217.00  元
HK$ 195.3  






ISBN:9789865774622
  • 規格:平裝 / 478頁 / 16k / 19 x 26 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 五版
  • 出版地:台灣


  • 商業理財 > 管理與領導 > 各行各業經營











      .適量、紮實、實務導向的學理論述

      本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念,選取具實務價值的議題,為讀者建立適量、紮實的理論基礎。



      .行銷觀念影像化,增進學習效能

      本版新增「服務上影」,憑手機掃描QRCode,就可在短短幾分鐘內掌握每一章重要觀念的學習短片。結合科技發展,讓學習突破空間與時間的限制。



      .多面向案例取材,提升學習興趣

      本版章首「在地風貌」專欄選取台灣具變革創新、強調顧客價值或秉持良善理念而在經營上有所突破的案例;內文「世界廣角」方塊收錄各類電影、網站、書籍、雜誌的素材;「典範人物」專欄描述台灣服務業的卓越人士,本版新增人物相關影片連結QRCode。希望讀者能從不同面向認識服務業。



      .全彩拉頁海報.創新閱讀經驗

      本海報收錄一群走上「人跡罕至之路」的台灣服務業者,憑著對人文與土地的關懷、堅強的意志,為台灣服務業帶來創新、清新與生機。讀者將從中體會在地關懷的服務精神。



      .促進閱讀動機的文筆與編輯風格

      收集百餘張來自業界與媒體的照片,並以流暢的文筆、清晰的架構、美觀的排版,精采呈現服務行銷在生活與實務中的風貌。





    第一篇 鳥瞰服務業



    第 1 章 服務業的崛起與重要性

    在地風貌-從網路直通食客的胃

    典範人物-勇於開創的夢想實現家:詹宏志

    世界廣角

    .英國社會企業蓬勃發展

    .中國娛樂與醫療蓄勢待發

    .老狗安養,新服務、新商機



    第 2 章 服務的內涵

    在地風貌-傳播美好創意,為社會加溫

    典範人物-虛懷若谷、持續求進步的銀行家:黃永仁

    世界廣角

    .日本的銀髮族,多元且貼心

    .「泰」精彩的創意與文化

    .美國大學為中國學生推出客製化服務



    第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心



    第 3 章 服務業消費者購買過程與行為

    在地風貌-全家義美攜手,婉君大力捧場

    典範人物-用功學習、重視執行的流通業霸主:徐重仁

    世界廣角

    .印尼消費者花錢不手軟

    .中國東西南北消費習性大不同

    .美國麥當勞的顧客滿意度,不妙



    第 4 章 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度

    在地風貌-音樂串流不止會播歌,還會讀心術

    典範人物-嚮往與追求美好社會的智慧女性:殷允芃

    世界廣角

    .面對中國遊客,日本很掙扎

    .新加坡樟宜機場,全球最優

    .神秘訪客也是一種專業



    第 5 章 顧客關係與顧客忠誠度

    在地風貌-找回土地的生命力,守護大眾的健康

    典範人物-以慈悲心聆聽病患的人文醫師:黃達夫

    世界廣角

    .資料採礦,採出商機

    .派克魚舖以創新、熱情及信念感動顧客

    .亞馬遜成功運用CRM



    第 6 章 顧客體驗與體驗行銷

    在地風貌-預訂一桌農村幸福

    典範人物-充滿熱情的飯店教父與年輕人導師:嚴長壽

    世界廣角

    .《體驗經濟時代》帶我們進入新時代

    .料理鼠王:何謂「好吃」?

    .全城狂歡、豐收幸福的清邁水燈節



    第三篇 規劃服務行銷策略



    第 7 章 服務的STP 與創新

    在地風貌-赤裸的美麗!褪去包裝的購物小革命

    典範人物-為眼界與知識插上翅膀的出版人:郝明義

    世界廣角

    .以微額貸款消弭貧窮的葛萊敏銀行

    .新奇、刺激、頂級的旅遊

    .TED 讓創意飛得更遠更快



    第 8 章 服務實體環境

    在地風貌-昇恆昌打造桃機新形象

    典範人物-豐富閱讀內涵的人文企業家:吳清友

    世界廣角

    .想像+娛樂+科技,新加坡環球影城令人迷醉

    .布拉格克萊門特學院圖書館,此生必訪

    .日本電車音樂,有典故有特色



    第 9 章 服務人員

    在地風貌-以「先義後利」的信義精神服務顧客

    典範人物-實踐一家人主義的餐飲巨人:戴勝益

    世界廣角

    .原一平如何成為日本最偉大的保險經紀人?

    .型男飛行日誌:如何面對解雇者?

    .這些職位,另類、冷門、高薪



    第10章 服務流程與供需管理

    在地風貌-高鐵調節供需,有效疏運

    典範人物-幫企業找人才、幫人才找方向的功臣:楊基

    世界廣角

    .數位科技引領服務創新

    .日本的自助服務方便又舒適

    .搶救旭山動物園因創新而起死回生



    第11章 服務業的定價

    在地風貌-出國何必花大錢?

    典範人物-注重細節與精緻管理的3C 通路總裁:杜書伍

    世界廣角

    .網路收費,平面媒體現生機

    .亞洲航空,掀起票價革命

    .沃爾瑪效應的反思



    第12章 服務業的溝通

    在地風貌-來IKEA 住一晚吧!

    典範人物-用生命熱情服務客戶的媒體天后:余湘

    世界廣角

    .倫敦奧運的「輕推」讓市民改變

    .日本7-Eleven 善解人意

    .米其林評鑑,評論界權威



    第13章 服務業的通路

    在地風貌-關懷銀髮,送藥到府

    典範人物-不斷創新、放眼國際、實踐公益的房仲業龍頭:周俊吉

    世界廣角

    .是的,電力也可以直銷

    .緬甸的現代化服務通路萌芽中

    .跨境電商大浪潮正撲向我們



    第四篇 強化服務業行銷管理



    第14章 服務業的企業功能與領導

    在地風貌-啟動微革命,讓老店續航

    典範人物-積極踏實、剛柔並進的零售專家:潘進丁

    世界廣角

    .帶誰都能帶到心坎裡

    .說故事的領導力量,漸受重視

    .令人敬畏的日本黃色軍團



    第15章 服務業的科技應用

    在地風貌-咦!那是什麼蛙?什麼鳥?

    典範人物-抓緊趨勢、熱情經營事業的科技人:張明正

    世界廣角

    .數位教學照亮黑暗大陸

    .服務工作全球化

    .從2015CES 預見未來科技趨勢




    其 他 著 作
    1. 國際行銷:突破眼界、突圍市場 2e
    2. 解析行銷管理:圖解與筆記2/e
    3. 行銷企劃:邏輯、創意、執行力4/e(四版)
    4. 消費者行為:洞察生活、掌握行銷4/e
    5. 行銷管理概論6/e
    6. 觀光與餐旅行銷:美學體驗、圖像學習 4/e
    7. 行銷管理:理論解析與實務應用8/e
    8. 行銷學原理6/e
    9. 服務業行銷與管理:品質提升與價值創造6/e
    10. 行銷企劃:邏輯、創意、執行力3/e(三版)
    11. 國際行銷:突破眼界、突圍市場
    12. 解析行銷管理:圖解與筆記
    13. 行銷管理:理論解析與實務應用7/e
    14. 行銷學原理 5/e
    15. 消費者行為:洞察生活、掌握行銷3/e
    16. 觀光與餐旅行銷:體驗、人文、美感3/e
    17. 行銷管理概論:探索原理與體驗實務5/e
    18. 行銷管理:理論解析與實務應用6/e
    19. 行銷學原理4/e
    20. 服務業行銷與管理:品質提升與價值創造4/e
    21. 消費者行為:洞察生活、掌握行銷2/e
    22. 行銷企劃:邏輯、創意、執行力2/e
    23. 行銷管理概論:探索原理與體驗實務4/e
    24. 行銷管理:理論解析與實務應用5/e
    25. 行銷學原理3/e
    26. 金融服務行銷:專業與實務
    27. 觀光與餐旅行銷:體驗、人文、美感2/e
    28. 服務業行銷與管理:品質提升與價值創造3/e
    29. 消費者行為:洞察生活、掌握行銷
    30. 行銷管理概論:探索原理與體驗實務3/e
    31. 行銷學原理2/e
    32. 行銷管理:理論解析與實務應用4/e
    33. 行銷學原理
    34. 觀光與餐旅行銷:體驗、人文、美感
    35. 行銷管理個案:實務與決策導向
    36. 行銷學合訂本