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奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你

奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你

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9789864751303
三上???
台灣東販
2016年8月26日
87.00  元
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ISBN:9789864751303
  • 叢書系列:職場力
  • 規格:平裝 / 224頁 / 14.7 x 21 cm / 普通級
    職場力


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務











    絕對能讓顧客說出「我會再來!」





    前言 為了創造出「比期待更好」的服務



    第1章 “顧客選中的人”這點不一樣!------心理準備的基本

    1 真正的顧客滿意從何產生????? 14

    2 只有「商品」、只有「無微不至的關懷」顧客不會高興???? 21

    3 好好看待顧客的“標準”???? 27

    4 把自己的優勢加進服務中????? 31

    5 手冊是必須遵守的東西嗎????? 34

    6 以團隊力量進一步提高顧客滿意度???? 40



    第2章 每個人通通都會綻放笑容!------看透顧客需求的基本

    1 顧客沒有察覺自己真正想要的東西???? 46

    2 要得到能力看見「看不見的東西」,請這樣做???? 52

    3 接待顧客要“踩進去一點”才正好???? 56

    4 對反應平淡的顧客說這一句話???? 61

    5 你是否會立刻貼上「沒機會」的標籤????? 65

    6 拿捏和顧客之間距離感的巧妙方法???? 68

    7 給依然注意不到而正在煩惱的你???? 71



    第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」!------動作舉止的基本

    1 吸引顧客的動作舉止5要點???? 76

    2 敬禮的角度有其內涵???? 81

    3 讓心思承載於招呼上???? 87

    4 “信賴”和“安心”都始於這身儀容???? 93

    5 你是否在未察覺之中害顧客不愉快????? 97

    6 小習慣會在不知不覺中露出來???? 102

    7 笑容有變化的人會抓住顧客的心???? 106



    第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心!------說話法•聽話法的基本

    1 每位顧客都有“自己的節奏”??? 112

    2 不要把「讓顧客購入」、「讓顧客選中」做為目的???? 116

    3 用「聲音的力量」可以打動人心???? 120

    4 那些「真細心呀」的人他們的措辭???? 123

    5 把你的“耳”和“心”傾向顧客???? 131

    6 把難說出口的話爽快地說出來的秘訣???? 136

    7 電話應對的關鍵是“想像力”??? 140

    8 總讓人看起來從容不迫的神奇搭話術???? 146



    第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本

    1 消除對客訴應對的抗拒心態之心理準備???? 152

    2 這樣就安心了! 客訴處理的6個階段???? 155

    3 陷入恐慌前能做的事???? 164

    4 這麼做客訴就能防範於未然???? 170

    5 [顧客類別]的客訴應對建議???? 176

    6 領會顧客說的話的背面涵義???? 182

    7 防止誤會和偏差的秘方???? 186

    專欄 終生可用!客訴應對短句集



    第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY!------自我磨練的基本

    1 善解人意的人肯定在做的3種習慣???? 192

    2 日常瑣事也有助於提升待客之力???? 197

    3? ON扮演角色、OFF回復原本的自己???? 199

    4 總是保持從周圍持續學習的姿態???? 203



    後記 可見、待客服務是份棒極了的工作

    ?





    前言



    為了創造出「比期待更好」的服務




      選擇了這本書的各位,你們好。我是三上???。



      我在全日空累積了空服員的經驗之後,因為想把從中學到的NOWHOW告訴各位,目前在多處接待顧客的現場,從事指導以及培訓。



      我在工作中,一路聽了許多學生的問題與不安,像是:



      「盡了自己最大的努力,卻因為不知道客人滿意與否,覺得不安」、

      「想著顧客至上來應對,結果為什麼還是無功而返」、

      「應該做足了服務,也對客人關懷備至,客人卻不再次光臨」



      這些學生們都想------我要幫上客人的忙,設法讓客人開心;但似乎不太順利。我自己也是,從當空服員開始,就跟這些學生一樣煩惱、一路碰壁而來。



      相反地,有些人備受喜愛,任何客人都會對他說:「還想再讓你服務」、「想跟你買」



      這群“顧客選中的人”,他們是怎麼做的?

      是不是會做某些特殊的事情?



      為了找出這個秘密,我在當空服員的時後,研究了同伴的行動;然後現在透過培訓,認識了服務業的各位,我便研究關於他們接待顧客的方法。



      從中發現了什麼共通點?



      就是、“顧客選中的人”他們「努力在消除客人的不安和不滿」

      消除不安和不滿???------這是待客服務基本中的基本。



      也許會有人懷疑「啊?這樣做就夠了嗎?」



      但這是真的。為了使客人滿意,不需要感動人的誇張安排或是服務。

      而且,特殊的才能其實也不太需要。



      我再重複說一遍,最重要的事情只有一個???------「先消除眼前客人的不安和不滿」;而且必須竭盡全力。



      實際上、我至今遇過的被稱為“待客超級專家” 的人之中,越是專業的人,越是重視“基本”(也就是消除客人的不安和不滿)。



      不用說剛開始從事待客服務的人,就連已經累積了好幾年經驗的人,對他們來說,這項“基本”都是不可或缺的關鍵。



      詳細內容我會在內文中逐一介紹;本書把基礎放在「消除客人的不安和不滿」這個觀點上,依下述的流程來進行話題。



      在第1章講述:為了被顧客選中的待客的心理準備。

      在第2章講述:看透顧客的“看不見的需求”的方法。

      在第3章講述:令顧客感到舒服的行為舉止。

      在第4章講述:抓住顧客內心的說話法和聽話法。

      在第5章講述:各種案例的客訴應對。

      在第6章講述:為了提升待客之力的日常習慣。



      選擇了這本書的你,至今為止透過培訓、書籍或手冊等,想必對待客服務的基本有一定程度的了解。



      在本書當中,除了基本的禮儀和搭話方法之外,再配合具體實踐的例子,進一步深入地介紹「為什麼這樣做」、「這樣做的話客人會怎麼想」



      了解了「為什麼」之後,行動自然會跟著改變。如此一來、不論什麼樣的場面都能隨機應變,有出色的表現。



      我想藉由本書告訴你「創造最高顧客滿意的秘訣」



      從明天開始,只要你能想:「來做做看這個吧!」、能感覺:「接待顧客原來是創造幸福的工作呀」,就是我最高興的事情了。



      哪怕只有一點,但願這本書能幫助你有幸福的笑容。

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    三上???




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