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顧客關係管理(2版)

顧客關係管理(2版)

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9789571179599
戴國良
五南
2015年9月20日
160.00  元
HK$ 152
省下 $8
 
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ISBN:9789571179599
  • 規格:平裝 / 384頁 / 16k / 19 x 26 cm / 普通級 / 單色印刷 / 2版
  • 出版地:台灣


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務











      ★理論與應用並重

      提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。



      ★內容涵蓋面多元豐富

      包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。



      ★資訊最新

      本次改版,新增許多最新相關國內外案例,並介紹大數據的應用。



      「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。



      傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P�1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P�1S�1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。





    序言



    Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略

    Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益

    Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略



    Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素

    Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

    Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素



    Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲

    Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)

    Chapter 6 資料採礦�探勘(Data Mining)



    Part 4 CRM與行銷

    Chapter 7 CRM與行銷

    Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)



    Part 5 CRM實戰案例

    Chapter 9 CRM案例(短案例,計22個)

    Chapter 10 CRM案例(長案例,計19個)



    Part 6 巨量資料(Big Data)之發展

    Chapter 11 巨量資料之介紹與案例



    Part 7 附錄:有關CRM專業名詞解釋





    序言



      CRM日益重要

      

      在日益競爭的企業商戰中,如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維繫住主顧客,並提高顧客忠誠度,創造顧客最高價值,已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點了。

      

      「顧客關係管理」(Customer Relationship Management, CRM)即是在這樣的背景中躍然崛起,並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理,亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組合體。更深一層看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

      

      傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,故又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起,它的整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。



      本書特色

      

      本書具有以下兩點特色:



      第一:理論與應用案例並重

      

      本書在第9章及第10章,提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,從這些案例中,我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。



      第二:參考資料多元、豐富

      

      本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者的專業論述、精闢見解及觀點,再融合作者本人的分析,終而形成本書,可謂多元且豐富。



      祝福與感恩

      

      祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持,就沒有這本書的誕生。在這歡喜收割的日子,榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家,深深感恩,再感恩。


    戴國良

    敬上




    其 他 著 作
    1. 行銷學:精華理論與本土案例(5版)
    2. 圖解策略管理(2版)
    3. 圖解領導學(2版)
    4. 圖解管理學(4版)
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    6. 圖解行銷學(四版)
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    8. 一看就懂管理學:全方位精華理論和實務知識
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    22. 策略管理實務個案分析(4版)
    23. 流通管理概論:精華理論與本土案例(4版)
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    25. 企業管理:精華理論與本土案例(2版)
    26. 企劃案撰寫:理論與案例(7版)
    27. 人力資源管理:企業實務導向與本土個案實例(5版)
    28. 圖解管理學(3版)
    29. 行銷管理實務個案分析(3版)
    30. 企業管理:實務個案分析(4版)
    31. 國際企業管理:實務個案分析(4版)
    32. 行銷管理:實戰指南與精華理論(3版)
    33. 圖解定價管理
    34. 行銷學:精華理論與本土案例(3版)
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    37. 通路管理:行銷策略與企劃實戰案例(5版)
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    39. 圖解通路管理
    40. 圖解行銷學(3版)
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    47. 產品管理(3版)
    48. 流通管理概論:精華理論與本土案例(第2版)
    49. 圖解第一品牌行銷祕訣
    50. 行銷管理實務個案分析(2版)
    51. 行銷管理實務個案分析(2版)
    52. 圖解整合行銷傳播
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    59. 行銷管理:實戰指南與本土案例(二版)
    60. 流通管理概論:精華理論與本土案例
    61. 圖解企劃案撰寫
    62. 企劃案撰寫:理論與案例
    63. 定價管理(2版)
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    66. 圖解行銷學(第二版)
    67. 圖解領導學
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