前言 職場問題五花八門，無法透過單一對策解決



第1章 個人言行不成熟，引發的職場問題

公司有公司的規定，不該任意妄為

全民上網時代，資訊迅速竄流

只用電子郵件道歉，是種逃避

自以為有能力，承接辦不到的事

無法說明工作內容，直接尋求幫助

縱容自己的人，會無法成長

先做「想做」的事，順序本末倒置

能力不足，又對工作挑三揀

不問做法、不查資料，造成別人困擾

說「我想想看」的人，對工作沒幹勁

只在乎眼前感受，忘卻了工作目的

員工缺乏歸屬感，就很難互相幫忙

付出過頭不得回報，最後情緒暴走

為了自保或怕麻煩，輕易地說謊

為了圓場，謊言愈說愈誇張，

為了規避責任而說謊，編織藉口

趕在截止日前交差，品質難保

不斷重蹈覆轍，無法從失敗中學習

常說「我要辭職」，卻沒任何行動

太過情緒化，打斷與別人的溝通

過去式問題，易讓對方拒絕溝通

不能坦率接受錯誤，會使對立加劇

沒看到問題，就不會想過要解決



第2章 管理者及組織造成的問題

主管把部屬當成小孩，不斷下指導棋

把工作「完全丟給」部屬，放任不管

「別人做不如我做」，毀滅自己與組織

按部屬的成長狀況，階段性指導

對自己有意義的團體，非常重要

配合職場的風氣，確保立足之地

學生時代的社團，是心靈的避風港

「事不關己」的態度，是不想負責

「怪罪他人」，容易招致關係惡化

下班後的聚會，使上班工作更順暢

計畫朝令夕改，代表組織有良好彈性

無法考慮未來者，需養成危機意識



第3章 自信溝通：問題解決的基礎

職場由人組成，一定會有人際煩惱

只管專業不談人際，是錯誤想法

職場最需要坦率的「自信的溝通」

被動性行動者，害怕面對他人失望

忍耐、沉默、委婉回答，惡化問題

攻擊性行動，其實在破壞人際關係

用言語壓制別人，試圖讓對方順從

用「自信的溝通」，確實傳遞情感

溝通的第一步，先包容及傾聽

「自信的溝通」建立在良好人際關係上



第4章 鎖定問題，並找到解決對策

PART 1-1 看得見的問題1需要個人與組織的「處理」

網路普及化，塑造了全民監督社會

正確掌握問題，才能及時跟上變化

使用品質管理七工具，確定問題

用「五個為什麼」分析，找出對策

問題的原因很多，需要細細探究?? ?提高「目標意識」，多方檢討對策

問題解決對策，別執著於特定方式

組織負起責任，有助於找到真相



PART 1-2 看得見的問題2製成工作手冊以標準化之

將定型業務內容，製成工作手冊

工作手冊，是工作經驗累積的精華

標準化工作手冊，不適用於熟練者

工作手冊，應以提升組織運作為目標

定期修訂工作手冊，才能更進步

善用工作手冊，真正提升效率



PART 2 尋找問題? 從根本解決已成習慣的問題

同問題發生兩次，就是「職場問題」

交辦的工作「超出負荷」，影響品質

從「現在是否需要」來檢討業務

了解客戶喜愛原因，有助下次成功



PART 3 創造問題? 在現實與理想中挖掘問題對策

做好每件小事，打穩工作基礎

個人缺乏專業性，能力就無法提升

藉由假設、驗證，補充專業的不足

計畫性廢止，汰換過時的營運項目

決定不做之前，要先確認要做的事

奧斯本＋心智圖，開創出新的想法



鳥博士單元1 社會問題的解決，無法滿足每一個人



第5章 落實解決行動，並且帶動他人持續

PART 1 無力解決問題，半途而廢

解決問題前，先成立小組聚集團隊

提高目標意識，強化團隊幹勁

人性討厭改變，可從小行動開始

一旦滿足於現況，就會停止成長

部屬有狀況？需要找到可商量對象



PART 2 隨機應變，靈活制定對策

鉅細靡遺想像執行對策時的狀況

對策要能解決問題，並且可行

決定優先順序，也應隨機應變

DNA淘汰制，篩選組織改變之處



PART 3 發揮領導能力，帶動週遭人

領導，帶領職場開拓新方向

解決將來問題，需要的是領導力

為什麼讓人討厭的人，能出人頭地？



鳥博士單元2 人的一生都在追求「需要」被滿足



第6章 100%傳遞想法，並說服對方接受

陳述自己意見前，先理解對方做法

「五褒一責罵」的說法方法最恰當

掌握三步驟，困難訊息也能傳遞

意見無法溝通，就找第三方介入



鳥博士單元3 好的領導者吸引人才，共同完成任務



尾聲 大幅超越期待值的「勞斯萊斯服務傳說」

謝辭 分享與教導，讓人和自己不斷成長

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前言



◆職場問題五花八門，無法透過單一對策解決



　　正在閱讀本書的讀者，想必你們都是察覺到職場有「問題」的人。但是，職場中肯定會有根本沒注意到問題，或注意到卻決定裝傻的人。



　　遇到問題時，認為「我能夠解決」的狀態稱為「自我效能（self-efficacy）」。相反的，在行動之前就放棄，認為「我沒辦法解決」或「講出來也沒用」的狀態，稱為「無法預期效能」，也就是所謂的「無力」狀態。如果不先規劃出理想的模樣，就無法邁開步伐。



　　此外，有些人付諸行動後若沒有馬上見效，就會不由自主放棄。這些人平常做事特別重視即效性，一旦放棄，週遭的人就會認為這個人沒有或缺乏耐性，使得這些人不禁認為：「努力行動之後反而招致批評」，「不努力」反而安全許多，因而從一開始就不願意行動，甚至決定裝傻，當做沒看見問題。



　　近年許多企業將安全和人權等不可欠缺的前提（必須：MUST），擺在與利潤和經費縮減等期望（追求：WANT）相同的地位，結果導致無法挽回的意外或問題。



　　輕忽「必須事項」時，會有很高的機率產生問題，但是很多人即使知道缺乏「不可欠缺的前提」，仍會想著「這點程度的缺乏應該沒問題」，或是以「大家都這麼做，沒辦法」的態度，將錯誤正當化。



　　◎職場問題與「人」有關，要從「人」著手



　　此外，無論規範或規則多麼嚴格，都會有不在乎的人出現。由此可知，單純加重懲罰無法解決問題。個人認為，必須創造使人們更輕易守規矩的結構，並讓人們帶有相關意識，才是真正的解決之道。



　　但是職場也會有不斷重蹈覆轍的人，面對這種人時，光是說一句「別一直犯相同的錯」是沒用的，必須帶領他一起反省「為什麼會犯這種錯」，才能夠預防錯誤再度發生。



　　一直發生相同問題，可能是例行公事與定型業務有問題，所以必須製作查檢表或工作手冊，進一步確認狀況。工作手冊能夠讓不熟悉工作的人，也得以輕易工作，有助於提升業務效率，但是同時也容易招致僵化的問題。



　　此外，職場上有許多麻煩，都不屬於技術方面的問題，而是人際關係或工作執行方式所造成的。這些問題的根源是「人」，要解決當然也要從「人」下手。不過由於職場問題的原因五花八門，因此也無法透過單一對策解決，應該得針對整體狀況來實行應對措施。



　　本書會從各種角度，將職場問題分成「案例」、「發生的原因」與「該怎麼做」三階段來探討。請將這三階段的分析，當成解決問題的靈感，因為不知道的事就辦不到，也不會將適當的解決方法列為判斷選項之一。



　　可惜的是，就像一般的商管書，該讀此書的人不讀，通常看書的都是其他感到困擾的人。但是，只要了解原因與各種案例，下次再遇到這些困擾，就能夠找到更多解決方案；說不定也會發現自己某些行為，可能之前自己不覺得有問題，但是卻已經對其他人造成困擾，或許藉此能有些反思的機會。

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