店長公徐靖普戰績

店長公徐靖普速寫

推薦序　陳力俊

推薦序　謝小芩

自序

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經營管理篇

店長是一家門市的靈魂

寶可夢的啟示

信、願、行

請跟妖魔鬼怪學拼命

製造話題、創造差異

店長公小故事：店長公，你也去澎湖玩啊！

莫忘初衷

學成功，就能複製成功

成功四元素：地、水、火、風

立大旗（確立中心思想）

經營者的三大利益：公司、員工、顧客

羅密歐與茱麗葉：因為堅持，所以傳誦

一次到位與循序漸進

店長公小故事：店長公不要太出名

行善，改變命與運

腦袋也要像APP 一樣更新

原則與方法的應用

複雜的事情簡單做，簡單的事情用心做

宣傳看得到才有效

車廂：每一節都要有動力

善用「吉祥物」創造話題

店長公小故事：厲害店長，一眼叫出五百人

善用媒體，運用話題

建立商圈共和體

跑馬拉松

小錯誤快處理，危機變商機

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領導統御篇

員工就是恩公

像調整手錶一樣調整心態

原則領導，圓融管理

店長公私房小抄：唯有用心，才會有策略、有方法

顧客就是你的客服督導員

人人都是千手千眼觀世音菩薩

GPS 衛星導航

不要只穿內褲就到櫃臺結帳

一個讚，好給力

像瘋子、當傻子、裝孫子

驢子、猴子、獅子

店長公私房小抄：你手上有一本熟客手冊嗎？

給句號，不如給問號

用心換真情

一個點數背後的危機

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顧客服務篇

真誠，是最好的顧客服務

專業制服下的態度

店長公私房小抄：純金打造的第一名

微笑的比例

掌握時勢，創造唯一

用心創造差異吸睛，珍惜每個第一次接觸

記憶裡的紅包與玫瑰花

利他型的面銷，為消費者的優惠權益把關

正確叫出顧客的名字

不方便就是商機所在

小七與台塑王品的差別

店長公私房小抄：夥伴督導重點

顧客就是你的鏡子

施比受更有福

100%的服務

這包免費的魚飼料——無價

小孩與海鷗

立竿見影

你的再生父母——客訴（顧客抱怨）

回饋社會，創造溫暖

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編後感想

作者序



你可以成為服務業的箇中好手

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　　現代的時空背景，不同於以往，一方面人們的生活環境，都比以往來得優沃舒適，一方面商業的競爭環境不斷的推陳出新，日新月異，如何在這個花樣百出、服務至上的時代裡，創造出屬於自己的服務特色，其實不難，只要掌握正確的經營方向，身體力行，就能在你的事業版圖中，畫上美麗的彩虹。



　　我是一個出生在農村的小孩，當過職業軍人，做過多層次直銷公司，從事過期貨投資，開過營造公司，卻是一個服務業十足的門外漢，但在秉持著一顆熱誠的心服務顧客下，也能夠建立屬於自己的服務王國。所以我相信只要你願意付出，願意學習，服務業這條路，絕對是一條通往成功的康莊大道。



　　在此我想透過這本書，將發生在生活周邊的小故事，運用淺顯易懂的文字，來傳達我這些年經營的理念與技巧，希望大家也能在其中得到一些啟發與幫助，進而成為服務業的箇中好手。

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　　經營重特點



　　經營事業，第一要務就是確立中心思想，在心態上，在行為上，在思想的根本上，要明明白白、清清楚楚，知道你想追求的是什麼？你想達到什麼樣的目標。過去我曾經是一位職業軍人，只懂得一個口令，一個動作；過去我也曾經是一個土木營造商，每天面對的是鋼筋混凝土，臉上不需要有太多的表情動作，但是在我投身服務業後，我的心中只有一個想法，那就是期望走進門市的每一位顧客，都能夠帶著滿足與喜樂離開門市，為了達到這樣的想法和目標，我加上了過去人生的歷練，然後徹底的改造自己，讓自己成為一個敬業負責的服務業從業人員。

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　　服務貴真誠



　　以客為尊，顧客至上，這絕對不能只是一種口號，一定要從心底出發，然後以一顆真誠的心為起點，推廣到日常生活裡。



　　這個世代，是服務業的世代，這個時代，是服務業的戰國時代，比的不是商品，比的不是價格，比的是∼誰的服務可以讓消費者感動，比的是誰的服務能夠住在消費者的心裡。



　　曾經在一位老奶奶的眼淚中，學會了一件事，原來，服務不需要高深的技巧，優美的言詞，只要出自一片真誠的心，就可以感動別人，感動自己。

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　　上下要齊心



　　單打獨鬥的英雄時代，已經不存在了，在球場上得勝的球隊，往往不是因為明星球員的存在，而是因為它是一個團隊合作、默契十足的隊伍。相同的，經營事業也是一樣的道理，本應著重在上下齊心，知人善用，充分授權，讓團隊中的成員各自發揮所長。



　　正所謂員工是企業根本，如何讓員工成為企業的能源、資產，靠的是和諧快樂的工作環境，靠的是團隊合作的共同目標，靠的是長才得以展現的舞台空間，靠的是生活無憂的經濟後盾。如此必能使企業裡，每一顆小螺絲釘都能發揮最大的功能，創造出團隊最大效益。

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　　垃圾變黃金



　　經營服務性產業，產品很重要，地點很重要，後勤很重要，訓練很重要，這些很重要的因素中，沒有什麼東西比正確的心態更重要，心態正確了，產品可以研發改進，心態正確了，窮鄉僻壤也會變成熱門景點，心態正確了，後勤訓練自然就紮實了，所以只要人對了，心態正確了，就算是垃圾也會變黃金。