第一章　服務力—貼心服務銷於無銷

不只賣產品，還要賣故事

程序完備，服務完蛋

李維特的螺絲洞

魚腥味最接近貓咪的心

真希望你們再搞錯一次

一對一，就「對」了

您從事的是幸福業嗎？

女兒的留言︰有事請留言

我們沒有解釋的權利

NIKE招誰惹誰了？

讓他感覺自己很重要

一定要讓顧客有選擇權

明日送達的魅力

餐廳的菜單和價格並無改變



第二章　標準力—標準為裡服務為表

記得洗車，忘了加油

為何要打35次緊急電話？

向大醫師說NO的小護士

用心的人最美麗與安全

這是規定，不行就不行！

猴王為猴子打考績

收您一千，找您五百

歡喜冤家—矛盾規章

管理與信任度成反比

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第三章　經營力—領導有道管理有術

獵犬傳奇—老狗的春天

賣唱片的也能搞飛機

他們有責任，沒有權力

無知，所以創新

松下幸之助如何罵人？

富翁的大屋簷

將軍與驢子

打翻牛奶怎麼辦？

您還在用霰彈槍打鳥？

白兔子贏得冠軍的秘訣

司機倒貼董事長

不以一次成敗論英雄

小媳婦永遠熬不成婆

解決問題的關鍵：跳過問題

山中藏寺，心中藏我

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第四章　組織力—資源整合完善系統

選對平臺，站對風口

哇塞！要五毛，給一塊

酷炫的人事經理

拿掉你的眼罩！

我很樂意為此道歉！

是誰付的錢？

飛機引擎突然熄火了！

三隻動物組成的狩獵團隊

燜燒鍋與快鍋

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第五章　人才力—自主管理學思並進

麥肯錫的獨門工夫

主管不急著跳上火線

你有沒有看到？

老鷹與鴨子型服務人員

將腦袋打開一毫米

幸島上的100隻猴子

誰是新進員工最佳教練？

為什麼我的漁獲愈來愈少？

為何只向銀行借一美元？

請打開鏡頭蓋

灰姑娘的後母不是壞人

您有做跳蚤的能力嗎？

哇塞！蝴蝶也有想像力

序



誰有故事，誰就勝出！



　　說故事是激勵、影響與說服他人的最佳工具，男女老少無不喜歡聽故事，而非聽人說教。



　　電影大導演史蒂芬˙史匹柏﹙Steven Spielberg﹚執導的電影《勇者無懼》，描寫黑奴船上發生叛變的故事。這艘船最終還是抵達美國，理所當然地，美國人要審判這些叛變的黑奴。黑奴的辯護律師是主張廢奴的西爾多˙喬德森﹙Theodore Joadson﹚，而由前任總統亞當斯﹙John Quincy Adams﹚擔任他的諮詢顧問。亞當斯要喬德森向他簡述案情，辯護律師喬德森對這個事件的摘要報告精采、精確，完全不帶任何感情。



　　接著，亞當斯告訴喬德森：「在我從事法律工作早期，學會了一件事，那就是誰的故事最精采，誰就獲勝。告訴我，你的故事是什麼？」由此我學到了，並且深深記在腦海裡：



　　誰的故事??最精采??誰就獲勝。

　　你的故事??是什麼？



　　身為一個領導人，您的工作是什麼？您要如何帶領人們邁向未來？您要如何促成人們合作？如何傳達自己的價值觀？您要如何分享知識？如何介紹自己？您又要如何平息部屬之間的紛爭？您可知道當今故事的最大功能，是用來激發和驅動管理政策與作業上的變革？能不能抓住適當的時機說一個適當的故事，已經成為二十一世紀用來對付世界亂象、和新新人類溝通以及推廣生意的基本技巧了。



　　管理大師湯姆˙畢德士﹙Tom Peters﹚說：「所有領導能力都是一種表演，這種表演會透過追求崇高目標時所展現出的高度信念，向人們傳達出品牌的承諾。」進一步而言，最多的表演機會是說故事，而領導人不論是對內部員工傳達經營理念，或對外部顧客傳達品牌承諾，皆以透過故事來表達，最能收到效果。



　　哈佛大學領導學大師霍華˙賈德納﹙Howard Gardner﹚在他的著作《領導大師風雲錄》中曾言：「領導者主要是透過與他們有關的故事來發揮影響力，除了他們用來溝通的故事之外，領導者本身也是故事的化身。這些故事具有主體性，可以幫助人們思考，並感受自己是什麼樣的人、來自何處，以及將往何處去。這些故事是領導者彈藥庫中火力最強大的武器。」又說：「透過故事做有效溝通，是領導力的秘訣所在，而且可能是最重要的秘訣。」



　　從邱吉爾、戴高樂、林肯、羅斯福、雷根、甘地等世界知名的政治領袖身上，我們可以看出：偉大的領導力，就是偉大的說故事能力。高明的說故事技巧，是領導力的核心，最會說故事的人，就是最好的領導者。相反地，最不會說故事的人可能是最糟的領導者，他們拘泥於「事實」，不懂得迷人的故事可以激發潛在追隨者的想像力，因而啟動改變世界的力量。



　　表揚、激勵員工，最好的方法就是把他們做的事寫成故事，公告在布告欄上，或給全公司的電子郵件中。或者，放進領導者的演講、公司內部刊物以及對外公開﹙特別是給顧客﹚的通訊，這是改變人心與行為的必要方法。否則，單純地要求員工「遵從」計畫、政策或指令，是非常不合時宜且無效的管理與領導模式。



　　傅里曼•湯瑪斯﹙Freeman Thomas﹚曾經設計福斯的金龜車，亦曾擔任克萊斯勒汽車的設計總監，他說：「汽車設計需要創造故事，每一款車都提供了一個創造冒險之旅的機會。」其實，不僅設計汽車需要創造故事，當您在推銷一樁高風險投資案，或試圖達成一筆交易，或發起一項群眾運動時，都需要有一個故事做為開端，故事說得好，就能在聽者和您之間創造一個深刻而且效果長遠的共享經驗，自然就會形成凝聚人心的力量。



　　最後，引用湯姆˙畢德士著作《重新想像！》中有關故事的論述做為結語，祝您早日成為一位「用故事管理」、「用故事領導」或「用故事行銷」的高手：



　　故事—是活化我們「推理流程」的「活力泉源」

　　故事—「許可」我們採取行動

　　故事—描繪出我們渴求的願景

　　故事—引發情緒反應

　　故事—有凝聚力﹙我們是同一國的﹚

　　故事—就是我們﹙感同身受﹚

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