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1秒鐘的用心之道:ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係

1秒鐘的用心之道:ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係
9789864732807
ANA商務解決顧問公司
陳美瑛
台灣角川
2017年1月25日
87.00  元
HK$ 78.3  





ISBN:9789864732807
  • 叢書系列:實用書「職場•學」
  • 規格:平裝 / 220頁 / 14.7 x 21 cm / 普通級
    實用書「職場•學」


  • [ 尚未分類 ]












      五星級航空ANA,

      以日本第一的獨家溝通術,

      讓你不腹黑、不狗腿,也能在職場如魚得水!

      





    前言

      

      本書是集結ANA(全日空)全體員工每天實踐的「用心」技巧而出版的作品。書中採訪了年資超過二十年的資深員工,以及已離職的前輩們。他們在各自的工作崗位上持續努力,把從前輩身上學到的知識與技術再傳承給後輩,在本書中,將首次公開這所謂的「口傳技巧」。

      

      二○一三∼二○一五年,ANA公司在英國航空顧問公司SKYTRAX的航空公司評比中,連續三年獲得世界最高的「五星」評價。



      為什麼ANA能達成「日本國內唯一,全球七家之一」的成就呢?主要的原因之一就是,每一位員工所實踐的「用心」技巧。



      ANA從一家「體質羸弱」、「後起」的航空公司起步,既無豐厚的資金,也沒有嶄新的設備(一九八六年開始經營國際線時,機場的辦公室都還使用搭建式的組合屋)。我們手上僅有的武器就是:無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」。

      

      >>所謂「用心」就是一種想像

      「用心」這個詞聽起來很窩心,但總是帶著模糊的意象。因為,「禮儀」雖然可以化為固定的步驟或模式執行,不過「用心」卻多半是任由個人斟酌評量。



      另外,由於語言的定義不清,所以每個人對這個詞的想法也天差地遠。

      

      委託我們舉辦研習課程的企業也經常有這樣的反應。

      「年輕人不機靈,真的很傷腦筋哪……」

      「就算自己特別費心服務,但對客戶而言卻只是帶來困擾……」

      

      在本書中,我們使用以下兩個條件來定義「ANA的用心」。

      

      ?所謂用心,指的是「想像對方的狀況」的習慣

      ?所謂用心,指的是「往後再多想像一步」的習慣

      

      平常給人感覺「機靈」或「周到」的人,多半是做到以上兩點的人。說「想像」確實是誇張了點,但其實並不用特別思考什麼。



      所謂用心可以說是「癖好」或「習慣」,如果養成習慣,就會像刷牙一樣,每天都會自然而然地完成。

      

      >>九成的瓶頸來自於「情感因素」



      在現今的時代,一個人獨自完成所有工作的機會越來越少,通常都是集合具備專業技能的人,以團隊的形式、專案的形式「快速、確實」地交出成果。



      當然,雖說是團隊成員,也可能才初次見面。依據不同的工作型態而定,有時也有機會與不同企業文化或不同國家的人一起工作。



      在這種時候,最重要的就是具備一點「用心」。「用心」不是只適用於服務業,為了與不具相同前提的夥伴達成共同目標,「用心」也就逐漸成為必備的職場技能。

      

      與不同工作前提或環境的人們共事時,必然會產生摩擦。當工作進行不順利、對方的行動不符合期待時,通常瓶頸(主要原因)就是人的情感因素。工作上再怎麼機械化、效率化,人的情感卻無法簡單控制。正因為這是人類才有的問題,所以也只有人類才能解決。

      

      舉例來說,明明你已經交代部下,「這件工作就麻煩你了」,而對方卻怎麼也不開始動手做。這時,如果做到以下兩點,就是做到所謂的「用心」。



      想像對方的狀況,「為什麼他不動手做呢?」



      為了對方,搶先一步主動給予支援

      

      >>用心與職業無關,任何人都做得到



      我們ANA的員工,沒有人一生下來就知道該如何用心。



      集團內的三萬名員工都是從新進員工開始做起,在工作上無數的失敗與錯誤中反覆摸索,一點一滴地學習。



      然後,透過每天、每天一點一滴的實踐,最後把學習到的事情轉化為習慣。當然,我們直到現在也都還在持續不斷地學習。



      正因如此,本書介紹的內容一點也不困難。無論是什麼樣的工作場合、年資是深是淺,都能從今天起馬上輕鬆實踐這些技巧。



      我們ANA公司不斷累積,現在也仍舊持續實踐每一個「用心」技巧,如果這些經驗能幫助各位解決工作.人際關係的煩惱,本公司深感榮幸。

      

      ANA商務解決顧問公司




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