序　i



Part 1? 航空空勤實務　1? 徐端儀

一、三萬英尺高空的擺渡人　2

二、空服作業流程　9

三、LCC空中服務　20

四、機上餐飲知多少　27

五、航空餐飲美學　39

六、機上免稅品銷售　46

七、班表與薪資二三事　54

八、情緒勞務的代價　58

九、美學勞務──空姐「符號身體」與「角色擁抱」　67

十、休閒的自由與不自由　76

十一、前進與西進──Private Jet　83



Part 2? 機場運務實務　89? 王姍姍

一、國際民航簡介　90

二、航空站與運務簡介　104

三、出境班機作業　131

四、入境及轉機班機作業　160

五、特殊服務　179



Part 3? 報考與面試的準備　191? 范令怡

一、各家航空公司的Logo和中英文名稱介紹　192

二、各家航空公司報考條件、面試流程以及最新考題舉例　197

三、各種新型面試型態的介紹以及必勝秘訣　239

四、報考航空公司的小tips　243

五、報考航空公司常見Q&A總整理　246

六、給想圓空姐夢同學的真心建議　250

七、現役空服員的成功心得分享　251

八、女性參加航空公司面試時的正確以及錯誤示範對照圖片　260

九、各家航空公司報考條件表　263

序



　　這本書是以一個深入淺出的方式去表現，介紹航空公司的第一線服務人員，即一般人口中的空勤與地勤在做什麼？也讓對於想瞭解這個行業的讀者能一窺究竟。近幾年台灣的大學畢業生，對於航空業更是有其憧憬，紛紛想投身於航空業，除了國籍各家航空公司外，更有外籍航空公司持續來台招募，如日本航空、國泰航空、新加坡航空、阿聯酋航空，都曾經來台招募甚至持續數年，陸籍航空公司更在兩岸直航後，欲借鏡台灣的經驗來提升其素質而頻頻向台灣人招募。對於想投身於這個行業的讀者，書中更是涵蓋如何報考國內外各大航空公司的空、地勤，分門別類將各家航空公司的相關資訊鉅細靡遺地公開。



　　航空公司一直以來，似乎代表的就是光鮮亮麗的空姐及空少，親切、漂亮、帥氣、身材高挑，更是空勤組員的代名詞。在飛行的途中有美麗的空服人員，親切地送上飲料、提供餐點服務或是販賣免稅品，就算是一杯果汁配上冷三明治，還是會讓人有種如沐春風般地愉悅。比起其他行業可以擁有較為優渥的薪水，似乎還有順便旅遊的附加價值，但是光鮮亮麗的背後有著不為人知的一面，嚴格的訓練及長期忍受時差帶來的職業病等等，能堅持下去的大有人在，約滿後退出此領域的人，更是不計其數。



　　航空公司的第一線同仁，除了機上的空勤人員外，還有機場的運務人員，一般人的概念稱為地勤人員，就是劃位、掛行李，拿個登機證就可以上機出國。曾經有一位受訓的新人，在一連串的專業訓練後告訴我，他回家告訴家人被分發的工作組別，父親的第一反應是「就是收收票什麼的工作嗎？」結果他上課時就發現，這份工作背後的專業範圍是不容小覷的。



　　現今的國際民航業已不是單純的運輸業，航空公司力圖塑造企業形象並強調安全，如何能在現今各家航空公司中提升競爭力，如何能在同類型航空公司與廉價航空的夾攻下仍保有一片天地呢？在考量成本價格變動小的情況下， 「服務」 可以獲得旅客的好感度而建立口碑，也成為了重要的一個環節。



　　再一次向這次協助三位筆者的親友們和提供精彩照片的惠兒致謝，謝謝你們無私、無償提供無論是實質還是精神上的幫助與鼓勵，我們無法一一點名致謝，但誠如航空業本身就是需要各單位配合才能完成的行業，我們一同完成了這本書，希望能藉由這本書讓一般讀者瞭解航空業第一線同仁們的甘苦，所有從事相關航空業同仁的服務熱忱，是值得喝采的。