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成為賈伯斯:天才巨星的挫敗與孕成
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二樓書籍分類
 
消失吧!奧客:打通客服關節60招

消失吧!奧客:打通客服關節60招
9789861573540
羅伯特.貝可
劉復苓
美商麥格羅•希爾
2006年11月24日
83.00  元
HK$ 70.55
省下 $12.45
 
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ISBN:9861573542
  • 叢書系列:行銷規劃
  • 規格:平裝 / 普通級
    行銷規劃


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷

















    提供優質客戶服務,能為你省下許多壓力和麻煩。

    學會使用優質客戶服務技巧,能為你的客戶提供更佳服務。

    無論在哪一種商業情況下,這都是建立長期關係、獲致長遠效果的最佳方法。

    適用於各種場景的貼切佳句,招招必勝!

       在今日高度競爭的職場中,客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此,你不僅要賣出商品,還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意,也會讓他們一再光臨。<消失吧!奧客>提供各行各業適用的解決方案,並涵蓋簡單、有效的技巧,就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語;特別著重於實行。面對客戶咒罵,你該怎麼辦?如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈?如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激?除了這些問題以外,還有其他各式各樣的客服場景,本書都會具體詳細地提供答案。

    這是本完整的服務—訓練計畫指南,特色如下:

  • 上百種現成腳本與佳句,協助創造更成功的服務
  • 應付客戶抱怨的言辭工具和技巧
  • 常見商業場景和徹底解決方案
  • 自我控制秘訣:學會該說什麼、不該說什麼

      無論你所從事的是零售業、餐旅業、政府部門或電話客服,書中列舉的情況應該都能讓你受用無窮。

    作者簡介

    羅伯特.貝可(Robert Bacal)

      自1990年初,羅伯特.貝可透過他的「卸下敵對客戶的武裝」研討會,已訓練數千人學會應付難纏的客戶。他的學員來自各種專業,包括健保醫療、法律保全、社工、教育和製造業。他廣徵博引各種心理學與心理語言學理論,並隨時向研討會學員取經,以獲得更多客服技巧。他是多倫多大學心理學碩士、康克迪亞大學蒙特婁分校學士。

      羅伯特.貝可著有<公營事業卸下敵對客戶武裝守則>及內容相近、專供學校使用的教科書。他另著有兩本由麥格羅希爾公司出版的輕鬆管理系列書籍,分別是<績效管理立即上手>和<進階績效管理立即上手>(劉復苓譯)、以及<資訊完全傻瓜手冊>和<應付難纏客戶完全傻瓜手冊>。

      羅伯特.貝可定居於加拿大渥太華市,除了不間斷的寫作之外,也不時主持客戶服務方面的研討會。

    譯者簡介

    劉復苓

      美國明尼蘇達大學新聞暨傳播研究所碩士,東海大學外文系畢業。曾經擔任<經濟日報>記者,現旅居美國,為專職譯者。譯作甚豐,榮獲經濟部金書獎,並獲美國麥格羅.希爾出版集團頒發「36小時專案管理課程」成就證書。譯有<人人都是領導者>、<專案領導>、<4-Step專案管理>、<用心成交>、<銷售達人>、<再造銷售奇蹟>、<當下行動>、<企畫案撰寫進階手冊>等書。






  • 前言

    第一部分 成功做好客戶服務

    第一章 客戶服務基本原則

    我得到什麼好處?

    各種客戶類型

    要事第一—化解一個重要的客戶服務迷思

    了解客戶需要

    關於本書

    編排

    第二章 客戶服務工具和技巧

    超越職責

    承認客戶需求

    承認但不慫恿

    積極聆聽

    勇於認錯

    容許情緒發洩

    道歉

    適當的非言辭表達

    適時微笑

    安排後續服務

    保證盡力

    保證結果

    移除閒雜人等

    獨家優惠

    複述重點

    正面結束互動

    一般禮貌

    完成後續服務

    聯絡警衛/警方/高層主管

    暫停互動

    分散注意力

    同理心陳述

    迅速執行

    專業推薦

    說明理由或行動

    保留顏面

    找出共識

    完成工作/後續服務

    孤立/隔離客戶

    說理

    管理高度落差/非言辭

    管理人際距離

    不落入圈套

    提供選擇/授權

    使用白話

    先發制人

    隱私和機密

    探索問題

    正反意見

    提供其他方案

    提供客戶外帶物品

    提供說明

    用提問代替陳述

    轉介給主管

    轉介給第三方

    重新聚焦

    設限

    有人這麼認為(中立模式)

    停止號誌——非言辭

    建議其他選擇來取代等待

    總結會話

    電話靜音

    感謝

    中場休息

    稱呼客戶姓名

    面對憤怒的客戶要重時機

    言辭柔軟劑

    語調——加強語氣

    「什麼時候」問題

    你是對的!

    第二部分 客戶狀況處理實況

    1. 已遲到、或知道你會遲到

    2. 當顧客趕時間

    3. 當顧客插隊

    4. 當客戶要求搶在其他等候的客戶前先接受服務

    5. 當客戶打斷員工和另一位客戶的談話

    6. 當顧客因為過去不好的經驗、而對貴公司持負面態度

    7. 當你需要說明公司政策或流程

    8. 當顧客不信任你

    9. 當顧客飽經語音信箱惡夢

    10. 當客戶遇到語言障礙

    11. 當客戶被人當成球踢

    12. 當客戶需要遵循一連串行動時

    13. 當客戶貶低你的能力

    14. 當客戶在電話中滔滔不絕

    15. 當客戶辱罵或吼叫(一)

    16. 當客戶辱罵或吼叫(二)

    17. 當客戶在電話中不肯住口,而且開始辱罵(一)

    18. 當客戶在電話中不肯住口,而且開始辱罵(二)

    19. 當顧客已排隊等候多時

    20. 當你不知道答案

    21. 當身邊的人都不知道答案

    22. 當你需要讓來電者稍候

    23. 當你需要為客戶轉接電話

    24. 當你沒有職權去做…

    25. 當顧客威脅向你的上司告狀

    26. 當顧客要求見你的上司

    27. 當顧客要求見你的上司、但上司沒有空

    28. 當顧客威脅向媒體告狀

    29. 當顧客要求見「負責人」

    30. 當顧客犯了難為情的錯誤

    31. 當顧客基於隱私考量而隱瞞資訊

    32. 當顧客威脅危害生命或破壞財物

    33. 當顧客對於自己的需要或需求感到困惑

    34. 當顧客持種族偏見

    35. 當顧客有性別歧視

    36. 當顧客拒絕離去

    37. 當顧客指控你有種族歧視

    38. 當顧客在兩位員工之間玩兩手策略(「某某人說」)

    39. 當顧客有偷竊嫌疑

    40. 當顧客鼓譟其他在場顧客

    41. 當顧客展現消極抗議的行為

    42. 當顧客以非言詞舉動企圖恫赫

    43. 當顧客持續不斷的來電

    44. 當別人未回覆(沒有回電)

    45. 當你需要釐清承諾

    46. 當顧客要求你提供你不能給的資訊

    47. 當顧客建議改進服務品質

    48. 當你找不到顧客的訂位/預約記錄

    49. 當你後續追蹤了解顧客的抱怨

    50. 正確辨認內部客戶

    51. 當內部客戶不遵守程序來要求服務

    52. 當顧客要的東西無法滿足他的需求

    53. 當你希望顧客提供意見

    54. 當顧客抱怨官樣文章和繁瑣的書面作業

    55. 當你需要以書面回應顧客抱怨

    56. 當訂位/預約資料遺失,你無法達成承諾

    57. 當多位顧客在等候區等待

    58. 當顧客抱怨一個已經知道的問題

    59. 當顧客提問不適當的問題

    60. 當顧客企圖退還明訂不能退貨的商品






      為客戶傳遞優質服務有個鮮為人知的秘密,我要在此和讀者分享。沒錯,它對公司與業務都有好處。沒錯,只要做好客戶服務,就能獲得高滿意度。這些都毫無疑問。可是,學習客戶服務與提供優質客戶服務的最大動機是什麼呢?且讓我娓娓道來。當你為客戶提供優質服務時,所感受到來自客戶的壓力、麻煩與不悅將大幅降低。他們較少提出爭議、而且也不再咒罵與苛求。他們不再因為受到挫折而對你威脅恫嚇(我讓你保住飯碗了!)。

      你可以省下大量寶貴時間。不滿意的客戶所占用的時間是滿意客戶的十到20倍。而且,面對不滿意的客戶通常也不是什麼有趣的事。客戶服務技巧幫助你讓快樂的客戶繼續快樂、防止客戶變得不快樂而拿你出氣、並讓你有效且迅速應付沮喪不快樂的客戶。

      本書為你提供與客戶有效互動的工具,讓貴公司、客戶、以及面對客戶的你三方受惠。本書和一般客戶服務方面的書籍不同,不談論原則、沒有陳腔濫調、也未附上便利的客戶服務標語。本書著重於實行。面對客戶咒罵,你該怎麼辦?如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈?如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激?除了這些問題以外,還有其他各式各樣的客服場景,本書都會具體詳細地提供答案。這是本充滿實用解決方案的書。





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