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正面：「一張表格」的填寫樣本

背面：「一張表格」的工作單

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推薦序一　一張簡單的表格最好　陳俊亮

推薦序二　從結構化的資訊按圖索驥、深度思考　吳育宏

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前言　一張神奇的表格

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序章　用一張表格發現問題，業績馬上翻倍

別人的成功模式，不見得適合你

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第1章　你用什麼角度來思考業績？

業績想變好，四個角度思考�讓自己變成顧客的「口袋名單」�二○％的忠實顧客創造八○％的獲利�「蘭徹斯特法則」，織田信長早就用過

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提升獲利的祕訣1：發傳單的次數比數量重要

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第2章　增加顧客的方法－－營業策略

增加顧客，不外乎這四件事情�別急著做成交易�不推薦主力商品，反而賣更好�「回報心理」讓顧客只想跟你買�耐心聽，聽出顧客底細

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提升獲利的祕訣2：廣告的兩大類型

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第3章　顧客策略：獲利關鍵在於三件小事

顧客策略就是：失分不能高於得分�服務品質，從「應對」開始�寄感謝信就讓你業績排名前三％�創造差異——顧客感動比降價更有效



提升獲利的祕訣3：有效運用網頁

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第4章　「一張表格」該怎麼填寫？

好的表格不留空白�事例1：零售店不可模仿大型量販店�事例2：建立顧客回流，增加重複購買率�事例3：只發廣告單、體驗券，顧客增加三倍�事例4：用問卷開發潛在顧客�事例5：鎖定主力範圍、密集發傳單�事例6：顧客注意的地方，比你還心細�事例7：顧客的傷腦筋就是商機�事例8：回歸原點就是突破現狀的最好辦法�事例9：獲利達八位數字，年終獎金皆大歡喜�事例10：顧客最快接受到資訊的管道是？

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提升獲利的祕訣4：善用社群網路

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第5章　策略其實就是落實七件小事

成功事例1：用熱忱貫徹「創造顧客的策略」而重生�成功事例2：用一張表格實踐實行計畫書�成功事例3：重新檢視體系，省錢顧客卻增加

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提升獲利的祕訣5：必勝的數值和必敗的數值

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第6章　有人情味的業務規則手冊

員工自動自發，主管不必修理人�人人都能看懂的手冊�手冊的目的：想法一致，提升士氣

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提升獲利的祕訣6：取得顧客資料的方法

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附錄　不讓顧客流失的處方箋

附錄一：顧客滿意度檢核表

附錄二：業務規則手冊樣本，高爾迪斯高爾夫球吧

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後記　被降職！「一張表格」誕生的祕密

推薦序一

　　

一張簡單的表格最好

臺灣本田股份有限公司營業部部長�陳俊亮

　　

　　從事行銷活動，顧客可說是一切業績的泉源。

　　

　　如果沒有做好有效的顧客管理，即便有行銷資源的投入，也很難精準的切中你所需要的客源，想要有亮眼的業績表現，無異是緣木求魚。

　　

　　或許偶有幸運的誤打誤撞，讓你獲得成功表現，但這種成功很難複製出下次成功的保證，因你不知道為何會成功。最常見的是投入了行銷資源，卻不見成效的疑惑。

　　

　　大家都知道顧客的重要，也知道顧客是需要管理的。

　　

　　顧客管理有非常多的做法，市面上也有許多談顧客管理的書籍，這些書籍裡有各式各樣的理論，也有非常多的系統可以輔助我們。

　　

　　不過，本書作者以最基本的需求，整理出一套最簡捷的有效做法——表格化的管理。

　　

　　所有的人都可以依照這一張表格，來檢視自己的日常顧客管理工作是否落實。

　　

　　這種檢查表的管理模式，可以把可能的遺漏降到最低，將每一位顧客都做到一致性的高位水平管理，這對於顧客管理來說，可說是最簡單又實用的方法。

　　

　　最簡單的工作不代表是最容易的工作，往往最簡單的基本功反而是最難、最耗時的工作，因為想要達到作者用一張表格管理顧客的水準，所要投注的心力必須倍於以往，而且要持續不斷的盤點更新，以維持資料最佳的狀態，如此才能做最有效的活用，創出最大化的業績。

　　

　　這一張表格式的管理手法，也充分運用在本田（Honda）的日常工作中。本田的日常工作，把這最基本的管理手法稱作PDCA（Plane�Do�Check�Action）。

　　

　　透過表格式的管理，將工作從計畫、執行到檢證、改善行動做完整的管理，並且透過不斷的PDCA循環提升工作精度。

　　

　　此手法在本田的工作系統中，小從日常事務的管理推動，大到年度事業計畫的展開，都是以這套體制作為工作溝通的語言，同時也內化為每一個本田從業人員共同的日常管理方法。

　　

　　這個方法不僅用來做顧客管理，其實也可以擴大運用在各種工作領域。只要按照這個原理原則，任何工作都可以轉化成表格式的管理，明確的掌握現況、釐清課題、提出對策，再透過不斷的循環運作，把工作精度不斷的向上提升。

　　

　　（本文作者陳俊亮，現任臺灣本田股份有限公司營業部部長。高雄出身，高中畢業後即負笈北上求學，退伍後隨即投入汽車銷售行業，在本田品牌服務至今近三十年。期間從事公關、客服、銷售、行銷等相關領域，在訓練與工作中充分感受到「一張表格」最好，與PDCA循環化繁為簡、以簡馭繁的妙用。）

　　

推薦序二

　　

從結構化的資訊按圖索驥、深度思考

B2B權威�吳育宏

　　

　　網路科技與智慧手機的普及，把「資訊爆炸」這四個字詮釋得淋漓盡致。根據專家統計，《紐約時報》一個星期的資訊量，比十八世紀一個人一生接觸到的還多。網路上不但可以搜尋到各種知識，就連世界知名的麻省理工學院、哈佛大學的部分課程，一般人也能進行線上自主學習。

　　

　　然而，身在資訊量如此龐大的時代，人們的資訊焦慮症卻變得更嚴重。那些不斷延伸、發散的知識，如果沒有適當的收斂機制，反而會降低人們的專注力。舉例來說，一個人滑了好幾個小時的手機，看似經歷一場豐富的資訊饗宴，但因為缺乏系統化的歸納，這些片段的資訊根本無法有效的在工作、生活中應用實踐。換句話說，資訊看得越多，你越容易感到無所適從。

　　

　　要解決這樣的問題，我認為關鍵在於把資訊「結構化」的能力。只有充分理解並內化的資訊，才能被清楚的結構化；唯有經過結構化的知識，才會進入到深層記憶當中，成為個人能力的一部分。我想，《一張表格，業績翻倍》這本書做了最好的示範。

　　

　　市面上談論行銷業務技巧的書多如牛毛，但是能夠以結構化、系統化方式來呈現的作品卻不多。本書不但涵蓋不同業態的銷售活動，還分析了心態、技巧、實務操作方法，內容豐富且淺顯易懂。最令人讚賞的是，作者把所有內容歸納、簡化為「一張表格」，就像本書的探索地圖一樣，讓讀者可以不斷回到一個清晰的結構，去深度思考和釐清觀念。

　　

　　我在閱讀本書的過程，充分受惠於這張地圖的引導。即使在某些段落停下腳步做發散式的思考，也不至於迷路，可以快速歸隊。因此，它可以帶給讀者的啟發性、實用性，我認為甚至超出了書上的文字內容，這就是一位優秀的作者、講者或教練，最具影響力的展現。

　　

　　我誠摯的向業務行銷領域的工作者推薦此書。不同人閱讀此書，相信會有不同的體會。如果各位能在學習完作者的這張表格、並融合自身的實務工作經驗後，再產出屬於自己的表格，想必就是最扎實、最有價值的收穫。

　　

　　愛因斯坦曾經說：「如果你沒辦法簡單說明一件事，代表你了解得還不夠透澈。」在這個資訊爆炸的時代，讓我們學習把話說得更簡單、更有力道。

　　

　　（本文作者吳育宏，是臺灣B2B權威，經常受訪於TVBS、民視、三立電視臺。他也是臺灣第一位聚焦在B2B工業市場、長期撰文發表論述的專欄作者，執行過多項管理顧問專案，在B2B領域的專業能力與獨到觀點，深受企業主管與業務人員好評。著有《90%高級主管出身業務，B2B聖經》〔大是文化出版〕。）　　



前言



一張神奇的表格

　　

　　多年來我以經營顧問的身分，為中小企業的經營提供諮詢、指導並到各處演講。在為近三百間企業提供過管理諮商服務後，我發現：只要檢視某些固定的項目，就能找出業績不振的原因。這就像大家定期做健檢一樣，只要一一檢視公司的固定事項就行了。現在的我只要聽一個小時左右的報告，就能抓出一間公司的問題所在。

　　

　　剛開始為企業提供經營諮詢時，我碰過無數的問題。這時，我上門找久仰大名的竹田陽一（生於1938年，專門為規模在一百名員工以下的中小企業，提供諮詢與建議的經營顧問；現任蘭徹斯特經營股份有限公司董事長）請益。後來我把在大型量販店累積的二十二年實務經驗，和蘭徹斯特的經營策略（原本是用來分析戰場投入兵力和軍隊損傷的關係，後來被運用在企業經營）歸納整合在一起之後，即順利解決了所有的難題。

　　

　　我不禁回想，如果當年在量販店工作時，對經營策略有更深一層認識的話，或許就可以改善公司的業績、和同事一起成長，才不至於老是被主管修理責備。

　　

　　要完全精熟蘭徹斯特的經營策略，必須在一定期間內持續不斷學習。但我認為，工作者不可能有這麼多時間博覽群書，看各種管理書籍來學習，一定還有其他方法可以更快看到成果，所以我開始做各種研究。

　　

　　透過大量顧問諮詢、座談會中的討論，以及無數次細心研究蘭徹斯特法則後，我終於摸索到了心目中最理想的答案，這個答案就是本書的主題——一張表格。

　　

　　只要把你現在正在做的和顧客有關的七件事，根據現狀填寫本書所附的表格裡，你和顧客之間的問題就會自動一一浮現。事實上，參考其他企業如何應用這張表格而成功的事例，解決業績下滑的對策也會自動形成。想催出業績，你要找的答案全在本書中。

　　

　　不論環境多麼嚴酷、景氣多麼蕭條，絕對有方法可以應對，大家的願望——做出業績——也必能實現。正確使用這一張表格，就能掌握成功關鍵！