前言
七分鐘奇蹟的開始
從事清潔新幹線車廂的公司,在推特上受到眾網友熱烈討論。其追蹤人數合計更上看數萬人,現為大家介紹幾則推文:
「清潔人員動作超快,太神了!」
「新幹線的清潔團隊太帥氣了!整隊後的行禮,動作迅速又確實!」
「清潔新幹線的阿姨除了手腳俐落外,禮儀也不是蓋的。真厲害!」
除了所謂的鐵道迷之外,一般民眾的推文似乎也不在少數。
「每次搭乘新幹線,都會讓我想到細心清潔車廂內部的優秀工作人員。其他國家應該無法做到這種境界吧?都是這群人在為日本打造國家的門面。」
甚至有人體認到,這點源自於日本文化的精髓。
往下看下一則推文,會發現這群清潔人員不只是打掃時手腳俐落而已:
「新幹線誤點大家正焦急躁動時,車站的工作人員開始分發貼紙給小朋友。這種臨機應變真的很重要。」
「新幹線的清潔人員帽子上都別著櫻花,看起來真可愛。」
「打掃新幹線的叔叔帽子上別有鯉魚旗裝飾的風車,看著心裡好療癒。」
「推文」的討論對象,公司名稱便叫作鐵道整備股份有限公司,通稱為TESSEI,這個名字較為人所知。TESSEI是在舊國鐵時代(注:指西元一九八七年以前,日本國有鐵道尚未民營化的時代。),於西元一九五二年所成立的JR東日本集團旗下子公司,這家公司主要業務為負責JR東日本所運行的東北及上越等新幹線車廂之清潔、東京車站與上野車站內的新幹線車站境內之清潔等等。
目前擁有四處據點,分別位在東京服務中心、上野服務中心、田端服務中心及小山服務中心,約有八百二十名工作人員。他們主要的工作,就是「清潔」車廂及車站內部。
這個工作非常重要,而且缺之不可,但是工作內容既單調又平凡。像這種「無名英雄」般的公司,除了在推特上廣受討論,各家媒體也常爭相報導。像是《日經 Business》雜誌便以「最強團隊」來介紹他們,朝日電視台的《超級J頻道》,以及東京電視台的《全球財經衛星》等節目,也都曾報導過他們的故事。
新幹線的車廂清潔公司,為什麼會如此廣受媒體關注呢?這家公司的工作人員,為什麼甚至被稱作「清潔天使」呢?
打掃的行為,或是舉動,常被稱作「無言的傳道」,意指他們專心一致清潔髒汙的模樣是如此地崇高、凜然,總令周遭人不由自主地充滿感激。
我們看見TESSEI每位員工的工作情景會如此感佩,或許正是因為深受「無言的傳道」所影響吧?因為我們接收到他們一心一意為我們營造舒適空間的訊息。光是看見為我們服務的清潔人員,就能得到這般感想,是日本人一個非常好的優點,我們必須珍惜這種感性才行。
但是,站在清潔人員的立場來看,感受卻完全不同。對於TESSEI的每位工作人員而言,打掃是每天的工作,這麼做也是為了賺取自己的生活糧食。他們有時應該也會感到厭煩,或是覺得麻煩費事。正常來說,想要活化將打掃視為工作的職場,絕非容易之事。
管理階層若是沒下一番工夫與努力,想必很難催生「清潔天使」。
其實,TESSEI有一個名為《天使新聞報》的內部報導。這是一個管道,可以讓現場上司及同僚頌揚在職場上盡心努力的工作人員。
TESSEI執行董事矢部輝夫先生第一次讓我閱讀《天使新聞報》時,我不自覺地眼眶泛熱。這些溫暖人心的小故事雖然毫不起眼,卻在打掃現場不斷發生、數之不盡。我發現,在這當中蘊藏了何謂工作、何謂勞動,以及何謂經營的關鍵提示,發人省思。
因此我想讓更多人看見,不讓清潔人員在現場的努力姿態,僅止於「無言的傳道」,這就是這本書會誕生的契機。
這本書範圍比較寬,由序章、第一部及第二部所組成。
在序章中會介紹TESSEI究竟是家怎麼樣的公司,根據我自己第一次造訪TESSEI時的狀態以及訪問經歷,描繪出TESSEI這家公司的輪廓。
第一部我打算披露《天使新聞報》的代表性故事,這也是造就我想出版本書的起點,希望大家能夠親身體驗這些暖心的小故事。例如每天都會在TESSEI現場發生的事情、TESSEI工作人員與乘客之間的交流等等。
接下來在第二部,想為各位解答如此備受矚目的TESSEI是如何誕生的。我將依時間先後順序,為大家介紹「清潔天使」誕生之前這家公司的努力過程。
透過「新幹線清潔天使」這本書,如能讓各位摸索出何謂「工作」、何謂「優質公司」、「最強團隊」如何產生的話,我將備感榮幸。
?
二O一二年夏 遠藤功