推薦序──創新能耐與容錯文化 李吉仁

推薦序──便利商店是門好生意？ 汪林祥

推薦序──近距離觀察全家的成功 王馥蓓



Chapter1.改頭換面的重建工程──革命性的品牌力

01一間企業有三十二種Logo？

02「看得見」的便利商店

03品牌延伸的學習之路

04花了上億元的「腦內革命」



Chapter2.攻堅突圍的祕密──游擊戰式的行銷力

01只要夠精準，再大的象也會被一槍放倒

02重新定義全店行銷，走自己的路

03紅利PIN碼：為大數據行銷鋪路

04 社區關係行銷：誰把店長縮小了？



Chapter3.創造美好生活的提案──激發想像的商品力

01越犯錯越成功

02成熟商品大商機：年菜前哨戰

03名副其實的「便利商店」：開啟黃金十年的代收服務

04空車裝載的商機 ：店到店的配送服務

05霜淇淋的祕密：翻轉消費者的印象

06夯番薯：便利商店的黃金商機



Chapter4.用數字帶來溝通──量化抽象的服務力

01貫徹落實數字評鑑：四連霸寫下歷史新頁

02商圈突圍：傑出店長服務力大爆發

03攻略心占率的社區服務



Chapter5.屬下想創意，上司要閉嘴──奠基容錯的創新力

01人才培育是創新的基礎

02實戰中的利器：創新方程式PDCA

03全家的失敗學：犯錯、失敗是創新最好的養分



附錄：未來進行式：與全家便利商店董事長葉榮廷面對面

推薦序



創新能耐與容錯文化

李吉仁（台灣大學國際企業學系教授、兼台大創意與創業中心主任）



　　眾所周知，全台超過一萬家、提供多樣化服務的便利商店所構成的「便利生活網絡」，已經變成在台灣生活的一大特色；而其中兩大龍頭廠商幾乎囊括了八成的市場份額，足夠大的店數規模，讓這兩家公司不僅在地點上經常「比鄰而居」，在商品與服務創新上更是競爭激烈，而雙雄的良性競爭也讓兩家公司的經營能耐、企業價值，均能更上層樓。



　　比較起過去針對領導廠商經營成功有較多的討論，針對FamilyMart如何能以後進者成功崛起的深入分析，則顯得稀少而珍貴；本書以創新敢變為主軸，分別從品牌、行銷、商品、服務等面向，勾勒全家便利商店（以下簡稱全家）能成為市場上不可或缺的價值提供者之關鍵因素，對於想要了解便利商店經營與全家的讀者，值得仔細閱讀。



　　便利商店的經營關鍵要素相當多元，除了地點的便利性外，一方面要建立整體規模化營運的優勢，產生採購量與系統建置的經濟性，另一方面還要在商品多樣化上，充分掌握變動的消費趨勢，以及店面經營上，充分反映當地的消費需求；因此，持續的創新能力，自然變成不可或缺的競爭要件。然而，由於商品開發的進入門檻不高，市場的競爭性模仿快速，任何有效創新尚需要能夠建立足夠的模仿障礙（imitation barriers）；因此，如何掌握消費者洞見（consumer insights），轉化創意成為可規模化營運的商品，快速驅動體系內各單位的學習效果，後向控制關鍵生產要素等，便成為成功不可或缺的搭配條件。



　　面對這些挑戰，台灣全家除了有選擇性地移轉日本全家的商品創意，在台灣改良落地外，也從自身的組織內建立創新的管理流程與文化，包括活用PDCA循環於創新方案的管理流程，充分授權下屬、並降低高層權威意見介入創新過程，以試誤（trial and error）精神（或謂七十分哲學）鼓勵創新試點與快速修正，再輔以高度容錯的文化，帶動組織的創新敢變的動能。透過組織創新動能，全家才能在競爭激烈的便利商店市場中持續創造差異化，構成重要的競爭制衡力量。



　　透過創新與競爭的力量，便利商店在過去的十年裡，已經從商店蛻變成多元複合店，甚至是鄰里居民不可或缺的生活中心。加上互聯網與數據科技日新月異的發展，便利商店將由商店網絡（store network）走向服務平台（service platform）的發展，不僅可以提供商品創造者的快速市場測試，更可以透過大量消費行為數據的收集，驅動創新商品的開發，甚至成為社會創新（social innovation）的支持平台。全家在過去三十年所建立起來的效率運營系統、創新變革能耐，以及內在容錯敢變的文化，若能充分結合智能化應用，相信能為台灣的優質生活內涵，提出更具價值的新主張。