譯者序
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這本書是《服務方案之設計與管理》第五版的中文譯本。原文書每次的再版幾乎都是在調整和修正前一版本中部分的內容，為的是讓書中的資訊能夠更符合不斷變遷與發展的社會樣貌，此次的再版也不例外。依照過去的慣例，除了翻譯本書之內容外，我還是需要寫一篇序文，以下就是這一版的序。
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前一陣子，台灣地區的社會工作界發生了一些紛擾的爭議，包括：社會工作教育品質的落差、社會工作從業人員低薪資、工作負荷過度、及被要求薪資回捐機構等。先說最後的結論好了，我們的社會福利制度和社會工作專業發展，確實不夠健全，還有許多可以改進的空間。
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這一兩年，我一直在思考一些與方案設計和評估相關之概念，希望能夠與上述的議題相互連結，這次正好可以透過寫譯者序的篇幅，提出來就教於大家，藉此產生更多且良性之對話與討論，以期對國內的社會工作專業發展有所幫助。
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不可否認的是，社會工作服務或人群服務之方案設計與規劃這個課程、主題，以及許多近年來在社會工作教育中其他與管理相關之課程，均受到管理科學中諸多概念與論述的影響。除此之外，這個領域以及教育、醫療等其他專業，亦充斥著各種所謂的「評鑑」，而這些大多數也是在新管理主義的要求之下所帶來的發展。過去我對於社會工作應用管理科學概念之立場，較偏向認為是無可避免之心態。然而，這一兩年來，我一直在問自己一個問題，那就是：「我們會不會中了管理學的毒太深，而失去了對社會工作中心議題之關注與承諾？也就是對於人在差異性上的尊重。」社會工作專業在應用管理學相關的概念和論述之時，有沒有思考過這兩個領域其實具有極大的差異性，包括其背後的哲學觀、基本假定、運作過程等。
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舉例來說，工商企業管理之主要目的，是透過產品從消費者的市場中獲利；其原料多半為物資；其產出為物質成品；其過程僅賴製造產品者的工作表現或績效（performance）；因此其基本假定即是：生產者若循一定的標準、符合所謂的KPI而具有好的績效、則成品必然會好。反觀社會工作或人群服務之主要目的，是透過第三方的資助讓服務提供和接受的雙方能共同努力，使得服務對象產生對其有益之改變；其原料多半為人；其產出為服務成果（主要是服務對象狀況之改變或維持）；其過程有賴服務對象與工作者動態之交互作用；因此，與管理上的基本假定之差異就在於這種動態的交互作用過程中，很難設定絕對的標準作為評鑑的指標和依據，且僅檢視工作者之績效亦無法全然保證能夠產出優質的服務成果（特別是我們的標的人口群當中有些是被動、非自願性之服務對象時更是困難，相信一線的實務工作者一定會有很深的感觸）。因此，在應用管理學之論述時，若不詳加思考並適度調整就全盤照收，其結果可能並不適當。這也就是為什麼大多數社會工作服務和人群服務方案使用方案評估，而非方案評鑑的主要原因。評鑑有賴於與一套既定的標準進行對照；而評估則有賴於與原先共同設定、且可以調整之目的與目標進行對照。為了因應這個現象，我一直認為在服務方案設計與評估的學習和實際操作上，我們必須致力於加強邏輯分析和寫作的能力，在心態上則是更貼近服務對象的文化脈絡，並以謙虛誠實的信念設計規劃及溝通交代實務工作的內容。
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接下來，我希望分享一些與社會工作在追求專業地位的過程中相關之思考和概念。首先，社會工作專業化固然重要，但這個行業在追求專業地位時，其實有一定的難度，特別在獨占市場和社區認可這兩方面，也就是說，以這個專業的本質來說，除了我們並非自行出資來提供服務之外，我們也完全無法禁止他人從事我們在從事的服務協助工作。因此，我認為要展現專業程度，最基本的方式就是讓他人能夠相信我們的所作所為，換句話說，當別人愈信任我們、愈不質疑我們時，我們就愈具有專業的能力和形象。社會工作者必須取信於服務對象及其相關者、取信於出資者、取信於機構的同事及主管、取信於其他合作之專業工作人員、取信於社會大眾，我們的專業程度可說是建立在此種信服的權力上面，而誠實即為取得信任的基礎。另外，我也認為專不專業就在於工作者是否用一種敬業負責的態度把份內該做的任何事情做好，其實這種盡全力（do your best）的心態即是我們常說的承諾（commitment），也就是紮實的做好每件自己能力範圍內的小事，而非自以為是、攬一大堆工作、卻做出許多沒有成效的事情。信任與負責也正好反映出社會工作兩大重要的專業核心價值觀，那就是正直（integrity）與稱職（competence）。而這也就是為什麼我這一兩年來，在論及accountability時，愈來愈減少使用「績效責任」的翻譯，而回歸到一九八八年剛回國任教時所使用的「責信」一詞。我深信無論在提供服務的實務工作上、教導學生的專業教育上、甚至在專業建立各種制度的過程中，若我們能夠秉持負責與誠信的態度和作為，則我們將能夠自然而然的朝更專業的方向邁進。
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最後，仍然要感謝許多實務工作者、學生、及教師們所給過我的指教和意見，感謝揚智文化事業股份有限公司持續再版此書，更謝謝范湘渝小姐協助翻譯稿校對事宜，謝謝編輯群所有的工作同仁，因為有您們，這本書才有可能問世。
高?理
