第一章? 飯店顧問

一、飯店管理諮詢業�００１

二、飯店管理諮詢的形式、內容與推進�００６

三、飯店顧問的角色定位�０１０



第二章? 飯店管理諮詢流程

一、基礎資料的收集�０２４

二、確定諮詢範圍、深度及參與程度�０３２

三、飯店員工的抗拒與合作�０３８

四、飯店諮詢診斷工作的完成�０４１

五、諮詢成果應用——以調查反饋法為例�０４４



第三章? 諮詢與診斷技術

一、飯店諮詢與診斷：飯店發展的組成部分�０４７

二、角色期望法�０５３

三、力場分析法�０５６

四、管理格矩法�０５７

五、團隊狀態考察�０６７



第四章? 飯店開業諮詢指要

一、飯店開業顧問的視野�０７７

二、飯店規劃與開業�０８３



第五章? 飯店硬體

一、飯店規模、面積與結構�０９５

二、大廳等公共區域規劃�１０１

三、客房設計原則�１０４

四、餐飲設施設計�１０８

五、宴會廳設計�１１３

六、飯店其他設施的規劃�１１８

七、服務保障區域規劃�１２３

八、結構與設施設備的設置�１３８

九、飯店發展方向的把握�１４７



第六章? 飯店組織

一、飯店組織架構診斷的內容�１５１

二、組織架構的設計�１５７

三、組織分工�１６１

四、部門關係�１６７

五、權責劃分�１７０

六、分權狀況�１７７



第七章? 流程管理

一、飯店服務流程的考察�１８１

二、服務流程�１８９

三、協調狀況�１９４

四、授權及員工參與�１９７

五、激勵�２０１



第八章? 對話與控制

一、飯店對話�２０７

二、對話流程�２１４

三、對話實況�２１９

四、控制、評估與處理�２２７



第九章? 員工與經理

一、員工心態與士氣�２４０

二、心態實況�２４５

三、士氣與飯店氛圍�２４６

四、素質與能力�２４８

五、員工前途�２５５

六、權力與衝突�２５６

七、領導與指揮�２６２

八、飯店管理常識�２６６



第十章 飯店「卓越經理」評估

一、飯店經理評估�２７４

二、促成「卓越經理」的自動自覺�２８１

三、促成「管理」向「管理服務」的轉變�２９２



第十一章 飯店業「優質服務管理」評估

一、服務品質的四個等級界定�２９６

二、展開「提高服務品質」活動�３００

三、「優評審」與「優質服務管理獎」�３０２

四、「優質服務管理獎」設計概要�３０５

五、「優質服務管理獎」的評估與審查�３０７

六、「優質服務管理獎」評審實施方案�３０９

七、初評（文件評審）要點�３１４

八、複評（現場考查）要點�３２６

九、再評（暗訪）要點�３３１



結語歸於「營銷績效」與「財務數字」

一、飯店的「內外」雙修�３３９

二、早會：「日業日清」狀況的考察�３４１

三、月度經營會：看市場與營銷績效�３４６

四、月結會：看「後視鏡」——財務數字�３６３

五、承前啟後：年終總結與計劃大會�３８３



兩個故事的啟迪（代後記）�３８４



附錄 參考問卷

一、飯店投資者與經營者能力測試�３８７

二、人才考核與發展�３９４

三、飯店管理狀況�４００

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