第一章? 飯店顧問
一、飯店管理諮詢業�001
二、飯店管理諮詢的形式、內容與推進�006
三、飯店顧問的角色定位�010
第二章? 飯店管理諮詢流程
一、基礎資料的收集�024
二、確定諮詢範圍、深度及參與程度�032
三、飯店員工的抗拒與合作�038
四、飯店諮詢診斷工作的完成�041
五、諮詢成果應用——以調查反饋法為例�044
第三章? 諮詢與診斷技術
一、飯店諮詢與診斷:飯店發展的組成部分�047
二、角色期望法�053
三、力場分析法�056
四、管理格矩法�057
五、團隊狀態考察�067
第四章? 飯店開業諮詢指要
一、飯店開業顧問的視野�077
二、飯店規劃與開業�083
第五章? 飯店硬體
一、飯店規模、面積與結構�095
二、大廳等公共區域規劃�101
三、客房設計原則�104
四、餐飲設施設計�108
五、宴會廳設計�113
六、飯店其他設施的規劃�118
七、服務保障區域規劃�123
八、結構與設施設備的設置�138
九、飯店發展方向的把握�147
第六章? 飯店組織
一、飯店組織架構診斷的內容�151
二、組織架構的設計�157
三、組織分工�161
四、部門關係�167
五、權責劃分�170
六、分權狀況�177
第七章? 流程管理
一、飯店服務流程的考察�181
二、服務流程�189
三、協調狀況�194
四、授權及員工參與�197
五、激勵�201
第八章? 對話與控制
一、飯店對話�207
二、對話流程�214
三、對話實況�219
四、控制、評估與處理�227
第九章? 員工與經理
一、員工心態與士氣�240
二、心態實況�245
三、士氣與飯店氛圍�246
四、素質與能力�248
五、員工前途�255
六、權力與衝突�256
七、領導與指揮�262
八、飯店管理常識�266
第十章 飯店「卓越經理」評估
一、飯店經理評估�274
二、促成「卓越經理」的自動自覺�281
三、促成「管理」向「管理服務」的轉變�292
第十一章 飯店業「優質服務管理」評估
一、服務品質的四個等級界定�296
二、展開「提高服務品質」活動�300
三、「優評審」與「優質服務管理獎」�302
四、「優質服務管理獎」設計概要�305
五、「優質服務管理獎」的評估與審查�307
六、「優質服務管理獎」評審實施方案�309
七、初評(文件評審)要點�314
八、複評(現場考查)要點�326
九、再評(暗訪)要點�331
結語歸於「營銷績效」與「財務數字」
一、飯店的「內外」雙修�339
二、早會:「日業日清」狀況的考察�341
三、月度經營會:看市場與營銷績效�346
四、月結會:看「後視鏡」——財務數字�363
五、承前啟後:年終總結與計劃大會�383
兩個故事的啟迪(代後記)�384
附錄 參考問卷
一、飯店投資者與經營者能力測試�387
二、人才考核與發展�394
三、飯店管理狀況�400
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