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為什麼你總是在忙著善後?風險管理專家親授3大SOP,從此跟職場災難說再見!

為什麼你總是在忙著善後?風險管理專家親授3大SOP,從此跟職場災難說再見!

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9789864757473
林原昭
王美娟
台灣東販
2018年7月26日
100.00  元
HK$ 85
省下 $15
 
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ISBN:9789864757473
  • 叢書系列:職場力
  • 規格:平裝 / 256頁 / 14.7 x 21 cm / 普通級
    職場力


  • 商業理財 > 管理與領導 > 組織/管理











    ?要杜絕失誤很困難,但是又想閃避麻煩。

    ?忙著處理麻煩,自己的工作卻毫無進展。

    ?即使進行雙重檢查,依舊發生失誤而造成麻煩。

    ?就算實行了矯正措施,仍然發生其他的麻煩。

    ?下屬引起麻煩後,不肯說出真心話。

    ?業務說明書的內容過多,根本處理不完。




      有上述煩惱的人,請務必參考本書介紹的解決方法!



      零麻煩的職場都有預防誤會、忘記、主觀認定的機制!

      風險管理專家親自傳授現場必做的三階段措施



      撇開自然災害不談,所有的麻煩與事故都屬於人禍。

      任何麻煩與事故都有明確的肇因,因此我們能夠預先解決這個肇因。

      「等到事情真的發生,不管做什麼都來不及了。」

      預防的價值就在於這一點。

      預防不只能夠消除未來的麻煩與事故,

      還可作為業務改革,協助企業削減成本、提升業績,更有助於提高員工的工作動力。

      企業經營者可透過預防活動,獲得所有想要的東西。

      請經營者身先士卒,帶領員工進行預防活動,打造出強大的企業。



      希望各位在閱讀時,能夠將內容置換成自身職場的問題,

      有彈性地靈活運用本書介紹的處理方法。



    本書特色



      ※風險管理專家親自傳授現場必做的三階段措施,讓你從此遠離麻煩、防患未然!

      ※日本ANAZON讀者好評4.5顆星推薦!

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    第一章 何謂失誤造成的麻煩?

    1 每年有四萬人死於意外事故

    專欄1 流於形式的避難演練毫無效果可言

    2 不小心失誤造成的小麻煩案例

    專欄2 別把所有的雞蛋放在同一個籃子裡

    專欄3 別慌,「空檔」可避免麻煩與事故發生

    3 乍看之下與自己無關的大麻煩案例

    專欄4 提防兒童事故!我們的家其實充滿危險

    第一章總結



    第二章 引發失誤的人類習性與大腦習慣

    1 〔習性1〕不願回顧過去

    2 〔習性2〕不去思考不願思考的事,不去看不想看的東西

    3 〔大腦的習慣1〕只注意局部

    4 〔大腦的習慣2〕連結過去的記憶

    5 〔大腦的習慣3〕只思考意料之中的事

    第二章總結



    第三章 分三階段處理失誤造成的麻煩(緊急處理、矯正、預防)

    第一階段 麻煩發生之後的緊急處理

    1 發現麻煩

    2 不要掩蓋麻煩

    專欄5 誠實坦白可防止麻煩發生

    3 正確了解麻煩的事實

    專欄6 麻煩發生在現場

    4 早期處理麻煩

    5 上司別把麻煩丟給承辦人處理

    第三章 第一階段總結

    第二階段 防止麻煩再發生的矯正措施

    【追究原因篇】

    1 該找的不是禍首,而是肇因

    2 直接原因與根本原因

    專欄7 按錯按鈕

    3 何謂失誤

    4 傾聽辯解,將犯錯的當事者正當化

    【對策篇】

    1 擬訂對策應以根本原因為前提

    2 用5S消滅麻煩的肇因

    專欄8 5S派得上用場嗎?

    3 製作說明書要多花點心思

    4 有助於矯正的單點課程

    5 招致品質低落的多重檢查

    6 對策執行計畫應明確訂出負責人與期限

    7 「兩套標準」的排程會導致延遲

    專欄9 出於善意卻遭到惡用的安全措施

    8 妨礙執行的「意料之外」是家常便飯

    專欄10 阻礙改善的反抗勢力

    9 實施對策後要檢驗成效

    第三章 第二階段總結

    第三階段 防範麻煩於未然的預防措施

    1 矯正與預防的差別

    2 為什麼預防進行得不順利?

    3 平時就要訓練自己養成發現風險的習慣

    4 只要執行數種對策中的一種對策,就能避開大麻煩

    5 從虛驚體驗中獲得發現

    6 做了什麼變更時務必當心

    7 忘記、錯覺、誤會、主觀認定的對策

    專欄11 誤會或不要緊感所引起的高速公路逆向事故

    8 世上沒有完美的溝通

    專欄12 要找多少錢?

    專欄13 預測聆聽者的誤解來預防麻煩

    9 無法犯錯的「防呆措施」;犯錯也不會有麻煩的「故障安全措施」

    專欄14 運用月臺門預防落軌意外

    10 矯正活動的引導

    11 發現未來風險的祕訣

    專欄15 害人遭遇風險的陷阱

    12 未來風險的處理優先順序

    13 預料意料之外

    14 藉由預防達到削減成本及業務改革之效果

    第三章 第三階段總結



    第四章 實施團隊全員參加的預防措施

    1 鳥之眼、蟻之眼及第三者之眼

    2 消除團隊裡的「結果好,一切都好」之錯誤觀念

    3 預防是採取攻勢的提前投資

    4 團隊的成功經驗可提升工作動力

    5 設定能提高幹勁的目標

    6 運用PDCA讓預防更上一層樓

    7 整個團隊都要具備ISO9001的觀念

    第四章總結



    第五章 三個階段(緊急處理、矯正、預防)的個案研究

    Case Study 忘記訂貨

    第一階段 緊急處理

    1 報告麻煩與協商緊急處理措施

    2 緊急處理的注意事項

    第二階段 矯正措施

    1 成立對策小組

    2 發生什麼麻煩?

    3 有無類似的麻煩?

    4 查明原因

    5 擬訂與執行矯正措施

    6 對策實施之後的驗證

    第三階段 預防措施

    1 矯正活動的引導

    2 其他的預防措施

    3 安排預防措施的優先順序

    4 預防活動的評價

    5 整體的進展管理

    6 矯正與預防活動的結案確認

    第五章總結



    第六章 提升三種能力,讓預防活動升級

    1 提升專業能力

    2 提升領導能力

    3 提升溝通能力

    第六章總結



    資料篇 預防電子郵件引發的麻煩

    1 有效地分別使用電子郵件、電話及會面

    2 弄錯收件者會造成致命傷

    3 有助於整理要點的條列式表達

    4 再次利用的舊郵件是麻煩的根源

    5 別為憤怒郵件生氣

    6 寫英文信時的注意事項



    參考資料

    後記

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      請問各位的職場,每天有幾起業務方面的麻煩是失誤(人為疏失)造成的呢?每天要花多少時間收拾善後呢?各位難道不想擺脫這類麻煩嗎?



      假如沒有這類業務方面的麻煩,我們就可以把善後的時間花在更具創造性的工作上吧?這麼做不僅能夠提高我們的工作動力,業績也會蒸蒸日上,對公司的貢獻更勝以往。



      麻煩與事故大多起因於失誤。這個失誤究竟會演變成大麻煩、大事故,抑或變成笑話一則,兩者往往只有一線之隔。當然,就算最後真成了笑話,我們也不能一笑置之。



      每回發生麻煩或事故時,社會大眾總是高喊著「必須防止同樣的事再度發生」。請問,各位的職場在發生業務方面的麻煩後,都是採取什麼樣的矯正措施來避免重蹈覆轍呢?



      其實,只實施矯正措施是不夠的。如果不預先防範,依舊無法避免未來發生問題或麻煩。那麼,矯正措施與預防措施究竟有何差別呢?詳細內容請容我在第三章的第三階段為各位說明,總之簡單來說,矯正措施是避免以前發生過的麻煩或事故再度上演的對策。



      至於預防措施,則是把過去的麻煩或事故當作教訓,預想將來可能發生的麻煩或事故之風險,並且預先防範這些風險的對策。



      然而,未來不太可能發生與過去一模一樣的事。正因如此,我們才需要實施預防措施,察覺未來的風險以防患於未然。



      雖然大家都很清楚防患未然的必要性,預防活動卻很難向下扎根。為什麼我們明明曉得必須預先防範,活動卻難以推動呢?這是因為,我們並未替預防活動設定良好的目標。只要設定了良好的目標,我們便會產生很大的動力,預防活動也能進行得很順利吧。



      那麼,該怎麼設定目標才能提升我們的動力呢?我們應該訂出,能使預防活動產生成果的目標。這個部分我將在第四章為各位說明。



      二○一六年一月十五日,輕井澤發生了一起悲慘的滑雪團遊覽車翻覆意外。我從新聞報導中發現,這個滑雪團從行程規劃到意外發生之間,存在著好幾個風險。倘若意外發生之前,各個相關人士能夠察覺到風險,並至少採取一項對策的話,那十三名大學生就不會無辜喪命了。這並非事後諸葛的結果論,輕井澤的翻車意外確實能夠事先防範。看到電視報導播出罹難女學生的照片,以及她的父親含淚接受採訪的畫面時,我的內心相當震撼。我就是在這個時候決定出版本書的。



      發現未來的風險,就能防患於未然。我將在第三章解說如何獲得這個「發現」。



      發生問題時,我們往往只會立即找出直接原因,然後實施簡單的對策。可是,這麼做無法防止問題再度發生。我們應該先回頭檢視過去的麻煩,追究其根本原因,這點很重要。



      汲取教訓便能從中獲得「發現」,繼而促進我們預先防範可能發生的問題。這裡所說的「直接原因」與「根本原因」究竟有何不同呢?直接原因就是表面上的肇因,至於根本原因則是真正的肇因,我們必須追查清楚才行。



      如果沒找出根本原因,我們甚至無法防止問題再度發生。關於這個部分,我將在第三章的第二階段為各位詳細說明。



      本書的宗旨,就是教導企業的管理階層與中堅分子,如何運用風險管理及品質管理的觀念,預先防範「職場中因失誤而造成的麻煩」。書中介紹的方法適用於任何職場,敬請各位務必身體力行。



      也許有些讀者對於風險管理或品質管理不太了解,不過請各位放心。我在解說時並不會使用專業術語,因此就算沒有相關經驗也不必擔心看不懂。非得使用專業術語時,我也一定會詳加說明。



      本書的概要如下:



      .第一章 解說何謂失誤造成的麻煩。請各位試著置換成自己的職場或身邊發生的狀況。



      .第二章 解說人類的習性與大腦的認知習慣,好讓各位了解失誤為何會發生。人類是一種會犯錯的動物,希望各位要有這樣的自覺。



      .第三章 我將麻煩發生後該採取的行動,分成三個階段進行解說(參考左圖)。

      第一階段▼解說緊急處理(以火災來說的話就是滅火)的方法。

      第二階段▼解說如何矯正,防止同樣的麻煩再度發生。要防止再發生就得追究根本原因,關於這個部分也會詳加說明。

      第三階段▼解說最後的預防措施,並說明預防措施與矯正措施的差異。



      .第四章 解說靠團隊合作,增進預防活動成果的方法。除此之外,還會說明如何設定目標,使參加者產生動力,讓預防活動順利進行下去。



      .第五章 為第三章介紹的三個階段(緊急處理、矯正、預防)之個案研究,我將透過職場上的麻煩案例,具體解說這三個階段。希望各位能置換成自身職場可能發生的狀況,舉一反三。



      .第六章 解說可提高預防活動的水準、應該提升的三種個人能力。



      .資料篇 解說如何預防電子郵件引發的麻煩。



      坊間有不少書籍教人如何在事發之後解決問題,本書則將焦點放在預防問題(麻煩或事故)上。



      人類是一種會犯錯的動物。本書要教導各位的是,即使犯錯,也能靠團隊合作預防有實質損害的麻煩或事故之方法。



      若想有效運用本書的內容,請務必注意以下三點:

      ?本書雖盡可能介紹許多具體案例,但仍無法將各位的職場所發生的狀況一網打盡。因此,希望各位在閱讀時能發揮想像力,將本書的案例置換成發生在自己身邊的狀況,也就是實踐「見賢思齊,見不賢而內自省」。

      ?建議各位依照第三章介紹的三個階段採取行動。不過,假如你覺得某項措施適用於自己的狀況,即使只實施該項措施,應該也能見到成效。總而言之,不要只是吸收本書的知識,你還要付諸實行,親身感受這些措施的成效。

      ?當你遇到麻煩或事故時,抑或展開新業務時,建議你至少重新瀏覽一次本書的目次。假如你從中獲得了什麼「發現」,請務必付諸行動。倘若能把本書當成字典一般時時擺在身邊,當你有困難時書中的內容一定能派上用場。



      衷心希望本書能幫助各位,或多或少擺脫職場上的麻煩與事故。

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    其 他 著 作
    1. 為什麼你總是在忙著善後?