１　 質量管理概述? （１）

１. １　 質量管理發展簡史 （１）

１. ２　 質量理論的重要貢獻者： 戴明 （５）

１. ３　 質量理論的重要貢獻者： 朱蘭? （１０）

１. ４　 質量理論的重要貢獻者： 費根堡姆? （１４）

１. ５　 質量理論的重要貢獻者： 石川馨與菲利浦·克勞士比? （１６）

?

２　 質量管理基礎? （２０）

２. １　 基本概念? （２０）

２. ２　 質量成本? （２２）

２. ３　 服務質量管理? （２５）

２. ４　 全面質量管理? （３０）

?

３　 統計學基礎和數據 （４０）

３. １　 概率的相關術語? （４０）

３. ２　 統計參數? （４０）

３. ３　 正態分佈? （４３）

３. ４　 其他分佈? （４７）

３. ５　 數據的類型? （４８）

３. ６　 質量因素? （４９）

３. ７　 質量數據的整理與圖示? （５０）

３. ８　 在工作中統計工具為何有時會失靈? （５１）

?

４　 抽樣檢驗? （５２）

４. １　 質量檢驗? （５２）

４. ２　 名詞術語? （５５）

４. ３　 抽樣檢驗概述? （５６）

４. ４　 抽樣檢驗的方法? （５８）

４. ５　 計數抽樣原理與方案? （６０）

４. ６　 計數標準型一次抽樣方案? （６７）

４. ７　 計數調整型抽樣方案? （７０）

４. ８　 計量抽樣方案? （７４）

４. ９　 監督抽樣檢驗? （７５）

?

５　 統計過程控制? （８３）

５. １　 概述? （８３）

５. ２　 統計過程控制圖? （８４）

５. ３　 過程控制圖? （９３）

５. ４　 計量值控制圖? （９６）

５. ５　 計數控制圖? （９９）

５. ６　 計點控制圖 （１００）

５. ７　 控制圖的選用 （１０４）

５. ８　 統計過程控制中的問題與解決對策 （１０７）

５. ９　 過程能力 （１０８）

?

６　 質量改進? （１１８）

６. １　 質量管理的七種工具 （１１９）

６. ２　 質量管理的新工具 （１３９）

６. ３　 其他質量管理工具 （１５２）

?

７　 試驗設計? （１６５）

７. １　 試驗設計的基本概念 （１６５）

７. ２　 常用正交試驗設計與分析 （１６７）

７. ３　 有交互作用的正交設計 （１７１）

?

８　 質量功能展開? （１８１）

８. １　 質量功能展開簡介 （１８１）

８. ２　 質量功能展開的原理與方法 （１８２）

８. ３　 質量功能展開表的製作 （１８４）

?

９　 質量管理體系與 ＩＳＯ ９０００ 族標準 （１９２）

９. １　 質量管理體系的基本知識 （１９２）

９. ２　 ＩＳＯ ９０００ 族國際標準的產生和發展 （１９５）

９. ３　 ＩＳＯ ９０００ 族標準簡介 （１９７）

９. ４　 ＩＳＯ ９００１ 和 ＩＳＯ ９００４ 標準簡介? （２０２）

?

１０　 六西格瑪? （２１７）

１０. １　 什麼是六西格瑪? （２１７）

１０. ２　 六西格瑪的組織設計? （２２８）

１０. ３　 ＤＭＡＩＣ 模式? （２３１）

１０. ４　 六西格瑪案例研究： 上海移動通信推行六西格瑪管理? （２３３）

附錄　 GB/ T 2828. 1 -2003 中的抽樣檢驗用表 （２３９）

?

序



　　滿足社會對產品質量的要求需要組織中所有主要部門的積極努力。目前，將公司主要職能部門中的質量活動匯集起來組成的職能部門， 稱為「質量職能部門」。質量職能部門的成功管理要求更專業的知識、更多專業化工具以及經過培訓的專業人員。



　　全書在繼承傳統質量管理理論與方法的基礎上， 注重質量管理實踐能力的培養，突出高校應用型人才培養的需要， 充分體現了理論與實踐結合的原則。本書的編寫目的在於結合當前各行業的發展動態， 培養既能掌握質量管理理論基礎知識， 又能實踐應用的應用型管理人才。



　　本書共分為三個部分進行論述。



　　第一個部分首先介紹質量管理的發展史， 以及質量管理理論的重要貢獻者， 包括戴明、朱蘭、費根堡姆、石川馨和克勞士比等； 然後介紹質量管理的基礎， 包括概述、質量成本、服務質量管理和全面質量管理， 指出認為質量管理僅適用於製造業的錯誤觀點。



　　第二個部分則應用統計方法來解決管理問題， 主要包括抽樣管理、統計工具的應用、統計過程控制（包括過程能力與過程能力指數的應用）、實驗設計（主要介紹田口方法）、質量功能展開。統計概念涉及本書許多章節， 本書無意講述統計學的高級知識， 因為許多優秀書籍已包含了有深度的統計知識。本部分僅立足於如何應用統計知識來進行質量改進。



　　第三個部分是質量管理的發展篇，介紹了質量管理體系和ＩＳＯ ９０００ 的關係以及六西格瑪的基本概念與使用方法。



　　本書適用於全國各大高校， 特別是與通信相關的技術、管理、市場等專業，也可作為管理人員、業務人員和技術人員的參考書。本書所有章節都結合了營運過程中的實際問題。這些問題要求使用者面對客觀事實， 提出設想， 從實踐中得出結論。



　　在本書即將出版之際， 感謝彭華、劉鵬和楊朝林的參與， 感謝所有關心、支持本書出版的各位同仁， 本書從霍德華的《質量管理》中引用了多個案例，同時， 從其他書籍中引用了大量的參考知識。



　　因時間倉促， 加之筆者水平所限， 書中錯誤或不妥之處難免， 懇請使用本書的廣大師生提出寶貴意見， 以便完善。

?