推薦序? 人生登機證

自序

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Part 1「地勤」是什麼？

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1航空業的「地勤」到底是什麼？雖說是地面勤務，卻包山包海包天空

地面勤務從制式工作開始╱搭機旅客通常想要什麼？╱地勤人員究竟都在忙些什麼？╱地勤內幕：培訓成績第一名的思維

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2時時刻刻眼觀四處，耳聽八方的地勤人員

櫃檯地勤人員必須身兼觀察員╱令人懷疑的恐怖分子路徑測試╱可疑的人口走私？跳機？╱地勤內幕：「不需要用大腦」與「不用大腦」的差別

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3飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行

跑道也是飛行安全的一環╱國際機場設施安全重於效率╱飛行中旅客身體不適╱託運行李內容與限制╱隨身手提行李的內容與限制╱地勤內幕：收行李超重費用

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4登機前的再次檢查，魔高千丈，也匍匐如來腳下

想離境，先做身家調查╱道行高超的偷渡客╱地勤內幕：機輪裡還有沒有人

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5.旅客簽證、護照檢查，敢問來者何人，去向何處？

旅行證件上不可隨意塗改╱航空公司擁有檢查旅行證件的權力

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6行李超重費用，愈重愈貴！

行李超重的固定戲碼╱超重行李收費以件數為主與總重量計費╱地勤內幕：意氣風發的年輕公雞

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7隨身手提行李規定只准帶一件，就是「一件」！

身上背的、掛的東西都算隨身手提行李

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8為何行李會遺失或晚到？我的行李到底在哪裡？

行李從飛機卸下到行李轉盤的程序╱行李遺失了？╱地勤內幕：行李搬運術語

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9託運行李的職業傷害

限定託運行李重量，除了飛安考量也為減少工作人員職業傷害╱地勤內幕：行李超重時的旅客百態

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10已經很早訂位了，為什麼想要的座位會沒有？

機票訂位常客擁有選位優先權╱機艙內座位的安排╱地勤內幕：神準

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11旅客未到、機票改期、代碼共享，對旅客及航空公司都是困擾

旅客未到╱機票改期╱代碼共享╱廉價航空，一分錢一分貨╱地勤內幕：升、生不分？

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12乘坐飛機的活生動物

動物搭機也要付費╱承載動物的數量限制╱地勤內幕：你儘管罷工吧！

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Part 2服務，始終來自於人性

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13機組人員的下班時間到了！

機組人員的休息時間到了！╱空勤人員的健康也直接影響飛航安全╱機組人員也是愛血拚的普通人╱地勤內幕：擋箭牌

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14理性的飛航安全與人性的摩擦

想回家的病人╱醫護人員脾氣比病人還大╱驚慌失措的空姐�地勤內幕：針頭、真頭

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15真心誠意的服務，化誓言為行動

採取主動服務，是地勤最佳的行動模式╱自助式辦理登機證�地勤內幕：想得美

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16無人陪伴兒童，航空公司最貼心的服務

航空公司優質的無人陪伴兒童服務╱虎爸虎母的神勇招數╱地勤內幕：品質源於細節

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17空中餐點，雖然少點滋味，但是多了點情境

飛機餐保證新鮮且衛生安全╱別讓吃吃喝喝的權益睡著了╱地勤內幕：該誰動手

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18為什麼會有特別餐？特別的餐，給特別的您！

宗教原因的特別餐食╱最嚴格的素菜餐╱醫藥原因的特別餐╱其他特別餐╱地勤內幕：名稱的意義

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Part 3 櫃檯外的地勤風景

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19機坪上的作業，飛機能不能安全飛行的真正關鍵

忙碌的停機坪╱最重要的飛安環節──機械師的簽字放行╱起飛前、落地後的檢查╱機務工程師必須百分之百了解飛機結構╱地勤內幕：新手上陣

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20該來的不來，該走的不走！飛機延誤的種種原因

天氣變化導致的延誤──能見度╱航路上的管控導致的延誤╱肇因於旅客的意外事件而導致延誤╱飛機機械故障需要維修導致的延誤╱為過熱的輪胎散熱，也可能影響飛機是否能準時起飛╱飛機轉降到其他機場而導致的延誤╱飛機餐食導致的延誤╱另類延誤──墨非定律�地勤內幕：宵禁的執行

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21轉機，機場轉機團團轉

快速轉機服務╱地勤內幕：副駕駛

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22航空公司臨時更換值勤飛機，一個命令，千百個動作

臨時更換值勤飛機的大折騰

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23破壞規定的旅客，秀才遇到兵有理說不清

奧客，不規範的旅客╱孕婦懷孕二十八週就必須持有適航證明╱地勤內幕：危險品

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24以貌取人，一眼就知君自何處來

各國旅客的穿衣風格

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25地勤人員的貼身工具

筆、對講機，地勤人員工作上的重要夥伴╱地勤內幕：方向感

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26從霸機說起，權利與義務並存

歐洲國家的人民公僕鮮少官僚作風╱旅客與工作人員的信任關係╱顧客至上衍生的霸機╱公權力的過度介入

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後記

航空地勤常用術語解釋

自序



　　一九九六年四月的一天，我從臺北桃園機場上飛機，途經香港轉機到北京，向我的新任務報到。我還記得，那是生平第一次體驗高層經理人的忙碌生活──在飛機的客艙裡，將從香港航站總經理轉給我的資料及合約攤在小桌子上，一面閱讀，一面飛快地在資料上做筆記，因為我被告知一下飛機就要立刻與老闆，以及代理公司的代表開會。我必須爭取時間盡量了解以往完全不需要接觸的工作領域──為航空公司開闢新的航站。



　　一九九六年，荷蘭航空公司派遣我到北京開闢航站。環顧四周，當時我是臺灣涉足中國航空業領域的第一人。我孤身一人，代表荷蘭航空公司面對皇城根下的北京各個政府和企業單位，展開建立航站的工作。自此之後，我與中國的航空業結下了一份緣，開航北京航站的經驗又將我領到了上海，從早些時候的虹橋機場一直到浦東機場的建成，我忙碌又饒有興味地加入了不同的歐洲籍航空公司，一次又一次地為不同的公司執行開闢新航站的任務，只因為喜歡那種忙碌與成就感。



　　十幾年的中國工作經驗，讓我體悟到，航空業地勤工作其實很類似影視行業，一般人的印象都停留在光鮮亮麗的空中小姐與神氣活現的飛行員身上，卻忽略了鎂光燈背後更多的專業，才是保障飛航安全的關鍵。因此，我想揭下覆蓋在地勤工作上的布幕，讓大家看到，一架飛機的順利起飛與降落，實際上包含了多麼廣泛與有趣的專業工作，以及眾多的專業人員。



　　飛機早已普及成為日常交通工具，卻沒有多少人知道，地勤工作的知識與旅客有切身的關聯；豐富的專業知識以及淚水汗漬混和的歡快戲謔，交織成了地勤生活的多彩多樣。希望能夠藉由這本書，清晰詳盡地傳達航空地勤業，這一顆隱藏在寰宇中的明亮星星。



　　記得我剛從學校畢業開始找工作時，曾有考空姐的念頭，當時位居華航高層的鄰居伯伯知道後善意提醒：「考空姐啊？ 那英文要很好才行哦！」現在想來，顯然鄰居伯伯認為我那時的英語能力不夠看，但他的這番警語，也讓我原本那點初生小犢子的自信，高高地掛到屋簷角落與壁虎為伴了。於是，我把目標轉向了正在招考地勤人員的新加坡航空公司，很幸運地，最終擠進了唯有的四個名額之一。



　　當時主考官問到為什麼想進航空公司做地勤的工作？我本來想要回答因為比較有旅遊的機會，可以增廣視野，但是脫口而出的，卻是：「我不喜歡天天待在同一片小天花板底下工作，因為一般的工作，永遠是坐在固定的一片天花板底下的一張辦公桌前。但是機場很大，工作環境開闊，可以四處自由走動，這片天花板大得多了。」主考官是一名楊姓新加坡華人，也是臺北站的機場經理。他從當時流行的寬邊眼鏡後頭看著我笑了笑，再問了一些針對年輕畢業生的志向、興趣等無關緊要的問題，東拉西扯的竟然也聊了近半個小時。一週之後，接到了新航的錄取通知，我可以到大屋頂底下去工作了。



　　事實上，剛進航空公司開始做為一名地勤人員時，一點也不覺得有什麼特別之處。因為，在更年少的歲月裡，我曾經告訴過英語老師，想學好英語是為了將來想當一名空中小姐。在我的少女時代，除了美麗的車掌小姐之外，覺得更遙不可及的，就是高掛天邊的空中小姐這顆閃爍的星星了。「地勤工作」，則是聞所未聞。



　　當周遭親友聽說我考上航空公司的工作時，卻都問道：「哦，當空姐啦！」讚美之情溢於言表。當我說：「不，我是地勤。」他們接下來的話就很務實了：「噢，那就是坐櫃檯的小姐囉？」



　　以一百年為基數，我在機場這片大天花板底下走來走去了四分之一個世紀的歲月之後，發現了一件事，就是：「沒錯，是櫃檯小姐，但這櫃檯可不是那麼好坐！ 」



　　我整天在櫃檯裡和旅客們說：「臺北飛香港再轉機到巴黎，是嗎？」、「您覺得我幫您安排從曼谷經過杜拜到大馬士革，可不可以？」、「您的意思是說，希望能從里約飛到聖路易再轉到蒙特婁，過兩夜再飛倫敦？」



　　從前在地理課本上看似遙不可及的地方，這幾十年來就這麼輕輕巧巧的在嘴邊晃來盪去。而地圖上的各個城市名稱，被航空公司代換成了由三個英文字母組成的代碼，在電腦螢幕上閃爍著。從甲地到乙地的距離，由一步一腳印的公里數換算成了價錢──距離愈遠、價錢愈貴的飛機票。



　　全世界所有的國家、城市從我們嘴裡說出來，就像餐廳裡的服務生報菜單一樣的平常。我們一直理所當然的看待飛機載著人們從一個城市飛到另一個城市，而忽略了兩地的距離可以是從南極到北極。若說航空公司連接起五大洲、三大洋，叱吒整個地球都不為過。



　　飛機能在空中安全的飛行，將旅客安全送達目的地，除了機師純熟的技術之外，在背後默默工作的各項專業地勤人員更是功不可沒。地勤工作其實是種複合性，或說綜合性的專業，因為它橫跨了交通、旅遊、服務、電子、機械，甚至基礎理化（與飛機乘載危險品有關）、氣象變化等專業，這些都是地勤人員的日常工作範圍。當地勤人員將這些點點滴滴的雜務都一一妥善完成之後，空勤人員才能夠安心愉快地為旅客奉上餐點。



　　那麼，什麼叫做複合性專業呢？以軟性服務來說，舉凡旅客在飛行途中的吃喝拉撒睡，都是由地勤負責。飛機餐吃的好嗎？蓋的毯子夠嗎？乾淨嗎？飲用水合乎標準嗎？飛機洗蓬蓬、清潔機艙、換裝等等，都是地勤的事。換句話說，地勤人員必須是一個專業的管家。



　　借用一些知名航空公司的招牌用語：



　　中華航空──相逢自是有緣，華航以客為尊



　　中國東方航空──有限航程，無限服務



　　漢莎航空──沒有更好的飛行方式了（There’s no better way to fly）



　　泰國航空──如絲般舒適（Smooth as silk）



　　這些大家耳熟能詳的廣告詞，它們的涵義，就是各家航空公司的服務精神與理想工作的最高指導原則。



　　而另一方面的專業，也是航空最重要的課題，就是飛行安全。除了旅客之外，每班飛機所乘載的行李與貨物的內容物，如何維持飛機起飛、降落和在天上飛行時的平衡，都會直接影響飛航的安全。另外，飛機的重量和天候的變化也會影響到油量的多寡，而這天候的變化又包括了航路上的風向、風速、出發機場的天氣情況，以及目的地機場的天候預測。綜合各種元素之後，地勤人員才能製作出一張完善又安全的飛機平衡表，提供飛行員正確的資訊來操作這一架飛機。



　　這二十多年的航空地勤生涯，讓我經歷許多如上述的種種受用又有趣的知識。我想，這些知識會是旅行者相當好用的資訊，值得和大家分享。

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