第一章旅遊消費者與旅遊產品
案例1-1諾斯祖孫的中國之旅
第一節旅遊消費
一、旅遊消費的主要內容
二、旅遊消費行為的性質
第二節旅遊消費者的類型
一、旅遊者的定義
二、按人口統計特徵劃分旅遊者類型
三、按心理特徵劃分旅遊者類型
四、按行為特徵劃分旅遊者類型
五、對旅遊者分類方法的評價及應用
第三節旅遊產品及其特性
一、旅遊產品
二、旅遊產品的特性
三、旅遊產品的特性對旅遊消費者的影響
案例1-2背包客
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第二章旅遊消費者行為研究概述
案例2-1香港迪斯尼「拒客」風波[1]
第一節旅遊消費者行為學的研究架構
一、旅遊消費者行為研究的歷史
二、旅遊消費者行為模型
三、影響旅遊消費行為的因素
第二節研究旅遊消費者行為的意義
一、制定經營和行銷策略的基礎
二、提高遊客管理水平,合理開發旅遊資源的前提
三、保護消費者權益、制定旅遊政策的依據
第三節旅遊消費者行為研究的方法
一、旅遊企業及相關機構需要的旅遊消費訊息
二、旅遊消費者行為研究的常用方法
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第三章旅遊動機
第一節消費者動機概述
一、消費者的需要與動機
二、消費者需要的類型
三、消費動機的強度
四、消費動機的指向
第二節旅遊者的旅遊動機
一、湯瑪士的旅遊動機理論
二、麥金托什對旅遊動機的分類
三、旅遊動機的推拉理論
四、皮爾斯的旅遊生涯階梯模型
五、中國學者對旅遊動機的探討
第三節旅遊動機的特徵
一、旅遊動機的內隱性
二、旅遊動機的多重性
三、旅遊動機的學習性
四、旅遊動機的複雜性
案例3-1我想要旅遊——來自女性的聲音
案例3-2高爾夫球遊客的旅遊動機
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第四章訊息蒐集與學習
第一節旅遊訊息蒐集
一、旅遊市場的訊息不對稱
二、旅遊消費者的訊息來源
三、內部訊息蒐集與外部訊息蒐集
四、購買前訊息蒐集與持續性訊息蒐集
五、訊息蒐集策略及其影響因素
六、訊息蒐集對旅遊消費行為的影響
第二節旅遊者的學習
一、學習的含義
二、學習理論及其應用
三、旅遊消費者的學習
案例4-1旅遊中的問題
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第五章旅遊消費者的感知
第一節旅遊者的感覺與感知
一、感覺與感知
二、旅遊者的感覺
三、旅遊者的感知
四、造成感知偏差的心理效應
第二節旅遊者對旅遊條件的感知
一、旅遊者對旅遊目的地的感知
二、旅遊者對距離的感知
三、旅遊者對交通條件的感知
四、旅遊者對旅遊娛樂服務的感知
第三節旅遊消費者對購買風險的感知
一、旅遊消費者感知風險的主要類型
二、產生風險的原因
三、減少感知風險的方式
第四節旅遊活動中的社會感知
一、社會感知的概念
二、對他人的感知
三、對人際關係的感知
四、自我感知
案例5-1失望的新婚夫婦
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第六章旅遊態度
第一節旅遊態度概述
一、態度與旅遊態度
二、旅遊態度的特徵
三、旅遊態度的功能
四、旅遊態度與信念
五、旅遊態度與偏好
六、旅遊消費者的態度與消費行為
第二節旅遊態度的形成
一、態度的習得
二、影響旅遊態度形成的主要因素
第三節旅遊態度的改變
一、態度改變的主要理論
二、改變旅遊態度的策略
案例6-1奔跑在鐵軌上的火車迷
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第七章旅遊消費決策
第一節旅遊消費決策概述
一、旅遊消費決策過程
二、旅遊購買決策的特點
三、旅遊購買決策的類型
四、旅遊消費決策的影響因素
第二節旅遊者對旅遊目的地的選擇
一、機會組合模型
二、行為模型
三、對傳統旅遊目的地決策模型的評論和發展
四、「手段—目的」理論
第三節旅遊者對旅遊服務的購買決策
一、問題解決方案的權衡
二、旅遊消費者的期望及其決定因素
三、價格對旅遊消費者購買決策的影響
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第八章旅遊消費經歷
第一節旅遊者的消費體驗
一、消費體驗的類型
二、給旅遊者留下難忘體驗的方法
第二節旅遊者在消費過程中的作用
一、享用旅遊產品和服務
二、與旅遊企業合作生產
三、扮演「臨時演員」
四、監督服務質量
五、成為旅遊企業的「產品」
第三節旅遊者在消費過程中的控制感
一、控制感
二、控制感與旅遊消費者
三、滿足消費者對控制的需要
第四節旅遊消費者的質量感知
一、質量概述
二、旅遊服務質量的雙重屬性
三、旅遊服務質量評估模型
四、旅遊服務質量評估標準
第五節旅遊消費價值
一、消費價值的含義
二、創造消費價值的策略
案例8-1看不見服務人員的酒店
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第九章旅遊消費者的購後評價和行為
第一節旅遊消費者的滿意感
一、旅遊消費者滿意感的概念及其組成成分
二、旅遊消費者滿意與不滿意的形成過程
三、影響旅遊消費者滿意程度的因素
四、服務質量與旅遊消費者滿意感
五、旅遊消費者信任感與滿意感
六、旅遊消費者滿意感與歸屬感
第二節旅遊消費者的忠誠感
一、旅遊消費者忠誠感的概念及其組成成分
二、旅遊消費者忠誠感的成因
三、消費者忠誠感對旅遊企業經濟收益的影響
第三節旅遊消費者的投訴
一、旅遊消費者表達不滿情緒的方式
二、旅遊消費者的投訴行為
三、影響投訴行為的因素
四、旅遊企業的應對措施
案例9-1入住行政樓層的伯恩先生
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第十章社會群體與旅遊消費行為
第一節群體概述
一、群體的含義
二、與旅遊消費者密切相關的社會群體
三、群體壓力與從眾心理
第二節群體與旅遊角色
一、旅遊角色
二、角色期望與角色實踐
三、角色與關聯產品和服務
四、角色超載和角色衝突
五、角色行為的習得
六、角色演化
七、小結
第三節參照群體與旅遊消費行為
一、參照群體的概念
二、參照群體的類型
三、參照群體的影響方式
四、參照群體概念在旅遊行銷中的應用
第四節家庭與旅遊消費行為
一、家庭的含義和類型
二、家庭生命週期
三、家庭人員角色與家庭購買決策模式
案例10-1小夫妻旅遊
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第十一章文化、次文化與旅遊消費行為
第一節文化與旅遊消費行為
一、文化的含義
二、文化的特徵
三、文化與旅遊消費
第二節次文化與旅遊消費行為
一、次文化
二、民族次文化
三、宗教次文化
四、地理次文化
五、年齡次文化
六、性別次文化
七、社會階層
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