餐飲業態一家談（代前言）

一、當今餐飲業發展的有利因素?? ?15

二、餐飲業供應市場發展態勢?? ?15

三、餐飲業需求市場發展態勢?? ?18

四、餐飲經營管理存在的問題?? ?20

五、餐飲經營管理的發展態勢?? ?21



第一章 餐飲經營管理

管理要點?? ?23

引子?? ?23

第一節 餐飲經營管理概述?? ?23

一、餐飲經營的作業程序?? ?24

二、餐飲經營管理的內容?? ?28

三、飯店餐飲部的任務?? ?30

四、餐飲決策的內容?? ?31

五、收費權限控制?? ?35

第二節 餐飲經營管理的特點?? ?37

一、菜點生產的特點?? ?37

二、餐飲銷售的特點?? ?39

三、服務管理的特點?? ?42

第三節 餐飲部管理制度?? ?42

一、衛生管理制度?? ?43

二、服務人員工作管理制度?? ?48

三、服務管理制度?? ?49

四、菜式推出順序?? ?51

五、對廚房出品的控制制度?? ?52

六、採購價格控制制度?? ?52

七、倉庫管理制度?? ?53

八、營業收入控制相關制度?? ?55

九、餐具管理制度?? ?57

十、餐廳設備日常維護制度?? ?57

第四節 飯店餐飲外包策略?? ?59

一、飯店餐飲經營外包的原因?? ?59

二、如何選擇外包餐飲企業?? ?60

三、飯店餐飲外包的管理措施?? ?61

案例1-1餐飲業的投資和創業?? ?62

一、投資和創業要點?? ?63

二、創業運作?? ?64

三、如何贏得市場?? ?64



第二章 餐飲組織與人力資源管理

管理要點?? ?67

引子?? ?67

第一節 組織管理能力?? ?67

一、組織設計與管理的基本要素?? ?67

二、飯店餐飲生產、銷售、服務的組織結構模式?? ?68

三、餐飲組織機構設置原則?? ?68

四、餐飲部組織設置的方法?? ?69

五、餐飲部組織管理的具體內容?? ?73

六、加強對廚房的非正式組織的管理?? ?78

第二節 餐飲部各餐廳人員定編的辦法?? ?78

一、影響人員定編的主要因素?? ?78

二、科學制定勞動定額?? ?81

三、餐飲人員定編方法?? ?81

第三節 餐飲服務對管理人員的素質要求?? ?85

一、餐飲服務人員的素質要求?? ?85

二、餐飲管理人員的素質要求?? ?88

第四節 餐飲部部門工作職責?? ?90

一、餐飲部總監（餐飲部經理）?? ?90

二、餐廳外場部門責任制?? ?92

三、管事部部門責任制?? ?96

四、廚房各主要部門的部門責任制?? ?97

第五節 對員工的認識?? ?99

一、對員工的定位?? ?99

二、對員工需要的認識?? ?99

三、員工能力差異?? ?100

四、員工氣質差異?? ?100

五、員工性格差異?? ?102

六、瞭解員工的壓力?? ?102

七、員工對飯店（餐廳）的期待?? ?103

案例2-1餐飲人力資源現狀?? ?104



第三章 餐飲產品管理

管理要點?? ?107

引子?? ?107

第一節 餐飲產品構成?? ?107

一、餐飲產品的組成要素?? ?107

二、菜點質量構成要素?? ?108

三、餐飲服務?? ?111

四、餐廳的氛圍?? ?115

五、體驗經濟?? ?117

第二節 菜單設計?? ?118

一、菜單在餐廳經營中的作用?? ?119

二、菜單設計應考慮的問題?? ?119

三、菜單種類的決策?? ?120

四、菜單的內容?? ?122

五、菜單製作應注意的問題?? ?124

六、菜單使用過程中要注意的事項?? ?125

案例3-1柏林的「看不見」餐館?? ?125



第四章 餐飲營銷管理

管理要點?? ?129

引子?? ?129

第一節 顧客管理?? ?130

一、對顧客的重新認識?? ?130

二、顧客價值?? ?130

三、餐飲企業的顧客管理?? ?131

四、餐廳客源的組織?? ?134

第二節 顧客分析?? ?138

一、餐飲消費者行為過程?? ?138

二、瞭解顧客需求的辦法?? ?141

三、餐飲業顧客的需要?? ?142

四、不同年齡、不同職業顧客對菜餚的不同需求?? ?144

五、顧客對餐飲服務的期望?? ?144

六、不同類型的消費者特徵分析?? ?145

第三節 餐飲經營行情調查?? ?148

一、餐飲業行情調查?? ?149

二、客源情況調查?? ?149

三、競爭對手調查?? ?149

第四節 餐飲市場定位?? ?153

一、餐飲市場定位的概念?? ?153

二、餐飲市場定位需要考慮的因素?? ?153

三、餐飲市場定位的步驟?? ?154

四、尋找目標市場?? ?154

五、常見的餐飲市場定位方法?? ?158

六、實施「藍海戰略」?? ?159

第五節 營銷策略的發展與應用?? ?160

一、「4P」營銷策略?? ?160

二、「3R」營銷策略?? ?160

三、「4C」營銷策略?? ?161

四、餐飲體驗營銷策略?? ?162

五、餐飲文化營銷策略?? ?163

六、餐飲品牌營銷策略?? ?164

七、餐飲綠色營銷策略?? ?165

八、餐飲顧客心智營銷?? ?169

第六節 促銷策略?? ?170

一、促銷計劃的要素構成?? ?170

二、促銷契機的選擇?? ?171

三、促銷形式選擇?? ?172

案例4-1文全興飯店——飲食對聯傾倒眾文化客人?? ?178

案例4-2順峰海鮮——硬是讓北京人愛上吃海鮮?? ?179



第五章 餐飲服務管理

管理要點?? ?181

引子?? ?181

第一節 餐飲服務質量管理?? ?182

一、服務性企業質量管理的理念?? ?182

二、評價服務質量的因素?? ?182

三、餐飲服務質量的特點?? ?183

四、餐飲服務質量的內容?? ?183

五、建立相關餐飲服務質量標準?? ?184

六、實行全面質量管理?? ?184

七、質量監控?? ?185

八、質量跟進措施?? ?192

第二節 餐飲服務規程管理?? ?195

一、餐飲服務規程基本要求?? ?195

二、服務規程的基本內容?? ?196

三、餐飲服務六大基本技能及其要求?? ?196

四、西餐服務方式?? ?203

五、餐飲服務程序管理?? ?205

第三節 點菜服務?? ?217

一、點菜模式?? ?218

二、點菜員的素質要求?? ?218

三、點菜的注意事項?? ?219

四、點菜方式?? ?220

五、點菜原則?? ?220

六、估清單?? ?221

七、點菜訊息的溝通?? ?223

第四節 宴會設計與宴會服務的組織實施?? ?227

一、宴會設計?? ?227

二、宴會的組織實施?? ?236

第五節 外燴與自助餐服務的管理?? ?245

一、外燴活動業務組織?? ?245

二、自助餐服務的管理?? ?248

案例5-1菜名寫成的「特殊文件」?? ?249



第六章 餐飲數字管理技能

管理要點?? ?253

引子?? ?253

第一節 餐飲經營主要指標?? ?253

一、銷售額指標?? ?253

二、毛利率?? ?256

三、成本類指標?? ?258

四、廚師長業績指標?? ?259

第二節 餐飲成本分析?? ?259

一、成本的概念?? ?259

二、餐飲成本的組成?? ?261

三、餐飲產品成本的特點分析?? ?262

第三節 收入、成本預算?? ?265

一、營業收入預算?? ?265

二、主要成本預算?? ?266

第四節 餐飲成本控制?? ?269

一、餐飲成本控制的要求?? ?270

二、餐飲成本控制的主要內容?? ?270

三、餐飲成本控制的基本方法?? ?271

四、餐飲成本費用控制程序?? ?273

五、餐飲成本控制的措施?? ?273

第五節 價格管理?? ?279

一、收費項目的確定?? ?279

二、影響價格的因素?? ?279

三、定價的基本原則?? ?279

四、定價的基本方法?? ?281

五、制定售價考慮的顧客心理因素?? ?283

六、售價的調整?? ?284

案例6-1懲治「暴利」——北京規範餐飲市場?? ?285



第七章 現代廚房生產管理

管理要點?? ?287

引子?? ?287

第一節 廚房生產管理概述?? ?287

一、廚房生產管理的要求?? ?287

二、廚房管理決策的內容?? ?289

三、廚房日常管理工作要點?? ?291

第二節 廚房生產任務及質量的控制方法?? ?294

一、廚房生產任務的確定?? ?294

二、廚房生產質量管理方法?? ?295

第三節 廚房衛生與安全管理?? ?297

一、廚房衛生管理?? ?297

二、廚房安全管理?? ?300

案例7-1白天鵝賓館廚房衛生?? ?305



第八章 餐飲創新經營

管理要點?? ?311

引子?? ?311

第一節 餐飲創新經營的原則?? ?311

一、注重餐飲本體?? ?312

二、適應目標顧客，滿足目標顧客需求?? ?312

三、順應並引導餐飲潮流?? ?312

四、營造文化特色?? ?313

第二節 菜點創新?? ?313

一、菜點創新的基本要求?? ?313

二、菜點創新對廚師的要求?? ?314

三、菜點創新對餐飲企業的要求?? ?315

四、菜點創新的基本思路?? ?315

五、菜點創新的具體做法?? ?317

第三節 餐飲服務創新?? ?319

一、服務人員創新?? ?320

二、服務內容創新?? ?320

三、服務方式創新?? ?321

四、服務語言創新?? ?322

五、服飾創新?? ?322

第四節 餐飲經營管理創新?? ?322

一、經營項目上創新?? ?322

二、經營地點上創新?? ?323

三、經營時間上創新?? ?324

四、提高服務能見度界線?? ?324

五、經營方式創新?? ?326

六、經營條件上創新?? ?327

七、經營主題上創新?? ?328

案例8-1星級飯店年夜飯產品的設計?? ?329

一、準確的主題定位?? ?329

二、吉祥的氛圍營造?? ?329

三、體驗的服務?? ?330

四、有創意的情節設計?? ?330

五、貫穿情感體驗的服務流程設計?? ?331

六、驚喜的附加價值?? ?331

案例8-2五星夜市——香港尹悅酒店開「平民大排檔」?? ?331

案例8-3有感於「得來速」?? ?332



第九章 餐廳開業知識

管理要點?? ?335

引子?? ?335

第一節 開業前的準備工作?? ?335

一、各餐廳市場形象的決策?? ?336

二、合理設計餐飲部及餐廳的組織結構?? ?337

三、人員的配備?? ?337

四、管理系統設計?? ?338

五、質量管理系統?? ?339

六、廚房出品生產系統?? ?339

七、物品、用具的採購與管理?? ?340

八、制定設備用品的定額標準?? ?344

九、廚房設備的配置與管理?? ?344

十、餐廳、廚房驗收?? ?346

十一、負責墾荒工作?? ?346

十二、制定開業各個階段的工作日程表?? ?346

十三、餐廳收費項目與收費標準的確立?? ?347

十四、餐廳氛圍布置?? ?347

第二節 開業前的人員培訓?? ?347

一、開業前培訓應堅持的原則?? ?348

二、一般員工的培訓?? ?348

三、管理人員的培訓?? ?349

第三節 開業前餐廳空間布局及氛圍布置?? ?352

一、餐廳的空間布局原則?? ?352

二、自助餐廳的空間布局?? ?354

三、餐位設計?? ?355

四、餐廳的氛圍布置?? ?355

第四節 餐廳模擬運轉?? ?355

一、成立專門的領導團隊?? ?356

二、模擬運轉的階段劃分?? ?356

三、建立正規的溝通體系?? ?357

四、排班?? ?357

五、模擬運轉關注的重點?? ?357

第五節 餐廳試營運?? ?359

一、全員動員，做好試營運的思想準備工作?? ?359

二、持積極心態投入工作?? ?360

三、檢查廚房與採購保管部門的互動情況?? ?360

四、監督餐廳外場與廚房的互動?? ?360

五、重視過程控制?? ?361

六、重視顧客的管理?? ?361

七、做好人力的調配?? ?361

八、加強防盜工作?? ?362

九、加強對試營運期間營業數據的收集?? ?362

十、根據試營運情況決定餐廳的營業時間?? ?362

案例 9-1飯店能否限制客人出入?? ?363



第十章 餐飲部執行力打造

管理要點?? ?365

引子?? ?365

第一節 執行力概述?? ?365

一、執行力的概念?? ?365

二、造成執行力不高的主要原因?? ?366

三、提高執行力的基本手段?? ?366

四、在企業的執行力中老闆與員工充當的角色?? ?367

五、構建執行力體系的行為準則?? ?367

第二節 企業層面提高執行力的舉措?? ?368

一、為員工提供優質服務?? ?368

二、建立共同願景?? ?369

三、建設飯店執行力文化?? ?370

四、制度建設?? ?371

五、流程再造?? ?371

六、合適的管理控制幅度?? ?371

七、找到合適的人，並發揮其潛能?? ?372

八、培訓持續化，能力模型化?? ?373

九、設立清晰的目標和實現目標的進度表?? ?373

十、建立起有效的績效激勵體系?? ?373

十一、建立科學的監督考核機制?? ?373

第三節 管理者層面提高執行力的舉措?? ?373

一、對管理者執行力的素質要求?? ?373

二、從管理者自己做起?? ?374

三、建設高效團隊?? ?375

四、明確工作目標?? ?377

五、提高組織能力?? ?378

六、加強督導?? ?380

七、狠抓落實?? ?381

八、學會對下屬授權?? ?382

第四節 基層員工層面提高執行力的舉措?? ?385

一、學會感恩?? ?386

二、樹立正確的職業理念?? ?386

三、瞭解服務屬性，提供優質服務?? ?386

四、要樹立制度意識?? ?386

五、要有強烈的責任心?? ?386

六、重視素質的提升?? ?387

七、要積極溝通?? ?387

案例10-1肯德基的成功經驗?? ?387

案例10-2星巴克：向員工送股?? ?389

案例10-3東坡酒樓：留住員工的策略?? ?390



後記