第一章 民航地勤服務概論

課前導讀??????? 13

知識目標??????? 13

技能目標??????? 13

第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展? 13

一、民航地勤服務概念??????? 13

第二節 民航地勤服務企業及其相互關係? 14

一、機場??????? 14

二、航空公司??????? 23

三、機場和航空公司的關係??????? 28

第三節 地勤服務人員? 30

一、儀容儀表??????? 30

二、行為規範??????? 35

案例??????? 36

本章小結??????? 37



第二章 售票服務

課前導讀??????? 39

知識目標??????? 39

技能目標??????? 39

第一節 訂位服務? 39

一、訂位的途徑和要求??????? 39

二、訂位系統??????? 40

三、旅客訂位記錄??????? 44

第二節 售票服務? 47

一、售票的程序和要??? 47

二、旅客購票證件??????? 49

三、客票的使用??? 49

第三節 訂位和出票的其他規定? 52

一、旅客預訂位位的出票時限??? 52

二、航班的銜接時間??? 53

三、座位再證實??? 53

四、候補購票??????? 54

本章小結??????? 55



第三章 通用服務

課前導讀??????? 57

知識目標??????? 57

技能目標??????? 57

第一節 地面交通服務? 57

一、機場地面交通服務概論??????? 57

二、機場地面交通服務質量標準??????? 60

第二節 候機樓詢問服務????? 65

一、詢問服務的分類??? 65

二、詢問服務的職位職責和要求??????? 66

三、詢問服務質量標準??????? 68

第三節 候機樓廣播服務????? 70

一、候機樓廣播服務系統的功能與組成??? 70

二、候機樓廣播服務規範用語??? 71

第四節 民航公共訊息標誌服務? 85

一、公共訊息圖形標誌的設置原則與要求??????? 85

二、常見民航公共訊息標誌用圖形符號??? 89

第五節 候機樓商業零售服務????? 92

一、候機樓零售業的發展現狀和特點??????? 92

本章小結??????? 97



第四章 值班服務

課前導讀??????? 99

知識目標??????? 99

技能目標??????? 99

第一節 值班服務基礎知識? 99

一、值班服務的程序??? 99

二、值班服務的時間規定??? 100

三、值班服務櫃臺的種類??? 103

第二節 辦理旅客乘機手續? 104

一、值班準備工作??????? 104

二、查驗客票??????? 104

三、座位安排??????? 106

四、收運行李??????? 109

五、值班櫃臺關閉??????? 110

六、電子客票的乘機手續??? 110

第三節 值班服務人員的職位職責與服務質量? 111

一、值班服務人員的職位職責??? 111

二、值班服務的質量標準??? 114

本章小結??????? 117



第五章 行李服務

課前導讀??????? 119

知識目標??????? 119

技能目標??????? 119

第一節 行李的一般規定????? 119

一、行李的定義??? 119

二、行李的分類及相關規定??????? 120

第二節 行李運輸流程? 128

一、行李的包裝??? 128

二、行李的收運??? 129

三、行李退運??????? 133

四、特殊行李的託運程序??? 133

第三節 行李不正常運輸????? 139

一、遲運行李??????? 139

二、少收行李??????? 140

三、多收行李??????? 142

四、速運行李的運送與交付??????? 145

五、行李破損??????? 146

六、託運行李?物被盜或?失??? 147

七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品?? 148

第四節 行李的賠償????? 150

一、遺失行李的賠償??? 150

二、破損或?物短少行李的賠償??????? 150

三、臨時生活用品補償費??? 151

五、受理賠償的地點??? 153

本章小結??????? 155



第六章 安檢服務

課前導讀??????? 157

知識目標??????? 157

技能目標??????? 157

第一節 民航安檢的規章制度????? 157

一、安檢服務的定義??? 157

二、民航安檢??????? 158

第二節 證件檢查? 160

一、證件的種類??? 160

二、檢查證件的程序與方法??????? 161

第三節 人身檢查? 163

一、人身檢查的職位設置與職責??????? 163

二、人身檢查的方法??? 163

三、人身檢查的要領和程序??????? 164

四、人身檢查的重點對象??? 164

第四節 物品檢查? 165

一、物品檢查的範圍??? 165

二、禁止攜帶的物品種類??? 165

三、物品檢查的方法??? 166

第五節 飛機與隔離區監護? 169

一、飛機監護??????? 169

二、隔離區監護??? 171

本章小結??????? 172



第七章 聯檢服務

課前導讀??????? 175

知識目標??????? 175

技能目標??????? 175

第一節 海關? 175

一、進出境旅客通關??? 175

二、進出境物品的管理??????? 176

第二節 邊防? 178

一、入境檢查??????? 178

二、出境檢查??????? 183

三、阻止出入境??? 184

四、交通運輸工具的檢查??? 184

五、安全檢查??????? 184

第三節 檢驗檢疫? 185

一、衛生檢疫??????? 185

二、動植物檢疫??? 186

本章小結??????? 189



第八章 引導服務

課前導讀??????? 191

知識目標??????? 191

技能目標??????? 191

第一節 出港航班的引導服務????? 191

一、登機前的準備工作??????? 191

二、登機口的檢票工作??????? 192

三、引導工作??????? 193

四、特殊旅客引導服務??????? 194

第二節 進港航班的引導服務????? 198

一、準備工作??????? 198

二、引導工作??????? 199

三、特殊旅客引導服務??????? 199

第三節 引導服務的職位職責????? 202

一、引導員的職位職責??????? 202

二、引導員職位要求??? 202

本章小結??????? 205



第九章 特殊旅客運輸

課前導讀??????? 207

知識目標??????? 207

技能目標??????? 207

第一節? 無成人陪伴兒童服務 ? 207

一、無成人陪伴兒童的定義??????? 207

二、無成人陪伴兒童服務??? 208

第二節 孕婦服務? 209

一、孕婦旅客的範圍??? 209

二、孕婦旅客的服務??? 209

第三節 病殘旅客服務? 210

一、病殘旅客的範圍??? 210

二、病殘旅客分類??????? 210

三、病殘旅客的服務??? 210

第五節 其他特殊旅客的服務????? 213

一、犯人??????? 213

二、特殊餐飲旅客??????? 214

三、高齡老人??????? 216

四、醉酒客人??????? 216

五、額外占座客人??????? 216



第十章 不正常運輸服務

課前導讀??????? 219

知識目標??????? 219

技能目標??????? 219

第一節 旅客運輸不正常服務????? 219

一、誤機、漏乘、錯乘??????? 220

二、登機牌遺失??? 221

三、無票乘機??????? 222

四、航班超售??????? 222

五、旅客拒絕登機??????? 224

第二節 航班不正常服務????? 224

一、一般規定??????? 225

二、航班延誤、取消??? 226

三、補班??????? 229

四、航班中斷??????? 230

五、航班返航??????? 231

六、航班備降??????? 231

七、航班不正常時機場服務質量標準??????? 231

本章小結??????? 233



第十一章 飛機維修與地面保障服務

課前導讀??????? 235

知識目標??????? 235

技能目標??????? 235

第一節 飛機維修? 236

一、飛機維修的定義??? 236

二、飛機維修的工作方式??? 236

三、航空公司的飛機維修工作??? 240

四、飛機排故??????? 241

第二節 飛機維修過程中的地面保障? 243

一、飛機備件（航材）管理與保障??? 243

二、機場地面保障??????? 250

本章小結??????? 259

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