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成交贏在身體語言:姿勢、表情、語氣,看懂了、會表達,客戶就買單!

成交贏在身體語言:姿勢、表情、語氣,看懂了、會表達,客戶就買單!

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9789579121545
吉姆•麥考米克,瑪莉安•卡林區
黃開
本事出版社
2019年5月06日
150.00  元
HK$ 127.5
省下 $22.5
 
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ISBN:9789579121545
  • 叢書系列:HOW
  • 規格:平裝 / 352頁 / 17 x 23 x 1.76 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    HOW


  • 商業理財 > 職場工作術 > 溝通說話











    一本讓你搖身變成金牌業務員的銷售實戰祕笈!

    賣產品、賣觀念、賣服務,賣什麼都可以成交!



      如何解讀潛在客戶的語氣與動作?

      怎樣展現自己的舉止及態度?

      從搖頭拒絕到握手成交,「身體語言」就是最關鍵的鑰匙。



      你有過這種經驗嗎?

      約客戶談生意的時候,對方無意識地旋轉手上的筆;

      向客戶做簡報時,對方老是瞄手機或眼神飄移。

      這些不經意的細微動作暗示了什麼訊息?你看得懂嗎?



      當你與客戶交流時心平氣和,看得出來雙方輕鬆自在,

      但這就像沒有火花的第一次約會,缺少了一點「東西」,

      這時候你該如何建立及加強雙方的連結?



      身體語言不只是表情和動作,還包含聲音特徵及談吐以外的表達,甚至是我們正碰觸的物品,諸如電話、筆或橡皮筋,都透露了這場交易即將成功或是失敗。因此你必須善於解讀他人,同時保持自覺──因為客戶也正在觀察你的一舉一動:



      1.身體語言會根據不同的文化背景、個性習慣,而有不同的代表意義:同樣都是雙手抱胸,有些人是保持距離的「隔障動作」,有些人卻只是出於習慣。因此解讀身體語言的第一步,是你必須先了解對方的「判斷基準」。



      2.當你不知道該怎麼回答問題時,身體語言幫你爭取更多時間。你可以一邊想著該說什麼,一邊使用「調節動作」控制交談,例如點點頭,鼓勵房間裡的其他人說話,讓談話不中斷。



      3.若你需要主導談話進行,請不要出現搓揉脖子、咬唇、摸耳朵等行為,這些「適應動作」會暗示別人你很焦慮,削弱你在現場的地位,無法贏得尊重。



      4.在商務簡報和交談中,人們喜歡看起來和自己類似的人,你可以透過「映射行為」加強與對方的連結,例如擺出相似的姿勢,或使用和對方相同的速率說話。



      平凡的銷售員只會賣東西,

      卓越的專業銷售員卻能牢牢抓住顧客的心。

      兩者之所以有天壤之別,在於有沒有能力讀懂身體語言。



      想要贏得成交,在面對客戶時,務必留意身體語言的變化:

      1.辨識客戶的身體語言:一眼看出對方是傳達出「我現在和你相處感覺很自在」,還是開始感到壓力,不想繼續談下去?

      2.觀察客戶每一個動作中的非語言線索。

      3.發現客戶的身體語言變化,可能是在幾分鐘之內就傳達出截然不同的訊息。

      4.在發現身體語言產生變化後,該採取哪些應變措施或回應。



      運用連結、好奇、尊重、偏好、慾望,建立融洽關係:

      五大銷售互動的特點,每一個特點都有代表的身體語言,熟練這些動作、表情、說話語氣,你可以毫不費力敲定任何一樁生意。



      現學現用!將身體語言技巧運用到不同類型銷售



      關係型銷售──重點在於你和買家之間交流的品質,而不是產品或服務的價錢或規格。

      解決方案型銷售──提供某種組合的產品與服務,藉此解決問題而滿足顧客。

      專業知識型銷售──利用自己的專業知識和技巧滿足顧客的需求,有別於一般銷售員。

      ROI銷售──投資報酬率型銷售,意指說服潛在客戶,你能夠提高其獲利能力,進而改善其盈虧。

      恐懼型銷售──利用潛在客戶的脆弱感將對方吸引到你的產品、服務或觀念。



      銷售的樂趣在於:在銷售過程中兵來將擋,巧妙而有效地見招拆招。



      本書可協助各種層級的銷售人員學會:主動聆聽、邀請性身體語言和映射等技巧,與客戶建立融洽的關係。更建議銷售人員應如何利用自己的身體語言,強化並建立起與客戶的連結。



      你將會學形形色色的應對動作、提問技巧,即使你已經具備非常高竿的銷售能力,若是讀懂這些「沉默信號」,你的銷售成績還會突飛猛進!

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    PART1 身體語言基本原理

    CHAPTER 1 你該翻閱這本書嗎?

    誰需要銷售?

    你有天分嗎?

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    CHAPTER 2 超越舒適圈:判斷每個人的基準舉止

    判斷基準舉止

    四大身體動作

    動作的共通性

    學會解讀

    聲音特徵

    使用填充語

    外觀和道具

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    CHAPTER 3 銷售關係的五大元素

    1 連結

    2 好奇

    3 尊重

    4 偏好

    5 欲望

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    CHAPTER 4 投入對話:八種交談激勵因子

    1 直接提問

    2 提供激勵

    3 加強情感訴求

    4 吹捧自我

    5 貶抑自我

    6 緩解恐懼

    7 創造確定性或不確定性

    8 沉默

    使用交談激勵因子

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    CHAPTER 5 解讀及應付回應

    主要回應的身體語言線索

    情緒與心理狀態

    從充滿壓力到恢復平靜

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    PART2 現學現用

    CHAPTER 6 關係型銷售

    關注對方的需要與欲望

    五種常見陷阱及如何避免

    破解五種常見陷阱

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    CHAPTER 7 解決方案型銷售

    如何找出解決方案

    樹立信任

    處理搞砸的解決方案型銷售

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    CHAPTER 8 專業知識型銷售

    真正有效用的專業知識

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    CHAPTER 9  投資報酬型銷售

    尋找(善良的)謊言

    尋找信任

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    CHAPTER 10 恐懼型銷售

    恐懼型銷售的風險

    把恐懼型銷售轉為關係型銷售

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    EXERCISE? 訓練與練習:將祕訣吸收並內化

    使身體語言對自己有利的每日練習

    加強解讀他人行為的練習

    加強理解自己行為的練習

    改善壓力反應和聆聽技巧的練習

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    名詞解釋

    附註









    身體語言基本原理




      「是!(對、好、沒問題……)」



      在銷售時,這是你想要一再聽到的話以及見到的場合。本書的第一部分即是要讓你熟識重要的身體語言信號,你將能明辨自己正迎向「是」(對、好、沒問題……)或「不是」(錯、不要、免談……)的結果。而且,是否遇到了對方猶豫不決還是藉故推托,你也能了然於胸。



      你該怎麼做,遇到「是」的機會才會增加?你如何在不幸的場合扭轉乾坤?有件事是你能做的:你可以提出好問題。本書將會探討好問題從何而來,其他交談激勵因子(conversation motivators)的構成同樣也在討論之列。



      當潛在客戶與你分享訊息,你的傾聽技巧有助於加強彼此之間的融洽關係,這是進而建立信任的大好機會。然而,你也可能遇到其他反應:像是不以為然、懷疑、困擾、分心、尷尬或高高在上的姿態,都難免會阻礙關係和信任更上一層樓。如果你是步步向前,你會感到愉悅、自在、充滿希望、安全感、篤定和渴望。只要這一切都逃不過你的眼睛,而且你知道如何應付,就能從中獲益良多。



      身體語言當然不限於表情和動作。非語言的交流包含聲音特徵及談吐以外的表達,你展現自我的方式,還有那些構成外在樣貌的物品,諸如電話、筆或橡皮筋,也不例外。



      身體語言銷售的祕密涵蓋了你和你的潛在客戶,你必須善於解讀他人,同時保持自覺。人們也在看著你的一舉一動,而你想要呈現出來的,是恰如其分的態度、舉止和情緒。



      無論你的葫蘆裡賣的是什麼,產品也好、服務或各種想法也罷,只要你得和人們面對面接觸,在以下的篇幅裡,你都會獲得寶貴的指導和洞見。



      你該翻閱這本書嗎?



      這本書的目的,是協助你主動解讀及使用身體語言。即使你已經具備非常高竿的銷售能力,若是懂得解讀並利用身體語言,你的銷售成績還會更加突飛猛進!你的目標是培養自己的能力,能夠了解人們(包括你)為何採取某些行動,以及這些行動的含義如何影響銷售過程。你想要知道自己是正在靠近或遠離結案嗎?其中的關鍵在此。



      你正在閱讀本書,可想而知唯一的理由是想要藉此增進銷售成效,因此我們姑且假設一下:你想要從事某種銷售事業,而且為了享有更富足、更令人滿意的專業生活,你樂意採取任何必要的步驟。



      我們能協助你如願以償,不過有一點聲明:只有當你是負責銷售的角色,本書所涵蓋的身體語言技術才能發揮最大功效。既然你有心在銷售方面做得更好,才讓你拿起了本書,表示你與生俱來的技巧當中,可能包含成功銷售所需的先天優勢。萬一你雖肩負銷售的任務卻又感到力不從心,那該怎麼辦?這一份自覺對於你成功與否,以及決定職業生涯的下一步,都是非常重要的。



      本書的精華在於種種身體語言練習,可幫助從事銷售工作的人從表現尚可一變而為人人稱道的金牌業務。意思是說,讓一個區區賣東西的人,化身為客戶或顧客眼中關係密切的重要人物,能夠說服並影響他們,進而結案。如果你是誤打誤撞進入銷售這一行,採用這些技巧或許能救你一命,否則你會做出突兀的行為。不適合擔任銷售工作的人若是遇到渾身不自在的狀況,他們的反應往往是過度地頻頻點頭稱是以及面露微笑,這是企圖緩和不自在,卻過猶不及了,有人可能連帶著出現一些糟糕透頂的舉止。在這樣的場合中,當事人純粹只是想打腫臉充胖子,假裝自己擅長推銷。



      假使某個銷售員的位子不該交付給你,那你就不要鑄成大錯。此外,也不要把任何人趕鴨子上架,除非對方勝任愉快。要不然,就算是對方升遷,你也並非善待當事人,最終要承擔苦果的還是你自己。



      為了確認你是否天生適合某種形式的銷售,請你在正式開始之前,先花一點時間進行簡短的自我評量。這是一個簡單的檢驗,是吉姆為他的第一本書《風險的力量:睿智的選擇如何讓你更成功》(The Power of Risk: How Intelligent Choices Will Make You More Successful)研發出來的。



      艾倫•德蕭維茲(Alan Dershowitz)是一位著名的刑事律師,曾為拳擊手麥克•泰森(Mike Tyson)、女繼承人派蒂•希爾斯特(Patty Hearst)和電視佈道家吉姆•巴克爾(Jim Bakker)等名人的訴訟案提出有力辯護,並且在社交名人克勞斯•馮•布洛(Claus von Bulow)被控謀殺妻子桑妮(Sunny)定讞的案件中成功翻案。他是一位完美的觀念推銷員,如同許多專業人士,他必須具有說服力和影響力。他的基礎知識本身並非銷售,但是他將頂級銷售專業人的言談舉止與他的法律知識結合起來,與陪審團「成交」。這同樣也是專業勸募人的日常,他們讓捐贈者相信:只要對方願意將資金投入某個目標,就能藉此獲得渴望的情感肯定、社會認可和其他好處。



      「產品銷售」的範圍涵蓋形形色色的挑戰,在本書中我們重點介紹了與各式各樣零售、批發和垂直市場銷售情況相關的身體語言、心理和情感挑戰。後者通常需要深入的產品知識以及對該行業瞭如指掌,因為銷售對象是有特殊需求的顧客。我們還會為你準備一些簡單的提示,例如,如何讓自己保持冷靜及快速集中精神,還有當潛在客戶似乎有點激動時,你應該避免出現哪種身體語言。



      觀念和產品混合銷售,是我們每天都在做的事。對吉姆來說,他銷售的混合物之一是博物館的構想,以博物館來展現跳傘運動的傳統、冒險精神和未來前瞻。可是,博物館八字還沒一撇,因此他要向捐贈者爭取的也包含產品,亦即建築物本身和它內部的展覽;至於瑪莉安,跟她有關的是書籍。她要銷售的觀念是企畫案的內容,而產品是書面文字;再說到越野自行車店,它所提供的是規畫套裝自行車假期的專業知識,妥善結合店內的自行車與相關裝備。



      「專業服務」則是囊括了廣泛學有精專及擁有證照的人士,他們畢生都在為他人提供專業知識。其中許多人的成功與否很大程度取決於特定能力,也就是能夠結合融洽的關係以及業界的卓越表現。他們絕大多數人的頭銜看不到「銷售」的字眼,即使他們是在銷售金融服務之類的產品也不例外。他們以顧問自居,這個名詞可是比「業務員」更隨處可見,而其中的佼佼者稱得上是貨真價實的顧問。



      最後要說的這一類型專業銷售員,他們所提供的是套裝產品�支援。有些科技公司會例行性派遣工程師和業務代表,向主要的潛在客戶進行產品簡報。這些工程師並非從事銷售,至少不會過度表現出來。然而,在簡報場合的工作是擔任業務代表的專業知識靠山。在醫療業和其他產業,我們也能見到類似的模式。這種技師�業代組合其成功的一項重要因素,是簡報的內容以及雙方所呈現的身體語言能夠相輔相成,強化傳達給顧客的訊息。

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    其 他 著 作