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空服服務溝通與播音技巧

空服服務溝通與播音技巧

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9789577357342
劉暉
崧燁文化
2019年4月26日
117.00  元
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ISBN:9789577357342
  • 叢書系列:YT(旅遊教育)
  • 規格:平裝 / 205頁 / 17 x 23 x 1.02 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    YT(旅遊教育)


  • 專業/教科書/政府出版品 > 休閒餐旅類 > 餐旅管理











      隨著社會經濟的飛速發展和全球經濟的一體化,航空業競爭愈來愈激烈,航空硬體已不是必勝的法寶,單純的微笑也不再是百病通治的靈丹妙藥。乘坐飛機不再是身分和地位的象徵,形形色色的人都有可能乘坐飛機,這就給空服人員提出了新的挑戰。



      比如你的笑臉問候並沒有迎來一句「謝謝」的回答,乘客一上飛機就衝空服人員發脾氣,對空服人員服務處處挑剔……也許有太多太多的不理解,那就讓我們試著去架設一座溝通的橋樑吧,去站在乘客的角度看待我們不能理解的問題。旅客乘機購買的產品不僅僅是實物產品——航空器上某一座位在某一時間的使用權,更包括無形的產品——服務,旅客乘機需要的是安全、舒適、便捷、開心。一杯熱水,一句溫馨的祝願,一個真誠的眼神,一個得體的鞠躬,一個善意的解釋都可以成為溝通的基石。



      本書共分五單元,按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述,每單元後面都配有相應的訓練內容,充分注重實訓性。本書適用於高等院校、中專空服專業的專業課訓練,以32學時為宜。量、高素質人才需求的現狀。

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    前言



    第一單元 空服服務溝通與播音技巧概述


    本章導讀?? ?9

    PART 1 空服服務概述?? ?9

    一、客艙服務概述?? ?9

    二、空服職業要求?? ?13

    PART 2 空中溝通概述?? ?19

    一、影響溝通的因素?? ?19

    二、空中溝通要領?? ?22

    PART 3 空中服務溝通與播音概述?? ?27

    一、客艙表達基本用語?? ?27

    二、空中廣播的特殊性?? ?33

    三、涉外服務與禮儀規範?? ?36



    第二單元 客艙服務語言基礎與訓練

    本章導讀?? ?45

    PART 1 客艙語言基本技巧?? ?45

    一、客艙語言基本技巧?? ?46

    二、客艙語言基礎訓練內容及注意事項?? ?51

    PART 2 語言基礎發音訓練?? ?53

    一、聲母發音訓練?? ?53

    二、韻母發音訓練?? ?62

    三、聲調發音訓練?? ?68

    四、語流音變發音訓練?? ?71



    第三單元 客艙播音表達專項訓練

    本章導讀?? ?97

    PART 1 播音的要求與技巧訓練?? ?97

    一、播音的要求與技巧?? ?97

    二、語言表達外部技巧訓練?? ?100

    三、語言表達內部技巧訓練?? ?103

    PART 2 客艙播音的要求與技巧?? ?109

    一、客艙播音的類型?? ?109

    二、常用的客艙廣播詞播音訓練?? ?117

    模擬練習?? ?132



    第四單元 客艙溝通專項技能訓練

    本章導讀?? ?137

    PART 1 客艙有效口語溝通?? ?137

    一、客艙溝通類型?? ?137

    二、客艙口語溝通訓練?? ?140

    PART 2 客艙非語言溝通?? ?156

    一、微笑訓練?? ?156

    二、其他身體語言?? ?158

    PART 3 客艙專項溝通訓練?? ?162

    一、真誠的關懷——客艙服務的真諦?? ?162

    二、登機溝通訓練?? ?165

    三、客艙交流訓練?? ?166

    四、飛機延誤時的溝通訓練?? ?167

    五、客艙十項涉及安全的溝通事項?? ?168



    第五單元 空中服務溝通與播音綜合技能訓練

    本章導讀?? ?173

    PART 1 空中服務溝通內在素質訓練?? ?173

    一、客艙安全常識?? ?173

    二、急救常識?? ?177

    三、各國禮儀常識訓練?? ?182

    PART 2 空中服務特殊溝通技巧訓練?? ?189

    一、用愛心和智慧去扮演旅客所需要的角色?? ?189

    二、特殊情況下的溝通技巧訓練?? ?190

    三、緊急情況下的溝通與播音訓練?? ?198

    四、客艙服務與溝通的發展趨勢?? ?200



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