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顧客關係管理(二版)

顧客關係管理(二版)

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9789869698948
陳水蓮,林書旭,吳怡芳
高立圖書
2019年2月01日
153.00  元
HK$ 137.7
省下 $15.3
 
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ISBN:9789869698948
  • 叢書系列:(商管) 管理學科類-06企業研究方法.企業溝通.談判
  • 規格:平裝 / 288頁 / 19 x 26 x 1.44 cm / 普通級 / 單色印刷 / 二版
  • 出版地:台灣
    (商管) 管理學科類-06企業研究方法.企業溝


  • [ 尚未分類 ]











      顧客關係管理係企業未來經營的重要環節,因而希冀能透過本書說明各項相關議題,如:消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復等。



      因應電子化的趨勢,本書亦提供 E-CRM 的介紹。從各角度切入分析與探討,並整合管理與技術兩大面向,再延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的內容,整體性的閱讀將有助於讀者建立顧客關係管理的基本架構。



      本書更提供以下 12 個最新案例,藉由熟悉的實務議題帶領讀者更深入了解顧客關係管理的重要性:



      「消費糾紛的爭議」

      「資生堂邀請 VIP 參與體驗活動」

      「鑲金的墾丁滷味」

      「陸客來台衰退 旅遊業開發東南亞商機」

      「搶心酸的衛生紙」

      「改降桃園機場卻沒讓乘客下機!」

      「中油爆 95 無鉛汽油出包 賠償方案令人失望」

      「中華電信 499 專案拖累老客戶和員工」

      「顧客忠誠度因為種族歧視產生危機 全美星巴克歇業半天」

      「墾丁民宿業者推出免費住宿 力挽狂瀾」

      「費玉清引退演唱會門票秒殺 黃牛票猖獗銷售」

      「臉書受到駭客攻擊 產生 5 千萬戶個資外洩風險」


     





    Chapter 1 何謂顧客關係管理

    Chapter 2 消費者行為

    Chapter 3 建立顧客服務的理念

    Chapter 4 顧客定位與消費價值

    Chapter 5 和顧客進行溝通

    Chapter 6 組織客服團隊

    Chapter 7 顧客關係管理的授權

    Chapter 8 顧客關係維繫與量化滿意度

    Chapter 9 顧客忠誠度

    Chapter 10 顧客抱怨與關係修復

    Chapter 11 顧客關係管理與科技運用

    Chapter 12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護

    中英文索引




    其 他 著 作