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超溫暖銷售術:37個技巧教你,看出連顧客自己也沒察覺的需求!

超溫暖銷售術:37個技巧教你,看出連顧客自己也沒察覺的需求!

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9789578710689
南勇
大樂文化
2020年4月27日
87.00  元
HK$ 69.6
省下 $17.4
 
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ISBN:9789578710689
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 224頁 / 14.8 x 21 x 1.12 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    Biz


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 業務/傳銷











      ★系列著作暢銷500,000冊!

      ★網路書店好評率高達99.7%!




      這年頭想當銷售高手,絕不能口若懸河,

      更不能用力推,而是懂得「適時吃點虧」。



      如何透過「讓利」,把顧客攬緊緊?

      成交率99%的超業傳授3原則,讓顧客把你當密友!



      作者南勇留學日本10年,借鏡日本享譽全球的溫暖銷售術,告訴我們不斷創造銷售佳績的竅門,就是將「顧客至上」做好做滿。

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      書中透過會令人狂點頭的實例,教你說話、讀心、讓利、試用、售後服務等面向的37個超溫暖銷售技巧,讓你不僅能聽出顧客的弦外之音,發掘對方自己也沒察覺的需求,更能成功擄獲顧客的心,使他們樂意掏錢買單!



      ★超溫暖的「溝通」技巧,讓生意從零到成交!

      銷售話術是表現情商的藝術,切記不可以自說自話講個不停,必須懂得怎麼溝通才能讓顧客感到溫暖。



      ◎把握3原則,不必尬聊就可以讓顧客買單

      •傾聽:顧客是沉默的,你要聽見他微小的需求。

      •順從:顧客是固執的,不喜歡被人否定的感覺。

      •詢問:顧客是多疑的,而你怎麼做才能突破他的心防?



      ◎運用4技巧,答謝電話也能吸引客戶再消費

      •回顧:複述客戶洽談的內容,讓他覺得受到尊重。

      •確認:向對方提問,進一步挖掘他的潛在需求。

      •溝通:針對下次洽談的內容交換意見,達成共識。

      •約定:與客戶敲定下次洽談的具體時間。



      ★如何用「讀心術」,發掘顧客的真實需求?

      銷售如同一場博弈,讀懂顧客的心就能掌握主動權!面對不同類型的客戶,你可以運用以下方法看透對方想要什麼。

     

      ◎堅決不說明需求的「傲嬌顧客」

      •特性:唯有遇到理解自己的人,才會從不願多談變成無所不談。

      •應對方法:傾聽多於發言,扮演知音的角色,但如何避免演得太假,被看破手腳?



      ◎不經意流露心思的「溫和顧客」

      •特性:在神情、舉止和反應上,顯露對某事物的關注。

      •應對方法:透過觀察和套話,解讀他的想法,但哪些話語或回應會引發不悅?



      ◎真實動機不明的「難言顧客」

      •特性:對於自己的難言之隱,不想坦白更不願意明說。

      •應對方法:多方提問,微妙且溫柔地點破。千萬不可急躁或糾纏,否則他會退縮。



      ★先「讓利」給顧客,滿滿收獲自然會到!

      讓利不是對顧客設下陷阱,也不是把他們當做數字或資源,來撈取更多錢。讓利的精髓是「與顧客立場一致」,高手都會這麼做:



      【案例1】家電銷售員小陳,經常幫顧客計算怎麼做能省錢,甚至在對方衝動購物時還會勸阻。於是,客戶覺得他跟自己站在同一陣線而完全信任,每當自己或親友想買家電用品,就會找他。



      【案例2】汽車業務小王有個口頭禪:「能便宜則便宜,能用舊的絕不換新的。」他把即將報廢的零件送修,免費給有需要的顧客。結果,客戶拿得越多,越常找他買車及商邊商品,還介紹給其他人。



      ★發揮「試用」的威力,讓人一試就成老主顧!

      試用創造了顧客與商品親密接觸的機會,最高境界是讓顧客從試用變成「買來使用」。只要學會4組關鍵詞,你也能做到!



      1. 時間與數量:賣車時,如果客戶試駕的時間太少、距離太短,很難感到滿意。

      2. 滿足感與成就感:客戶將產品帶回家試用幾天,既能解決時間與數量的問題,還能提升滿足感和成就感。

      3.習慣與黏著度:當客戶有機會更了解產品,很可能轉變成喜愛甚至依賴它,最終決定成交。



      還有4. 狹義與廣義……



    名人推薦



      迷客夏副總經理?? 吳家德

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    編者序 超溫暖銷售,就是讓顧客糾感心到一再回購

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    1章 見到顧客,你想的是業績還是他的感受?

    一句話可以促成交易,也可以毀掉生意

    把握說話3原則,從此不必跟顧客尬聊

    學會這個萬用句式,能找出顧客的痛點

    哪些自以為貼心的話,反而使顧客掉頭走人?

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    2章 扮演知音,才能發掘顧客的真實需求

    想知道顧客的買單關鍵?得扮演知音的角色

    想看透顧客的隱性需求?要觀察他的神情舉動

    突破線性思考的制約,銷售生涯就脫胎換骨

    97%顧客會隱忍對商家服務的不滿,但不再光顧!

    顧客自己也沒察覺的需求,該怎麼引導出來?

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    3章 越貼心讓顧客試用,越能讓他買來使用

    活用4組關鍵詞,鞏固客戶買單的決心

    為何讓人隨便拿、隨便吃,還能賺大錢?

    利用限時限量,把試用效果發揮得淋漓盡致

    產品越貴越笨重,越適合免費試用,因為……

    從試用變成使用,影集收費平台是範例

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    4章 如何透過電話「答謝」,讓業績翻倍?

    接聽電話注意3重點,才不會錯失銷售機會

    欲擒故縱是電話行銷的萬靈丹,但前提是……

    你不要欠客戶人情,而是讓客戶欠你人情

    這樣打電話回訪客戶,無法吸引他們再上門!

    善用4技巧打電話答謝,業績至少翻倍跳

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    5章 超業都善用「顧客介紹顧客」,你呢?

    將顧客分類或是差別對待,是最大的惡習

    放棄小額消費的顧客,等於放棄巨大的商機

    為何會出現「浪費顧客資訊」的現象?

    活用2規則,以有限人手經營大量潛在顧客

    怎麼向顧客攀談,一次就取得實用資訊?

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    6章 回頭客的業績,其實是新顧客的9倍!

    根據統計,回頭客帶來的利益是新顧客的9倍

    強化品牌的最大關鍵,在於做好售後服務

    售前售後兩種嘴臉,是客戶最惱火的問題

    失聯客戶的背後,藏有企業潛在的利潤

    客訴再所難免,用3訣竅讓奧客變忠實顧客

    客訴也分良性與惡性,該如何辨別及應對?

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    7章 切忌用力推,而是懂得「適時吃點虧」

    想成為顧客的閨蜜麻吉?你得掌握3原則

    不把顧客當人看,讓利只是空包彈!

    買賣雙方並非敵對,得時時創造立場一致的機會

    讓商品與服務「可視化」,能消除顧客疑慮

    當顧客在現場等待,適時彙報會讓他揪感心

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    編者序 ?



    超溫暖銷售,就是讓顧客糾感心到一再回購




      「銷售」的最大迷思,在於多數商家認為只要把商品賣出去,就達到銷售的目的。往往顧客的腳還沒有踏出店門,就已經成為商家業務簿上的一筆數字。相對地,顧客認為,自己與商家的關係也僅於一次單向交流,買賣過後便橋歸橋、路歸路。 ?



      至於商品的品質好壞,大多數的顧客即使心有千千結,多半會選擇息事寧人,算是上一次當、買個教訓。因此,商家多半得不到顧客的反饋。



      關於售後服務,從傳統商業模式的經驗來看,多半被視為麻煩,既增加無形成本的投入,也變相壓榨銷售員有限的精力與時間,卻很難在短期內兌現成疊加的利潤。於是,多數商家將目標放在看似有消費慾望和潛力的新顧客,期望更快創造下一筆獲利的實現。



      但事實上,「開發新顧客」締造的效益,實際遠低於「經營舊顧客」,尤其對商品抱持天然喜愛的回頭客常是鐵粉級消費者,通常買單的速度更快,而且熱衷分享自己的消費體驗,吸引新的盟友,這不僅帶給商家可觀的營業額,還為商品做免費的廣告宣傳。



      可惜,大多數的銷售員也許眛於業績壓力,或者被僵化的思維影響,往往只鑽營提高來客數跟炒短線的成交率,以至於即便手上握著的大量客戶名單與資訊,卻只是虛設的紀錄,無法轉成有利的資源。



      其實,客戶資訊是最大資產。許多穩站百萬年薪的超級銷售員,甚至只憑手上的客戶名單,就樂享工作與經濟的自由。到達這個境界,不再是工作和顧客選擇銷售員,而是他們挑選顧客和工作。



      那麼,到底什麼是能讓顧客有感的「超溫暖銷售」?



      系列著作暢銷50萬冊的銷售專家南勇,借鏡日本享譽全球的溫暖銷售術,提出37個超溫暖銷售技巧。以下,讓我們一窺「南勇流」的銷售術演譯法。



      第1章:見到顧客,你想的是業績還是他的感受?

    ??????? 銷售是情商的藝術,情商表現在言語的應用。銷售員不只要有一條滔滔不決的銀舌頭,還要有一雙能聽見客戶需求的金耳朵。



    ?????? 第2章:扮演知音,才能發掘顧客的真實需求

    ?????? 生意是一場博弈,博弈是雙方的讀心競賽。銷售要打破線性思維,具備「提問」的意識與技巧,透過換位思考,察覺顧客難言的沉默需求。



    ??????? 第3章:越貼心讓顧客試用,越能讓他買來使用

    ??????? 顧客都喜歡佔小便宜,但所謂的「酬償心態」會創造下一次來店的契機。當顧客願意再回到店裡,將大幅提高購買成交的意願。



    ?????? 第4章:如何透過電話「答謝」,讓業績翻倍?

    ?????? 諮詢的電話該怎麼打,才不會讓顧客感到厭煩?而且什麼時機打,才不會被當成令人討厭的銷售電話?活用電話哲學掌握顧客的心理,將收到事倍功半的效果。



    ?????? 第5章:超業都善用「顧客介紹顧客」,你呢?

    ?????? 顧客資料是一切銷售活動的起點。能否掌握顧客資訊事關成敗,而充分掌握資訊後,顧客就會是你的。



    ?????? 第6章:回頭客的業績,其實是新顧客的9倍!

    ?????? 良好的售後服務,是企業最好的行銷方式。善用售後服務的技巧,能把奧客變成鐵粉級的優質顧客。



    ?????? 第7章:切忌用力推,而是懂得「適時吃點虧」

    ?????? 顧客希望與自己打交道的是「人」,商品可視化能提升顧客的擁有感與安全感,適時彙報可以讓顧客感到被尊重,而放下心防。



    ??????? 銷售的業績藏在銷售的細節裡,想抓住顧客的心,只有滔滔不絕、用力推銷是不夠的,唯有把冰冷的銷售技巧加上人的溫度,才能創造買賣雙方都滿意的銷售體驗。

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