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成為賈伯斯:天才巨星的挫敗與孕成
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業務之神的精準服務:解決抱怨=贏得回頭客

業務之神的精準服務:解決抱怨=贏得回頭客

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9789578710900
大衛.艾弗林
王秋月
大樂文化
2020年8月31日
100.00  元
HK$ 85
省下 $15
 
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ISBN:9789578710900
  • 叢書系列:Business
  • 規格:平裝 / 272頁 / 14.8 x 21 x 1.36 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    Business


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 業務/傳銷











      ★美國亞馬遜評價4.5顆星

      ★暢銷百萬冊營銷專家實戰教學

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      全球營銷專家教你,如何讓顧客絕對忠誠的不敗心法,

      就是解決客戶默默離開,且不告訴你的23個心裡話!

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      這本書有邏輯、實用、易執行,而且就是很有道理!

      你會邊讀邊點著頭:「沒錯,他說得對,我要馬上行動!」

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      ◎ 暢銷百萬冊營銷專家,獨創心法大公開!

      大衛.艾弗林(David Avrin),當今最受歡迎的行銷顧問及營銷市場演講者之一,演講數千個場次、橫跨二十四個國家,也是熱銷百萬本書的暢銷作家。他以豐富的顧客交手經驗,告訴你「為何顧客離開」的23個原因,以及破解之道!例如:

      ★ 別欺騙顧客你做得到:拒絕無法勝任的賺錢機會,遠比失去口碑好得多。

      ★ 出了錯勇於認錯:顧客會對你的坦率感到耳目一新,而你的直率會非常有吸引力。

      ★ 別讓你的產品或服務顯得廉價:過分削減成本,會拉低品質及影響企業誠信度。

      ★ 重視任何一次交手機會:假設每次接觸都是唯一博取得好印象的機會──很可能是。

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      ◎ 全世界的消費模式巨變,你的成交技巧也必須改變

      無地點、時間限制的網路購物時代,選擇多到令人眼花撩亂,消費者也變得比以前更沒有耐心。市場行銷必須懂得適時應變,網頁設計、語音、線上付款等自動化系統,變成必要投資且強大的銷售武器。例如:

      ★ 顧客不用費力找到窗口:盡可能、盡快讓顧客繞過垃圾語音,找到對的真人對話。

      ★ 網站必須簡潔有力:讓顧客輕鬆看到他們要的商品及價錢,才是最重要的。

      ★ 別懷疑顧客盜刷:簡單的信用卡驗證機制,就能解決大部分的竊盜與詐欺問題。

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      ◎ 真實案例呈現:我找到真正痛點,迅速給你解藥!

      本書不套文謅謅的大道理,用力強調你沒注意到的痛點,拉開那個傷口,在上頭灑點鹽,但會迅速給你解藥。是市面上獨一無二的業務教戰手冊,在每一小節告訴你:

      ●背景

      ●顧客的背叛行為(真實案例)

      ●為什麼業務�企業這麼做

      ●為什麼顧客討厭這麼做

      ●精準的服務之道

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      ◎ 顧客就是這麼離開的——作者親身經歷!

      有一年我和家人決定在森林裡蓋間小屋,我們上網搜尋建造木屋公司。瀏覽許多網站後,找到一個看起來非常「潮」的木屋公司:很棒的設計、大量圖片、選擇繁多。當我們興沖沖找到非常喜歡的木屋時,馬上點擊了那個說「點這裡看價格」的按鈕。

      你以為他們真的提供了價格嗎?並沒有!那個按鈕把我們導向一個複雜的聯繫表單。除非填好那個表格,否則沒有辦法取得木屋的價格。真是失望透頂!我只是想要知道價格和聯繫方式,他們卻不想告訴我,除非跳入他們設定的圈套。我拒絕玩他們的遊戲!

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      ?業務之神告訴你該這麼做:

      不該對潛在客戶做的那一件事——就是激怒他們或令他們挫敗。顧客要的只是透明的價格、流暢的購物方式,這是基本中的基本,切記!


    名人推薦

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      數位行銷顧問? 林杰銘

      超級業務、超業講師、行銷表達技術專家? 解世博

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    推薦書評

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      ◎ 享譽各界的權威之作,且眾多名人推薦……

      「對於如何吸引與留住顧客,提出精闢的忠告。大衛.艾弗林用詼諧的故事,教你有幫助的顧客應對之道與可執行的想法。」——薛波.海肯,顧客服務專家兼《紐約時報》暢銷書作家

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      「大衛.艾弗林可以幫助你了解顧客的真正需求,大幅提升你的業績。讀這本書、應用它,然後等看著你的收入上升。」——羅利.魏登,Brand Builders Group 共同創辦人兼《紐約時報》暢銷書作家

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      「在今日,顧客體驗就是你的品牌,如果他們的體驗與你承諾的不相符,行銷全然只是浪費時間。艾弗林點出了以上重要議題。別讓他人覺得跟你做生意這麼難!」——約翰.迪朱利厄斯三世,著有《顧客服務革命》

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      「這種開門見山、百無禁忌的銷售方法正是商業界需要聽的。」——麗莎.福特,著有《卓越顧客服務》

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      「此書對於顧客經常受到的惡劣對待進行徹底控訴,也提供了如何採取反向行動的錦囊妙冊。強力推薦!」——傑伊.貝爾,行銷諮詢公司(Convince & Convert)創辦人兼作家,著有《被討厭的商機》



     





    推薦序? 想辦法讓顧客永遠不會離開你,業績一年成長100%

    前言? 業務之神的絕學是,抓到營銷的痛點解決它

    導讀? 傳授價值百萬的23堂課,讓顧客體驗達滿分



    第1章? 你是服務業嗎?如果是,這六件事別做!

    心裡話1? 別再對我們(顧客)說「不」

    心裡話2? 別裝作一定能做到

    心裡話3? 顧客忠誠被「自動化」的流程,判了死刑

    心裡話4? 絕對不要關上門,因為線上無休已成趨勢

    心裡話5? 別高不可攀,要讓顧客隨時找到你

    心裡話6? 出了錯勇於承認,別讓客戶不信任你



    第2章? 該怎麼精準服務?細節,差一點、差很多!

    心裡話7? ?傾聽、改善:創造以「顧客」為中心,而非一成不變的SOP

    心裡話8? ?1% 與99%:別因為少數奧客而懲罰所有人

    心裡話9? ?修好你的網站:讓顧客快速找到他要的

    心裡話10? ? 「選擇滿街都是,顧客不給第二次機會!」

    心裡話11? ? 重點是:別說你想說的,說我們想聽到的



    第3章? 該如何貼心服務?試著讓對待方式,有所不同!

    心裡話12? ? 轉接中、請稍待?看來我的來電對你來說「不是」很重要

    心裡話13? ? 照經驗法則繼續賣?別用你想被對待的方式對待我

    心裡話14? ? 客訴問題怎麼辦?鼓勵員工解決問題,而非推卸責任

    心裡話15? ? 自助加油省成本?別讓自動化縮減服務,顧客才會把錢掏給你

    心裡話16? ? 老業務教我……死纏爛打已經過時,學會取得雙贏的平衡點

    心裡話17? ? 競爭者出現時……傾聽顧客的需求,別管競爭者怎麼做生意



    第4章? 如何讓服務升級?思考如何改善現有狀況!

    心裡話18? ?你的管理方式起不了作用(手下業務沒事滑手機……)

    心裡話19? ?讓我們感受到你在意你的生意(門市清潔不落實……)

    心裡話20? ?別浪費我們的時間(讓顧客一等再等……)

    心裡話21? ?別只想著「省」(為什你的產品看起來廉價?)

    心裡話22? ?別把常客視為理所當然(做不好!顧客就會默默離開你)

    心裡話23? ?只是「好」還不夠!(品質只是入場券,還必須……)



    後記:用顧客的角度想!你就知道該怎麼做了

    謝辭:感謝一路上所有的相伴者






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