庫存狀況
「香港二樓書店」讓您 愛上二樓●愛上書
我的購物車 加入會員 會員中心 常見問題 首頁
「香港二樓書店」邁向第一華人書店
登入 客戶評價 whatsapp 常見問題 加入會員 會員專區 現貨書籍 現貨書籍 購物流程 運費計算 我的購物車 聯絡我們 返回首頁
香港二樓書店 > 今日好書推介
二樓書籍分類
 
為客瘋狂:打造「顧客滿足」「員工快樂」「股東滿意」的企業王朝

為客瘋狂:打造「顧客滿足」「員工快樂」「股東滿意」的企業王朝

庫存=1
將於1個工作天內出貨
9789868377059
李俊融
方言文化
2009年9月27日
117.00  元
HK$ 99.45
省下 $17.55
 
二樓書卷使用細則
詳情可參考『二樓書卷』使用細則






* 叢書系列:實戰商學院
* 規格:平裝 / 320頁 / 25k / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


實戰商學院


商業理財 > 職場工作術 > 工作哲學















  ★二00六年美國最傑出執行長獎。
  ★肯德基、必勝客、塔可貝爾、海滋客、A&W,全球最大餐飲連鎖集團百勝Yum! Brands.,Inc執行長唯一成功自傳
  ★投資大師 華倫.巴菲特;奇異公司董事長 傑佛瑞.因莫特;《執行力》作者拉瑞.包熙迪 ~ ~ 好評推薦
  ★百勝中國事業部總裁 蘇敬軾;王品集團董事長 戴勝益;育冠企業(生活工場)董事長 林來順;連鎖暨加盟協會秘書長 洪雅齡 ~ ~ 強力推薦

  你是否覺得自己能力有限,僅不過是公司的小咖,從不敢奢望可以成就非凡事業......

  但,全美最佳企業執行長大衛.諾瓦克以他個人的親身故事將告訴你:「別小看自己,你永遠不知自己到底擁有多少潛能!」,你所需要的是向最困難的挑戰,而你將驚訝於自己無窮的潛力。

  「沒有人能阻礙你,就除了你自己!」諾瓦克說:「發揮自己擁有的潛能,並且做到『與部屬同心協力』,你的事業成就將無可限量!」

  大衛.諾瓦克不曾念過商學院,沒有顯赫的家世背景,他做過百科全書推銷員、飯店夜班櫃台接待和廣告小文案,原先以為此生要是能當上廣告總監就心滿意足了。然而他一步步邁向人生的事業巔峰,成為年營業額高達二百億美金全球最大餐飲連鎖企業百勝集團(Yum! Brand, Inc.)執行長,一手打造出橫跨全球一百一十二國,擁有三萬五千家門市,成功管理超過一百萬名員工的五大全球知名餐廳品牌──肯德基、必勝客、塔可貝爾、海客茲、A&W,是投資大師華倫.巴菲特心目中最佳且很想納入旗下的執行長人選,更為財經媒體評選為全球最頂尖的執行長。

  成就如此偉大超凡的生涯事業,諾瓦克最終想告訴人們的唯一結論:「別小看自己,你永遠不知自己到底擁有多少潛能!

  諾瓦克可說是當今最富魅力也最奇特,同時是最成功的企業領導者之一,他在本書中闡述打造全球最大餐飲連鎖集團的整個歷程是一次彌足珍貴的企業實戰經驗與智慧。此外,諾瓦克在營造企業有關表揚與獎勵文化的創舉--從事業群總裁到餐廳門市洗碗工,所有員工都樂於讚賞他人的工作成就--向來是企業界研究學習的對象,也將在本書中有詳盡的探討。無論你是全球企業集團的執行長,抑或才正要起步發展的創業家,《為客瘋狂》所言的內容將協助你達成自己想要的目標。

  鮮少有如此成功的跨國連鎖企業領導者巨細靡遺地分享他經營的秘訣,這本書將是台灣連鎖加盟企業面對全球化競爭時代來臨,新興市場與中國崛起,該如何做好準備走入世界與人一較長短的教案。

作者簡介

大衛.諾瓦克 David Novak

  百勝集團(Yum! Brands, Inc)董事長兼執行長。百勝集團現今為全球最大餐飲連鎖集團,旗下擁有肯德基、塔可貝爾、必勝客、海客滋與A&W美食等五大品牌餐廳,營業範圍遍及一百一十二個國家,雇用員工超過一百萬人。一九九七年諾瓦克整合三家原本表現不佳的餐廳品牌(肯德基、塔可貝爾、必勝客)從百事公司分割獨立出來,而成為國際性的龐大企業體,在過去五年內整個百勝集團每年都有每股至少百分之十三的利潤成長。

  諾瓦克曾獲頒《投資人會刊》(Institutional Investor)全球最傑出執行長獎,是受到各界矚目的企業領導者,他亦是「讓部屬與你同心協力」領導課程的創始人。在出掌百勝集團以前,他曾身兼肯德基與必勝客兩家公司總裁,亦擔任過百事可樂公司資深主管職務,包括了營運長和資深行銷執行副總裁等,目前與夫人溫蒂居住在肯塔基州的路易斯維爾。

  諾瓦克將自己本書所有作者版稅都全數捐贈聯合國世界糧食計畫署(United Nations World Food Programme)與百勝集團共同推動的「拯救全球飢餓」活動,他本人亦出任世界糧食計畫署之友協會主任一職。

約翰.波士威 John Boswell

  版權經紀與圖書製作人,是十七本書的作者或共同作者,其中包括《紐約時報》銷售排行榜第一名的《哈佛學不到的經營策略》(What They Don’t Teach You at Harvard Business School),現住於紐約市。

譯者簡介

李俊融

  國立政治大學東亞所博士,現任公職,兼任國立政治大學兩岸政經研究中心副研究員。譯作有《第二次世界大戰-戰火中的鏡頭》、《泰國國家公園》、《南非國家公園》等。



全球名人好評
【推薦】一成就絕非意外 戴勝益
【推薦二】成功事業的契機 洪雅齡
代序 蘇敬軾
【前言】你永遠不知道自己有多少潛能

1 公司分割 意外成為領導者

2 拖車停車場歲月 街坊孩子眼中的新面孔
支持就是一切 訓練自己征服恐懼 做對的事永不嫌遲 偏見使進步停滯

3 大池塘裡的小蝦米 在眾聲喧嘩中脫穎而出
凸顯自我,創造優勢 愛上你的工作 了解自己的能耐

4 奠定根基,攀登高峰 進入職場工作
從工作中自我學習 追求更大的成長空間 行銷是什麼? 抓住每個實現自我的機會 營造急迫感 激盪出第三類創意 把自己當成品牌來經營 不屈服於威脅恫嚇 守護你的信念

5 天龍特攻隊 向最優秀者學習
了解什麼或認識誰都很重要 切忌四處招搖 機會吸引人才 勇於嘗試才能開創新局 熱忱會互相感染 獎勵和表揚的重要 最好有點幽默感

6 我的可樂之戰 失敗與承擔
到底誰是瓦耶克? 找到完成事情的方法 將榮耀歸於別人 從我發展到我們 好運壞運同時來敲門 傾聽他人意見的重要

7 成為營運者 勇於面對挑戰
讓人無法拒絕的條件 答案就在員工身上 什麼都不做! 有渲染力的演說 創造全新的記憶 事情並非如表面所見

8 我想要成為哪種類型的總裁? 做真正的自己
全身上下成為品牌商標 擔任總裁職務 做自己就好 樂在工作 歡樂也是值得認真的事業 說到做到 總裁的巨大身影 施即是得

9 生涯營造者 促使企業營運逆轉
毫無所知是一項資產 衝撞舊思維 研發新品,挑戰不可能 自尊是最佳能動力 滿足「重量級顧客」 敗在演講稿上 還得嘗試付出更多

10 大規模的公司重建 轉變競賽場域
讓你的老闆注意到你 整軍待發

11 安迪與我 讓一加一能成為三
人生的導師 異類相吸 期待表現不等於要求表現 如果自認為年輕,那麼你就會年輕

12 我們如何共同工作 設定期望
對你的名稱謹慎以對 讓員工從一開始就投入 偉大的日子要有盛大的儀典 「寶貝與山羊」思維 公開宣布便成定局 讓瑪格麗特.米德也深感驕傲

13 與部屬同心協力 實踐我的教導工作
執行長親自授課 互相分享,發現自我 讓自己成為一個好廣告 光說不練毫不足取 建立企業文化 留意眼前「F的字數」 以超級巨星為師

14 第一年 凝聚成一個團隊
表揚在哪裡都行得通 迎接全新的挑戰 先露臉再說 危機滋生信任——如果你做對事情 產生一致的力量 信念的展現是有力的工具 周遭要有擇善固執的員工 先所表現才能談慶祝

15 認同與獎勵 讚賞員工的能量
協助你的員工產生歸屬感 獨具創意的表揚獎項 將資訊串聯起來

16 從最棒的人身上偷學招術 加速自我學習
站在巨人們的肩膀上 歐瑪哈的神諭 延伸思考的實踐 西木區魔法師 別讓自負壞了事 分享願景

17 對自己的期待小心應對 災害管控
巨大危機的試煉 充分授權,信任員工 處理危機的態度 真心誠意的面對問題

18 為客瘋狂 餐飲業的最高宗旨
字詞的魔力 製造鞭策的壓力 讓員工對工作有良好感覺 全體總動員

19 讓目標達成 驅動成果
對「美好時光」有所警覺 提高標準,遏制大頭病 從你想得到的結果開始出發 不要每月都有新計畫 避免沉默的反對,鼓勵創新 掌握「高兩層」與「低兩層」 貫徹到底,讓明天更好

20 領導者要能掌握問題 一個執行長的洞察力
工作上最重要的是什麼? 你會雇用哪種人? 如何打造一個常勝軍? 如何有效管理一個團隊? 怎麼與公司董事會打交道? 對於過度肥胖問題怎麼因應?與PETA之間是怎麼回事? 你怎麼看待執行長的聲譽? 如何平衡工作與生活? 如何看待職場中的宗教議題? 什麼會讓你難以成眠?

21 永無止境的企業發展 無窮無盡的學習
使公司邁向偉大的目標 東方驚人成績的開拓 全球都愛百勝 互相支援,保持戰力 百勝的品牌行銷 你需要一個崇高的動機 永不止息的發展

後記
謝辭



導讀
你同樣擁有經營非凡企業的無限潛能
出版行銷人 鄭明禮

  鮮少有如此成功的跨國連鎖企業領導者巨細靡遺地分享自己經營的「眉角」,這將會是台灣連鎖加盟企業面對全球化競爭時代,新興市場與中國的崛起,該如何做好準備走入世界與人一較長短的教案。

  這人出身比誰都來得平凡,卻「意外」成就超乎想像的偉大生涯事業,更值得一提的是,他為百萬員工創造出一個充滿熱忱與快樂的工作環境,一個歡樂的企業王朝。

  大衛.諾瓦克念的不是長春藤名校,從小「游牧」成長於全國各地拖車停車場,更遑論有什麼顯赫的身家背景,他做過百科全書推銷員、飯店大夜班櫃台接待、廣告文案、AE,一心以為此生要是能當上廣告總監就心滿意足了......。然而他一步步邁向人生的事業巔峰,成為年營業額高達二百億美金全球最大餐飲連鎖企業百勝集團(Yum! Brand, Inc.)執行長,一手打造出橫跨全球一百一十二國,擁有三萬五千家門市,成功管理超過一百萬名員工的五大全球知名餐廳品牌──肯德基、必勝客、塔可貝爾、海客茲、A&W,是投資大師華倫.巴菲特心目中最佳且很想納入旗下的執行長人選,更為財經媒體評選為全球最頂尖的執行長。

  成就如此偉大超凡的生涯事業,大衛.諾瓦克最終想告訴所有人的唯一結論是──「別小看自己,你的能力比自己所知的還大,而你永遠不知道自己到底擁有多少潛能!」

  別以為諾瓦克運氣特別好,一路平步青雲扶搖直上,他也曾為了自己缺乏傲人資歷感到自卑,有過因自己的傲慢而栽上大跟斗,像是提出讓《時代》雜誌評為二十世紀最糟點子前一百大──「水晶百事」;在兵家必爭的美國超級盃廣告時段受到聯邦調查局威逼而被迫緊急撤換價值數百萬美元的廣告,僅因為促銷內容做得太好了;和熱門電影合作開發「日蔭」太陽眼鏡,結果讓公司慘賠數百萬美元,董事長在他面前拂袖而去,而落得連夜趕寫對全體員工的道歉信;因為據理力爭該有職位而陷入幾乎被開除的命運;面對加盟店業主時遭人嗆聲將會「直的進來,橫的出去......」,甚至命運坎坷地碰上物流貨運服務公司倒閉連帶導致餐廳門市幾乎全數斷炊,集團告急處於存亡關頭,以及飽受層出不窮的食品衛生、恐怖攻擊事件和業績成長遇到瓶頸卻苦於良策......。

  從這本《為客瘋狂:打造顧客滿足.員工快樂.股東開心的企業王朝》書中,你將發現諾瓦克並非是個絕頂聰明的傢伙,而是他懂得求教於絕頂聰明的人──譬如傑克.威爾許、華倫.巴菲特、約翰.伍登等等,以及無時無刻細心觀察與尊重學習周遭所有人,無論是頂頭上司,抑或最基層的裝瓶工人、菜鳥新人、櫃台服務員和清潔工,再加上他能徹底實踐人們都耳熟能詳卻是馬耳東風的「淺道理」,比方「說到做到」、「要有永不服輸的拼勁,並且不斷向贏家看齊、效法與超越」、「勇於面對自己缺點並努力尋求改善之道」等等,而讓他屢屢可以反敗為勝,破除「彼得定律」的詛咒。

  諾瓦克屢屢奉派承接的事業體幾乎都是爛攤子,說他臨危受命或是扮演救火員可一點都不誇張,然而他總能扭轉乾坤,開創出為人津津樂道的企業傳奇。像是他接手必勝客資深行銷副總裁時,必勝客與加盟店交惡且慘遭達美樂痛宰,市占率大幅滑落,他卻能組織一個超級行銷團隊讓公司起死回生,尤其創下公司有史以來的銷售新紀錄。在接任肯德基總裁一職時也面臨如出一轍的險惡環境:「積弱不振的肯德基虧損連連被所有人視為畏途,總裁一職更是人們眼中的燙手山竽,最要不得的,當時肯德基還官司纏身,被旗下加盟店主告上法院,整個加盟體系瀕臨崩解......。」

  從不可一世的百事公司營運長換手來到一家業績嚴重衰退,整個企業體搖搖欲墜的餐飲公司,其結果很可能是使自己被掃地出門,況且前幾任倒楣鬼的下場也已昭告了這個極高可能性。懷著忐忑之心的諾瓦克開始重建肯德基,他大刀闊斧把如博物館般的企業總部,改成放滿大量員工照片的「員工支持中心」(員工在他心目中排行第一),他破除陋習建立起新的企業價值觀──「為客瘋狂」,他引進自己最看重的歡樂、幽默與創意氛圍,並也依此概念隨時隨地獎勵優秀員工,甚至自己頭戴一支道具大雞腿來慶賀員工的成就,如此激勵出無比工作熱忱與士氣。

  面對劍拔弩張的加盟店主,諾瓦克一反過往常態,不再對立蠻幹而是向他們表示真誠的敬意與合作,從「我要你們怎麼做」變成了「我們要怎麼做」。他拜加盟店主為師,相互討論彼此問題的解決之道,共同開發與開放新產品的研發上市,團結一致的結果是讓諸多難解的紛爭化於無形。三年後,肯德基業績一飛沖天,讓原先淪為笑柄的公司成員終可昂首闊步走進百事年度大會,接受全場人士的起立鼓掌致意。「如今我經常告訴年輕同事,盡可能接下艱困職務,如此才能發現自己潛能,並向世人證明你的能耐,而這也是我得以成功的關鍵。」這是諾瓦克事後的成功心得,他並也回憶說:「負責經營肯德基是我奠定基礎的學徒生涯」。

  如果你將經營一個遍及一百多國的二萬多家門市連鎖體系,裡頭是多頭馬車的不同企業文化,有著跨越多種族、文化背景殊異與多元信仰的六十多萬員工,是母公司眼中的賠錢貨,在趕出家門前還留給你五十億美元債務和得履行的不平等合約,而你還得說服投資人買帳,讓這家公司成功上市......。任誰看到這些無不頭頂發麻,腳底發涼,不馬上逃之夭夭算是客氣的了。

  不過,諾瓦克就是相信人的潛能無限,也習於接受極度嚴苛挑戰來證明自己能耐,正因為情勢如此嚴峻,使得這次打造全球最大餐飲連鎖集團整個歷程成了本書中最具經營實戰智慧和精彩絕倫的故事。他與董事長安迪跑遍各地舉辦巡迴說明會,用自己擅長的熱忱演說感染投資大眾,組聚曠世絕倫的董事會,設立員工選擇權的「百勝金元」計劃,擬訂群策群力的領導守則,拜訪卓越企業找出「企業王朝驅動器」,著手建立企業共同情感記憶,將自己所知所學化為課程並周遊列國親自傳授給員工,無私地與加盟店形成總體採購來降低成本,沿襲貫徹自己的管理哲學讓整個企業充滿歡樂、表揚與團隊精神,以及投注心力在諸多提升顧客滿意度的管理措施等等。

  鮮少有如此成功的跨國連鎖企業領導者願意巨細靡遺地分享自己經營的「眉角」,而這本《為客瘋狂:打造顧客滿足.員工快樂.股東開心的企業王朝》將會是台灣一千三百家連鎖加盟企業,門市店數達八萬五千家,五十餘萬從業人員,超過一兆六千億營業額的連鎖加盟產業經營管理的重要參考書,更是企業面對全球化競爭時代,新興市場與中國的崛起,該如何做好準備走入世界與人一較長短的教案。

  在台灣,許多人像我一樣曾經多次光顧過肯德基,卻從未聽聞她有如此令人嚮往的企業文化與價值觀。看過這本書後,我有了更濃厚興趣造訪肯德基,屆時在享受吮指美味之餘,我會想起大衛.諾瓦克的經營哲學,甚至向同桌親友吹噓我所知道的偉大企業故事......。

代序
蘇敬軾
(百勝餐飲集團董事會副主席兼百勝餐飲集團中國事業部總裁)

  大衛.諾瓦克先生是我們百勝餐飲集團的董事長兼首席執行官,也是我的頂頭上司。

  和大衛一起工作了十餘年,每年他都會到中國來視察工作至少兩次,加上我去美國參加董事會和其他各種會議,我們相處的機會與時間蠻多的。時間久了,關係也慢慢超出了一般的長官下屬的拘束,更多的成了無不可談的戰友情誼,我也因此更多的瞭解他的為人。

  大衛對我們公司有巨大的貢獻,尤其是在公司文化的塑造。我們的前身是百事可樂集團屬下的餐飲部門,基本上是運用了百事的全套管理規章和制度,人員也經常與百事的其他部門互相調動。百事雖然是個很不錯的公司,但是行業本質與我們餐飲有很大的不同。這也是為什麼在一九九七年我們要獨立出來單獨上市成為百勝集團的最大原因。大衛做為我們第一任的總裁,帶頭設計了我們的使命宣言和一整套企業文化的內涵,完全針對了我們餐飲業的需求而設計,這個創舉可以說是前所未見的。一般公司都會說什麼人是最重要的資產,要努力創新等等,與自己的行業似乎沒有任何關聯。但在百勝我們談的除了這些以外,更要談的是「為客瘋狂」、「餐廳經理第一」這樣的觀念,這些觀念被明確地提出,讓我們公司上下員工都非常明白什麼最重要,如何作決定。在與百事分家十二年後,百勝現在非常清楚知道自己要走的路,也走得非常穩,最為員工稱道的就是我們的文化,我們都非常贊同,也引以為傲。

  大衛個人最大的特質,在我看來,就是他對人的尊重與關愛。作為一個全世界最大餐飲集團的CEO,大衛一點都不趾高氣揚,相反地,大衛非常的平易近人,像一個大小孩般的充滿熱情,隨時不忘表揚任何人的傑出表現。他最愛說的話就是「Everyone can make a difference at YUM!」,對我這樣一個成天只想策略戰術戰法的人,大衛的這些思路很大的彌補了我的不足。有了他的要求,我們也都學會了設計自己的獎項,在適當的場合鼓勵認同表現出色的工作夥伴。有了清楚的方向,又不時的受到鼓勵,大家當然就熱情高漲,成績自然也就出來了。這件事說起來容易但做起來卻非常困難,每次看到大衛不放過任何機會去注意到所有人的感受,去鼓勵他人,就深感自己的不如。

  大衛的書一如其人,講故事般的娓娓道來,毫不說教,但處處反映了他的處世之道,非常的坦率,希望讀者能從中體會到一些有用的東西。




其 他 著 作