沈執行長方正長期致力於國際觀光飯店經營與管理,二十多年來擁有完整的第一線工作經驗。他深知飯店管理工作中從「把事做完」到「把事做好」的標準作業程序(Standard Operation Procedure,SOP)間的硬道理。但對經營人性化的真誠服務而論,標準程序僅是追求品質服務的第一步,而如何能讓服務成為「驚豔」且擄獲人心的感動則是另一份卓越的永恆追求。因此,他更強調敏銳觀察力與創意的重要,鼓勵同仁不僅要是一位「做事的人」,也更要能兼具「做人的事」(Care of Person,COP)的創意軟實力。是故,如何適切地整合SOP硬道理與COP軟實力間的創新力啟動待客之道,進而開創品牌價值,則應是本書的軸心觀點。
本書開宗明義第一篇〈「大才」也要能被「小用」〉,點出現代年輕人求職的心態,主管要有識人之明,求職者要有自知之明,事無大小,只要用心,就能創造自己的舞台;〈祕書啊祕書〉一篇,不惜點出他個人對祕書的倚賴,卻也提供求職者一個備戰角度的思考空間。而他自創的名詞COP「Care of person」,充份顯示他「以客為尊」的服務精神。這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈,也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。