前言�在當下就自信應對困難對話



PART 1 坦然面對衝突

1.為什麼我們需要零內耗溝通術？

2.培養人際狀態意識

3.樹立主動善待的榜樣

4.針對困難對話的PLAN

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PART 2 在激動時刻保持冷靜

──如果有人……時，我該怎麼應對？

5.無禮？

6.有爭執或是意見分歧？

7.怪罪或羞辱？

8.犯錯？

9.戲謔或嘲諷？

10.做出不實指控？

?11.難過或是不開心？

12.抱怨？

13.不合作？

14.找理由？

15.沒在聽？

16.滔滔不絕？

17.對我施壓？

18.懷恨在心？

19.無視規則或界限？

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PART 3 管理你的期待、情緒和心態

──遇到這些情況，我可以怎麼說或怎麼做？

20.覺得被無視或不被認可？

?21.覺得不敢發言？

22.對於出現的機會感到緊張？

23.覺得憤怒？

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PART 4 當有人不在乎公平時該怎麼做

──如果……時，我可以怎麼說或怎麼做？

24.有人試圖操縱他人？

25.有人在霸凌他人？

26.有人正在搞亂我的生活？

27.有人不願改變？

28.懷疑當個好人是否值得？

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結論�接下來該做什麼？

致謝

前言



在當下就自信應對困難對話



　　我小時候父母常陷入冷戰，他們沒有大喊大叫、也沒有打架，只是不知道該說什麼來療癒多年來受傷的感情和錯過的連結，因此選擇什麼都不說。正如你所想像的，這樣的互動模式會耳濡目染，我和兄弟姐妹也傾向於迴避不舒服的談話。



　　後來，我曾和一名恐怖情人交往。我當時不知道他是這樣的人，表面上，他看起來興趣廣泛、多才多藝，還會計畫好每次約會的所有細節。我不知道這是一個警訊，代表他對於控制的需求會演變成嫉妒和人格誹謗，我只能小心翼翼地跟他互動，因為永遠不知道什麼事情會引發他的攻擊。



　　我在生命中的兩段重要關係中，都一直處於緊張狀態，因為你會試著說出最正確的話，並擔心自己說錯話。那些關係充滿了懊悔，這就是為什麼我在談到這個話題時自覺肩負使命。我相信，如果我們看到問題並想到「有人應該要對此採取行動」，那麼我們就應該採取行動，因為我們自身的重要性不亞於任何人。無論順境或逆境，我們都應該要有一種與別人溝通更好的方式。這樣的方式可以：



　　● 進行真誠對話，而不是忽視正在發生的事情。

　　● 迅速思考並說出我們當下的想法。

　　● 讓對方有責任對我們尊重以待。



　　如果其中任何一項引起了你的共鳴，那麼這本書對你絕對有幫助。

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　　你能進行零內耗溝通嗎？



　　最近，你是不是經常處於小心翼翼地說話的狀態？你是否：



　　● 與抱怨、羞辱和怪罪他人的人打交道？

　　● 與那些將挫折發洩在你身上的人一起工作或生活？

　　● 與信念截然相反的人意見不合？

　　● 成為霸凌者、控制者或操縱者的目標？

　　● 與冷漠、疏遠或無法連結的人建立關係？

　　● 由於意見分歧而倍感壓力、焦慮或倦怠？



　　如果是這樣，你並不孤單。管理顧問公司麥肯錫二○二一年的一份報告顯示：「無禮行為不斷增加，不文明行為越趨嚴重。」諷刺的是，我們很少被教導遇到不公平或不友善的對待時該說什麼，因此我們常常什麼也不說，或說出首先浮現腦袋的內容，但這往往會讓事情變得更糟。



　　如果有辦法讓我們在當下就自信應對這些困境，而非在回家的路上考慮完美的反應，會是如何呢？這並非不可能，而是你將在本書學到的內容。



　　如果你對本書的背景故事感到好奇，它是立基於我在二十多年前開發的一種溝通方式，我稱之為「嘴上功夫」。重點是，如果有人做出不當行為，我們不是要反擊、生氣或報復。這並不是要讓大家準備好劍拔弩張，而是關於如何設身處地為他人著想，讓我們能以同理心而非輕蔑回應；這是關於如何成為我們想成為的高素質者──即使其他人並非如此。



　　我們該怎麼做呢？談判專家貝利．奈勒波夫有個很精闢的見解，他說在困難的情況下，我們的目標是以水滅火。如果要用四個字形容，「以水滅火」就是本書的目的。如果有人要跟我們打架，我們不會打回去，而是順勢逆行。如果有人咆哮、憤怒、怨恨或抗拒，我們會保持冷靜。我們繼續尊重他們，並利用積極、主動的回應來建立融洽的關係，在大多數時候，這麼做會讓對方有動力做出同樣的回應。



　　也就是說，請以安全且合乎邏輯的方式使用本書中的內容。如果你正在與一個深具挑戰性的人打交道，請最好尋求專業諮詢和法律建議，以確保獲得適合特殊情況的建議。

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　　如何從本書中獲得最大價值



　　我知道你很忙，所以盡了最大努力讓這本書能在現實世界中應用。第二部、第三部和第四部的每一章都提出了一個關於你在敏感情況中可能面臨的問題，以及在該情況下應對（而不是直覺反應）的各種建設性方法。希望你會覺得很有價值。



　　我鼓勵你按照章節順序閱讀本書，不過如果你遇到緊急狀況，請隨時查閱目錄，翻閱相關章節。我刻意讓每個章節都很簡潔，這樣即使你只有幾分鐘的時間，也可以快速了解並從中獲益。你會注意到，每一章的結尾都有一張「提示卡」，總結在這種情況下該做什麼、不該做什麼。許多人告訴我，他們會用手機拍下「提示卡」，方便隨時複習。



　　我曾去某間醫療中心進行培訓，幾年後意外以病人的身分再次造訪。接待人員看到我走進來，示意我過去，並指著一張仍然貼在她辦公桌上的索引小卡。她說：「莎曼，我之前一直不懂為什麼我明明對別人很好，大家卻不領情。後來我參加了你的培訓工作坊，發現我都在使用你所說的『吵架話語』，難怪大家對我不高興，以為我在跟他們爭論。」



　　她指著自己的小卡。「這為我帶來很大的改變，幫助我發現並改正問題。現在我準備要告訴別人應該做什麼時，會在句子中間停下來，並將命令的口氣改為禮貌的請求。我現在很喜歡上班，因為這些友善話語讓這裡變得更加和善。」



　　你讀完這本書之後，不要把它束之高閣；請將書放在身邊，讓你在遇到困難時隨手可得。你甚至可能會想在每天早上，隨意翻開一頁作為早晨儀式。書中有超過兩百則關於如何當一個好人的金句，你很可能會發現一個正巧是自己在壓力下樹立新的溝通榜樣時所需要的洞見。



　　準備好了嗎？翻頁，我們開始吧！