本套書組合：《品牌關鍵思維：讓顧客自我感覺良好，打造雞皮疙瘩時刻》、《常客行銷：消費者為何再次購買？銷售如何持續不斷？》共二冊



　　在多元的消費環境中，主動改變購買歷程，讓新客變常客，

　　持續回購並口碑相傳，打造「顧客忠誠循環」。

　　讓人們想到你的品牌時，非你不可！



　　《品牌關鍵思維：讓顧客自我感覺良好，打造雞皮疙瘩時刻》

　　◣在顧客的世界裡定位品牌◢



　　人們買的不是你賣的東西，而是「你帶給他們什麼感受」！

　　品牌成功的重點是：當人們想到你的品牌時，

　　會感覺到幸福美好，認定你無可取代！



　　任何時刻、任何的身心感覺，都能幫助品牌定義顧客體驗與需求。

　　「雞皮疙瘩時刻」（goose bump moment），

　　能引發顧客更深層的享受、參與時的刺激感與臨場感，

　　雞皮疙瘩是一種催化劑，時刻提醒著顧客：這就是你要的！



　　美國資深品牌專家透過與五百大企業合作的經驗，從自身、品牌、消費者三個角度出發，全面剖析品牌的成功關鍵：「以顧客為中心」，引導行銷思路適應時代新變化，指導品牌該如何準確定位、感知消費者的情感訴求，與目標客群建立共鳴，從而創造品牌魅力，防止品牌達到臨界點，避免顧客對你的品牌產生免疫力：



　　★許多知名公司都不斷推出平板電腦，但唯有蘋果（Apple）的狂熱粉絲們會漏夜排隊購買每一款新iPad，因為他們想擁有的是「品牌的光環」。

　　★電信公司一句簡單廣告詞：「你現在聽得到我說話嗎？」運用背景情境完美傳遞出「以顧客為中心」的力量，讓人們認為這家公司更值得信賴。

　　★達美樂披薩以「外送保證三十分鐘送達」聞名，創辦人說他做的不是披薩生意，而是為顧客提供功能性解決方案：已經很晚了，我不想做飯，但孩子們餓了；朋友們來家裡玩可是冰箱沒有東西；需要更多食物來舉辦生日聚會。這就是達美樂的品牌價值。

　　★善用感官體驗，強化品牌認知度：蘋果花費大量時間設計點擊起來十分舒適的鍵盤；哈雷摩托車的油門聲十分響亮，而特斯拉（Teslas）的電動汽車安靜無比。助消化的發泡錠廣告，同時將消化不良打嗝聲與發泡錠溶於水的汽化聲進行比對。

　　★創造新方式來表達舊內容。BMW從七○年代開始，「終極座駕」始終是他們的品牌形象，幾十年來不論推出多少不同類別車型，總圍繞這個詞來行銷：「在BMW，我們只做一件事……終極座駕。」維持品牌形象一致性可以深植人心，提升品牌價值。

　　★為漸凍人募款的活動「冰桶挑戰」，何以能獲得史無前例的成功？

　　★善用行銷工具打造「以顧客為中心」的思維：5P銷售理論、SMIRFS激情要素、故事銷售、SPOC單一接觸點、品牌金字塔、3C理論……



　　我們生活在一個體驗即時、訊息透明的時代，產品功能與服務已經是入門成本，企業不能只依靠創新和市場速度來實現銷售目標，必須發展並打造強大的品牌來吸引和培養忠誠顧客，提供顧客情感上的滿足，強化與他們的良好互動，找出隱藏在顯而易見之處的品牌價值。



　　想在高度互動且即時的世界獲得成功，

　　品牌必須掌握最關鍵的核心：以顧客為中心，

　　把燈光從你的品牌轉移聚焦到現有以及潛在顧客身上。



　　不要再堅持「最好的產品終會得到市場認可」。消費者比想像中複雜，他們會用自己的購買習慣和情感訴求來告訴大家「自己是誰」。如今人們不會只滿足於商品的功能，他們選擇的是「產品傳遞的理念」。與其追求開發萬能產品，不如改變品牌知覺：人們不會選擇你做什麼，而是會選擇你是誰。



　　在打造品牌的過程中，必須提升品牌思維，將品牌發展的核心聚焦在顧客身上，才能獲得從未發現的機會，讓顧客從「需要」轉換為「想要」，從「為何」轉換為「如何」。一旦品牌能和顧客產生共鳴，就能激發顧客的想像力，他們將會主動推廣你的品牌。



好評推薦



　　身為新聞主播，我一直在尋求簡單的真理。本書作者使我想起心理學家卡內基在八十年前說的：比起試圖讓人對你感興趣，不如去發掘和培養人們的興趣。——梅麗莎．法蘭西斯（Melissa Francis）福斯財經網、福斯新聞主播



　　你是否曾感到困惑：為何有的品牌能迅速攀上顛峰，為何有的品牌能永無止盡的獲利？本書將教會你如何精通品牌遊戲！——蘇珊．福特．科林斯（Susan Ford Collins）《成功的喜悅》作者



　　對於想要克服干擾、打造與市場深厚連結及顯著體驗的現代行銷人來說，這是一本必讀的書！——提姆．山德斯（Tim Sanders）雅虎前行銷長、《交易激盪法》作者



　　繫好安全帶了。這本書是關於品牌、定位、行銷和大量訊息的超狂歡雲霄飛車。——蘭迪．蓋奇（Randy Gage）《風險致富》（Risky Is the New Safe）作者



　　沒有哪本書能像這本一樣極具純粹的魅力。第一章就讓我大笑了，但不可思議的是，我們正是從一開始就展開學習的。——克里斯．克洛利（Robert B. Cialdini）暢銷書《高年級逆齡先修班》（Chris Crowley）作者



　　作者在書中指出的技巧，能使你得到他人衷心的肯定以及積極的合作。——管理顧問艾倫．懷斯博士（Alan Weiss ,PhD）《百萬美元諮詢》作者



　　本書是成為優秀指標的最佳指南！作者是品牌專家中的品牌專家。——傑弗瑞．麥契爾（Jeffrey Meshel）《把名片變金礦》（One Phone Call Away）作者



　　作者顛覆常規的看法，以他的熱情、天賦和切題的案例證明了無私等於成功……即使是在商業世界裡。——傑．貝爾（Jay Baer）《被討厭的商機》（Hug Your Haters）作者



　　《常客行銷：消費者為何再次購買？銷售如何持續不斷？》

　　★打造顧客體驗，銷售之前就已經開始★



　　開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍，

　　要如何做才能讓顧客再次購買、買得更多、買了又買？



　　在消費萬變的環境中，銷售不再是戰術或說服手段，

　　銷售是雙向交流、是建立關係的方式，

　　主動改變購買歷程，才能讓潛在顧客變新客，

　　新客變常客，持續回購並口碑相傳，打造「顧客忠誠循環」。



　　不論是大企業或小本生意，最在意的老問題是：「如何讓顧客持續上門買單？」最理想的境界則是：終身顧客。



　　許多公司會花很多時間與精力開發新顧客，因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人，效果立竿見影。事實是，比起追求新顧客，與常客建立更深的關係，維持他們的長時間購買力，就能帶來更大利潤。



　　顧客忠誠循環：體驗—記憶—回憶

　　4階段╳14個行動步驟，讓顧客體驗永遠保持在良好開端。



　　大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客，不是不願意挑戰，就是陷入分析麻痺，不知如何客觀創造從最初的接觸點到成交的整個「顧客忠誠循環」。



　　「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學，能幫助你：理解顧客想法，留住顧客，培養顧客忠誠度進而成為常客，釋放老顧客的價值，達到持續銷售，為公司創造利潤。



　　★階段一：深入了解顧客心理

　　記憶就是體驗！「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前，而「預期記憶」是一個能影響顧客內心的強大工具。要讓顧客想像和你買東西時可能的美好體驗，就要為他們創造這種體驗的記憶—記憶的訊息有多準確不重要，重要的是顧客記得它。



　　★階段二：將潛在顧客轉換為銷售對象

　　把感知轉化進入顧客內心，建立信任感、消除購買阻力，讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。



　　★階段三：重視顧客的期望落差

　　顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西。打造卓越的體驗已經不夠，還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束，因為這將影響利潤。



　　★階段四：持續成交

　　正確進行售後追蹤與調查，替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本，保持永久印象，培養忠誠度，打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。



　　了解顧客原型，深入顧客的思維和情緒，

　　讓成交率穩定上升、持續回購。



　　靈活運用書中每個步驟，幫助你做出有效的行銷策略判斷，降低營運成本：

　　◆「顧客忠誠循環」診斷清單：初步了解自己顧客的忠誠循環該如何改善並進行調整。

　　◆競爭對手的情報：如何調查競爭對手？不把競爭對手當成威脅，而是學習，用別人的角度去了解，改善自身條件。

　　◆旋轉木馬理論：所有顧客都會經歷購買週期；人們會有不同的需求和興趣，然而，是你的產品和服務決定了顧客是否「進入」購買週期。

　　◆選三過程：每天分配三個特定的售後追蹤任務，透過複利效應，增加顧客接觸點，能有效跟進顧客，與顧客建立並發展良好的長久關係。

　　……

　　本書的行銷策略以心理學為基礎，分析如何觸發顧客的心理觸點，把銷售前、銷售中以及銷售後的長期時間全都納入考量，進而打造持續購買的循環。



　　交易開始前，顧客對品牌的感知早就開始運作發展：

　　改變潛在顧客對產品的看法，在他們腦中刻下對你產品的印記，盡可能促成第一次交易。



　　交易完成後，不是就此結束，還有很多事要做：

　　持續追蹤，讓一次性顧客成為常客，並為你推薦新客，幫產品進行口碑宣傳，讓銷售不斷擴展。



好評推薦

　　

　　這本書很有趣，容易閱讀，以科學的基礎來講述所有和顧客相關的事。將作者的建議在工作中付諸執行，就能識別並爭取有效顧客，讓他們一次次地回來購買。——丹尼爾．品克（Daniel H. Pink）暢銷書《未來在等待的銷售人才》（To Sell is Human）作者

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