「必須盡可能快速回應民眾需求、表現尊重和深思熟慮、並盡我所能有效率地處理他們的案件。但我怎能同時做到這些事呢？」



基層公務員身為國家政策的執行人，決定了公民日常的補助、受理、資格認定，手握「行政裁量權」的他們本來只需照章行事，可是面對政令用語模糊、資源與時間有限，還有目標或價值衝突，公務員們被迫得做出抉擇：究竟，該追求效率多幫助一個個案，還是提供更好的服務品質呢？



伯納德．札卡透過民族誌研究方法，打破過往公共行政與政治二分的研究傳統，重新將公共行政帶回政治哲學的視野中。札卡提出公務員面對日常工作，基於上述他們所面對的困境，會在三種道德類型中遊走，即：照章行事的冷漠型、義憤填膺的正義型、體察百姓的呵護型。



在充斥著上級指令與民眾需求的日常工作中，大量的道德判斷已經使基層公務員心力交瘁。更令他們動彈不得的狀況是，當公務員面臨工作目標與自我價值矛盾，他們只有選擇完全服從上級、逼自己完成目標，或是離開職場。當公務員捨棄了效能與公平，不再因人制宜提供公共服務，國家的公共服務體系將會失靈。



為避免這個狀況，札卡從個人、群體與管理層面，探討公務員如何透過檢視工作目標、同僚間的互助與競爭，以及向上管理上級長官舒緩工作壓力。札卡認為，公務體系可以透過管理，試圖平衡三種類型的公務員，並盡其所長提供公共服務。



在人民眼中本應是完全理性、冷漠如機器人的公務員 ，在札卡生動的民族誌研究中，反而呈現相當「人性」的一面，並且試圖透過本書呼籲大眾重新關注公務體系問題。