推薦序 懂人，什麼都能賣�陳茹芬（娜娜）

前言? 影響業績的加分與扣分行為



序章 好業務的定義



第1章 從猶豫到成交，超業必修心理學

1.在對方最感動時索取回報──互惠原則

2.讓顧客當場下訂單──承諾與一致性原理

3.90%以上的人都選這個──共識與社會認同

4.頭銜、服裝與配件之必要──權威效應

5.限時、限量永遠有效──稀有性原理

6.非語言訊息的威力──麥拉賓法則



第2章 決定「跟你買」的關鍵

1.利用自白誘發顧客坦白──自我揭露

2.氛圍帶動好感──自發特質移情

3.重複事實、重複情緒──回溯

4.熟人──重複曝光效應

5.第一印象最深刻──首因效應

6.道再見時的身影最重要──近因效應

7.這產品，名人都在用──光環效應

8.不要過度自我吹捧──敵意歸因偏誤

9.稱讚對方加上求助──富蘭克林效應

10.原來是自己人呀──內團體偏見

11.別用負面詞彙──框架效應



第3章 你這樣說，他願意聽

1.SPIN心理說話法

2.怎麼問出對方的煩惱——情境性問題

3然後提出解決方案——探索性問題

4.戳戳對方痛處——暗示性問題

5.鼓勵他試試吧——解決性問題



第4章 提高說服力的心理學

1.爛理由好過沒理由──賦予理由

2.故意被拒絕──以退為進法

3.先讓對方答應小要求──得寸進尺法

4.說優點，也要說缺點──兩面提示

5.大家都愛中庸選項──金髮女孩效應

6.報價前，先提個更大數字──定錨效應

7.恐嚇對方──損失規避

8.提問題吊胃口──蔡加尼克效應

9.使用前與使用後的比較──重量錯覺效應



第5章 決定成交的契機

1.只能二選一——錯誤的前提暗示

2.故意說反話——卡里古拉效應

3.試用了就容易買單——秉賦效果

4.讓顧客自己說產品好壞——兩面提示

5.「要不要順便帶一件……」——壓力消除效果

6.你越推銷，他越反彈——迴力鏢效應



結語 這不是神奇魔法，而是顧客心理學

前言



影響業績的加分與扣分行為



　　我是大谷侑暉，身兼銷售顧問及傳授銷售學的YouTuber，曾是多層次傳銷及學習教材公司的業務員，也曾在兩家公司創下短時間內，拿到業績第一的銷售紀錄。現在，除了YouTube平臺，我也會在其他社群媒體發表各種訊息，為業務員及經營者提供心理學銷售手法的專業諮詢。



　　來找我諮商的顧客形形色色，有些是業績難以提升的銷售員、無法順利完成簡報及交易的業務員，還包括想讓自家品牌或商品大賣的經營者等。迄今指導過的業務員及經營者，已經橫跨數十個業界及領域，其中超過九成都成功提升業績，並從中得到樂趣及成就感。



　　那麼，如何才能提高銷售成果？



　　拿起本書的你，一定曾反覆問過這個問題，得到的答案也各不相同。



　　從充滿熱忱、為他人付出、好的銷售劇本、戰勝自己、永不放棄，堅持到底……當然，想要提升業績，以上要素都不可或缺。



　　但是，深愛心理學的我，有另一個答案。我認為，想要提高銷售成果，最終還是要「理解人心」。因為，消費者購物，都是憑藉內心的動機。這不只是我個人的想法，從最尖端的現代銷售學，到行銷業務的全球潮流，都在強調理解顧客心理有多麼重要。



　　各位是否曾聽過消費者洞察（Insight sales）？這是近年來最受注目的銷售手法之一。簡單來說，就是搶先回應顧客尚未察覺的潛在需求及消費傾向，提供更好的顧客體驗及有效的銷售策略。



　　從業務到行銷，都放棄了過去的賣方角度，也就是思考「如何讓商品暢銷」的模式，轉而將重點放在研究顧客心理。同時流行的還有「以使用者為基礎」（按：user base，統計購買某商品的顧客，也會購買其他何種商品，進而定義該推薦的產品）、顧客導向行銷及消費者洞察行銷。



　　本書的主題同樣是「銷售×心理學」，但我們不探討消費者洞察，只把重心放在「銷售心理學」。書中不僅傳授如何掌握人類的普遍認知及心理傾向，還會隨著銷售的基本步驟，提供有效及實用的心理學。



　　即便銷售同樣的商品，有厲害的業務，自然也有差勁的。如果業務對自家產品缺乏信心，或給人的印象不佳，無論商品多有價值、機能多高、多物美價廉，照樣賣不出去。相反的，就算商品沒有太獨特的特點及功能，價格也不吸引人，好業務依然可以讓它成為暢銷商品。



　　頂尖的業務員，始終都不是仰賴商品本身的優勢而贏得業績，而是因為能成功的讓顧客覺得想要、想買、簽約就找他，或買某某東西就要找他。



　　換句話說，一流的業務員，都很擅長在心理上讓對方萌生「想買下手」、「想讓他賣東西給自己」等欲望。



　　身為銷售方，最重要的是理解顧客心理，再配合他們的需求推銷商品。只要能做到這一點，就算轉而銷售其他商品或轉職到不同企業，依舊能成功。因為，心理學是研究人類心理的科學，懂得善用的話，它就能成為極易複製的成功模式，無論什麼商品都能暢銷。



推薦序



懂人，什麼都能賣

永慶房屋境娜團隊執行長� 陳茹芬（娜娜）



　　我在企業內訓、分享業務技巧時，常說：「懂人比懂產品重要。」每當這話一出，有的老闆微笑點頭，有的老闆卻一臉擔心、怕我帶壞他們的同事。我不是說懂產品不重要，而是懂人的順位要放在懂產品之前。我從在豐田（TOYOTA）汽車生涯總銷8,800輛車的亞洲賣車女王，轉到房仲領域、兩年開兩店，核心原因正是懂人。



　　我讀了這本《最強?業務心理學》後，很有認同感。光是〈前言〉說：「頂尖的業務員，始終都不是仰賴商品本身的優勢而贏得業績，而是因為能成功的讓顧客覺得想要、想買、簽約就找他或買某某東西就要找他。」、「在銷售策略中加入正面因素，去除負面因素。」就知道作者大谷侑暉是績優業務。這和我常說的「包圍客戶生活」、「不講別人不好，只提自己更好」異曲同工。



　　技巧方面，舉例書中幾個特別有共鳴的地方。



　　稱讚對方加上求助（富蘭克林效應）：很多業務的迷思，就是認為自己要什麼都懂，才顯得專業。實務上，沒有人做得到，所以最好的方法是讓客人教你，一來滿足他的發表欲；二來從中觀察他喜歡什麼；三來學新知，下次用在別人身上。用熟練以後，你會成為跨領域資料庫，儲備50個、100個話題，每個話題講5分鐘，跟誰都能輕鬆對頻。請注意，業務的專業在懂人，不是要你研究學問去當博士。在互動過程中自然對頻，讓對方認為你跟他是同一國的，才是真正目的。



　　只能二選一（錯誤的前提暗示）：這個二選一技巧，對加快成交很有效果。在TOYOTA做業務的時候，我有時會忽然詢問來看車、剛談沒多久的客人：「顏色要白的還是黑的？」對方馬上被帶進已簽約、正在選色的情境。就算沒有立刻成交，至少可以先知道他要或不要的點在哪裡，提早在聊天中融入對策。



　　讓顧客自己說產品好壞（兩面提示）：有些話，像產品好不好，就要設計引導語句，讓客人說出你想聽的話。比方說，「這輛車空間坐起來怎麼樣」、「這間房子看出去視野好不好」、「商談過程下來，你覺得我哪裡好」，由於都是抓長處，通常會得到好的回饋。客人不會打自己嘴巴，話都是他講的，等於他在告訴自己你的產品不錯、你的人不錯。所以不跟你買，要跟誰買？



　　做業務看人、猜人、懂人，是很有趣的課題，累積經驗後，搭配心理學原理，會知道這招對這類人有用、那招對那類人有用，四兩撥千斤，超有成就感！祝本書讀者越用越順手，業績長紅、天天「冒泡」（按：房仲業界術語，意指成交。因成交後可獲得獎金，希望獎金尾數像冒泡泡一樣有很多零，所以有此稱呼）！