在當今競爭性日趨激烈的全球市場中，消費者對產品和服務品質提昇的要求愈來愈高；不過相反地，他們想付的錢卻不見得愈來愈多。要滿足顧客的需求，就必須持續改進組織內各項商業活動，把著眼點完全放在顧客身上。

　　了解客戶的聲音之後，公司要立即制訂適當的策略和採行正確的行動，以完成必要的變動與改善。另外要分析客戶對某項產品/服務感興趣的原因，找出關鍵要素並加以確認。客戶所要求的品質（也就是顧客的需求）必須轉換成企業內部的需要，並且轉達到公司的每個階層，把它化為可測量、實際可行而且有可能達成的目標。品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)是一種界定目標的管理工具，可以掌握使客戶滿意的每個層面。顧客的需要與需求不停在變，公司必須符合顧客的期望，這項工作沒有完成日期，因為顧客的期望是永遠不可能完全滿足的。

序

名詞縮寫表

第一章　全面品質管理簡介

第二章　進行全面品質管理的方法

第三章　TQM的人力資源管理

第四章　高級主管不可不知的品質成本

第五章　高級主管在TQM中的角色

第六章　全面品質管理：高級主管常見的錯誤

第七章　動機、變革及文化

第八章　工作參與

第九章　日本對全面品質管理之研究

第十章　後記

　　《全面品質和人力資源》（Total Quality and Human Resources）初版推出時廣受歡迎，我們知道是該著手出版《管理品質與人力資源》（Managing Quality and Human Resources）的時候了。本書介紹與更新了全面品質管理（TQM） 最新的研究與發展，以及各項備受關注的後續研究之發展方向。本書所針對的讀者包括管理學院碩士班和大學部的學生、想要在完成學業以後考取TQM相關證照的學生、以及其他關心品質管理議題的從業人員與專家；此外，各大專院校和商學院與其他高等教育機構都會發現，在TQM的教學過程中使用本書會促進學習效果與獲得很大的樂趣。

　　如同在校學生將本書的第一版視為教材，我們希望第二版可以成為資深管理人員的實戰守則，並希望能為他們在組織內所遇到的各種品質問題提供解答或啟發。本書絕大部分的內容來自十多年來由企業總裁與資深經理人在UMIST品質管理中心所開設的全面品質管理之課程研究、跨公司的全面品質管理教學專案、以及參與TQM訓練及顧問課程的過程中所獲取的經驗與知識。也非常感謝Cary Cooper教授及其同事們在工業組織心理學，以及Wilkinson在TQM的人力資源部分所給予的幫助。我們相信集合了在品質管理、人力資源、以及工業組織心理學的專家們的參與，使本書在TQM的領域中提供更多的深入探討，並且給予讀者們在以往的全面品質管理書籍中所未提及的流程改善問題。

第二版和第一版有何不同
　　在本書的第一版中，有很多的章節都將探討重點擺在追尋組織心理學給予TQM的啟示，而不是將重點擺在例如行為方面等較為軟性的議題。在第二版中這樣的情形獲得了很大的改善。書中所需要的材料經過了重新的篩選，以反映目前新的思想模式中與上述的軟性議題有關的部分。另外在第二版中還加入了一個新的章節，這個章節與實行TQM的主要方法有關，其中包含了自我學習、自我評量以及品質模範獎等等主題。

更明確地說，本書主要有下列的幾個目標：
1. 對於持續性改善相關的議題提供深入的探討；
2. 描述資深經理人在TQM中所扮演的角色，並告訴這些資深經理人他們所應該做的事項；
3. 發現與這些角色相關的常見失誤；
4. 檢視在介紹、發展以及推廣TQM過程中的關鍵因素；
5. 突顯在TQM中的軟性議題，以及在行為面所給予的啟示，並且提供資深經理人一些建議以促進這些方面的發展；
6. 加強TQM在技術面以及行為面的深度探討，以及在TQM的導入以及發展期間階段人們共同的工作的需要，以幫助大眾對於TQM的潛力有全面性的了解。

　　最後，在準備這本書的編輯工作時，我們在彼此在TQM的訓練以及對於TQM的重要性上有很深入的認識。我們希望讀者可以體會我們在多元化方面所作的努力。