目錄
序言
對服務的反省:地球村裡的服務
對服務的反省:服務行銷的時代
第一部? 服務:場景
? 第一篇:環境 / 表演
第1章? 服務如戲
第2章? 服務場景
第3章? 服務行銷的印象管理
第4章? 服務場景的美學價值模式
? 第二篇:科技 / 參與
第5章? 自助式服務與科技:對顧客關係產生難以預料的影響力
第6章? 服務傳遞中的科技
第7章? 顧客參與的服務生產與交易
第8章? 自覺控制感與消費經驗
第二部? 服務:需求管理
第9章? 服務業的季節性需求
第10章? 等候服務:等候經驗的知覺管理
第11章? 為提供的服務訂價:整合性的觀點
第三部? 服務:卓越績效與獲利力
第12章? 服務利潤鏈:知識的基礎、現況、及未來的展望
第13章? 推估品質的報酬率:洞察對服務品質的有利投資
第14章? 顧客滿意度
第15章? 做為領先指標的顧客滿意度指數
第四部? 服務補救
第16章? 服務補救:文獻精華與實務
第17章? 申訴
第18章? 服務保證:研究與實務
第五部? 服務關係]
第19章? 關係的行銷和管理
第20章? B2B服務品質面面觀
第21章? 客戶服務關係中信賴感的來源及其面向
第22章? 關係型服務、準關係型服務、和邂逅型服務
第23章? 品牌轉換和顧客忠誠度
第24章? 服務業裡的常客優惠方案
第25章? 智慧型服務:透過資訊密集策略取得競爭優勢
第六部? 服務:廠商公司
第26章? 服務業的功能整合:行銷、作業、與人力資源
第27章? 塑造服務文化:以人力資源管理為策略
第28章? 服務的作業管理
第29章? 從連鎖經營談服務行銷的挑戰
跋與結論
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