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一分鐘顧客管理

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			9789574558605
			莊千慧
			晨星
			2005年9月30日
			67.00 元
			HK$ 56.95

詳
細
資
料

* 叢書系列：一分鐘管理
* 規格：平裝 / 224頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

一分鐘管理

分
類

商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務

同
類
書
推
薦

剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣

圖解顧客滿意經營

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一分鐘潛能管理

一分鐘激勵

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容
簡
介

繼《一分鐘經理》全球暢銷超過1,500萬冊之後
肯•布蘭查又一熱賣力作

　　這次他要告訴你如何在企業內部建立「為顧客瘋狂」的文化，讓員工熱情地為顧客付出，也讓顧客為你的產品瘋狂，掌握企業長紅氣勢。

　　對企業管理人或客服、業務部門的人來說，顧客服務是最關鍵的一環，尤其在零售業更是如此。事實上，許多專家更相信，你的事業源自於顧客。

　　在《一分鐘顧客管理》這本書中，作者肯•布蘭查，這位美國傑出暢銷書作家與企業講師指出，要做好顧客服務，最重要的是建立以人為主、績效衡量、顧客至上的組織。布蘭查與吉姆•百勒、弗萊德•芬奇在這部合著的作品中，說明為何顧客是企業的起點。

　　本書並以擁有肯德基、必勝客、塔可鐘、ＬＪＳ、Ａ＆Ｗ等連鎖餐廳之全球最大餐飲集團百勝集團為例，不管企業規模大小，都可以藉著本書指引建立結構緊密、以人為主、顧客導向的企業文化，本書提出達成目標的四個步驟：

•設定正確目標。照顧好你的顧客並為員工創造富機動性的工作環境，利潤就會跟著來。
•正確對待顧客。決定公司各個部門要提供給顧客何種體驗。
•正確對待員工。藉由招募、訓練、技能培訓改善員工績效，並建立認同文化。
•正確領導。你不可能什麼事都自己來，讓你的員工用用腦子，你則在一旁全程支援。

　　只要依循這些原則，不論何地的企業都能創造熱情投入的工作團隊，達到整體成功。不管是ＣＥＯ、中階主管，還是現場服務人員，都可以藉著《一分鐘顧客管理》所提倡的服務熱潮，得到愉快的體驗，同時也取悅了他們的顧客。

「你在尋找管理良方嗎？絞盡腦汁想要培養以客為尊的員工？打開這本傑作，將你從書上學到的秘訣和人分享，接著你就可以開始計畫實施方案，真的有用！」
－史蒂芬•科維博士（Dr. Stephen R. Covey）（《七個提高效率的好習慣》作者）

「肯• 布蘭查再度漂亮的一擊！在《服務狂熱》一書中，他藉著細密的研究實例，揭露許多強而有力洞見。書中描述百勝餐飲集團為了塑造服務狂熱文化，經歷了種種成功與失敗。布蘭查與另外兩位作者，為那些急於激勵員工贏得顧客芳心的公司，描繪了一幅清晰的地圖。」
－馬可士•百金漢（Marcus Buckingham）（《打破規則，然後發掘你的潛力！》共同作者）

「在《一分鐘顧客管理》中，我領略到肯•布蘭查的智慧、說服力、與可能思想的精華。令我獲益最多的是看到理想走向實現的道路，並且學到了永垂不朽的真理：這是可能的，永遠不會太晚！」
－泰米•漢姆（Tami Heim）（前柏德斯公司總裁）

「所有服務業人士都應該熟讀這本書！書中的原則簡單卻有力，可行而且成果驚人，這本書不容錯過，我從未提供過、也未曾接受過這樣的服務，事實上，我會把這本書帶在身上，把它送給服務不佳的人。」
－派翠克•蘭奇尼（Patrick M. Lencioni）（暢銷書《五個團隊合作的致命傷》）

「這本書中揭露了一個根本道理：如果你不好好對待你的顧客，自然會有別人接手。聽我的勸，為你的每位員工訂購一本，要他們熟記書中四個創造服務狂熱的步驟，這本書會教你如何讓顧客開心，而你去銀行時也會很開心。」
－羅伯特•艾倫（Robert G. Allen）（《二十一世紀沒有低潮》）

「市面上眾多管理著作中，沒有一本比本書更清楚、簡要易記、充分解說與舉例，布蘭查與吉姆•百勒、弗萊德•芬奇在這本書中，注入了熱情和充滿信服力的觀點，令人讚嘆！」
－湯姆•彼得斯（Tom Peters）

「如果你的事業獲利取決於顧客滿意度，你會在這裡找到答案。」
－哈維•麥凱（Harvey Mackay）（《與鯊魚共游的保命法》作者）

「本書具體呈現成功步驟：捲起袖子、走進現場、掌握細節、組織工作團隊，然後等著收成。本書作者發現了存在於百勝集團內的完美模型。」
－傑米•迪蒙（Jamie Dimon）（摩根大通總裁暨營運長）

「如果你在尋求一套清晰可行的模型，以提供成功的顧客服務，那麼《一分鐘顧客管理》提供了一張詳盡的地圖，損益表只能告訴你過去的事，而非未來方向，這本書告訴你哪些是對的事。讓損益表做自己的事就好了。」
－珍妮特•維納（Jeanette Sarkisian Wagner）（雅詩蘭黛名譽副董事長）

「肯•布蘭查又一佳作。本書說明有效領導法，讓員工提供最好的顧客服務。」
－羅德•歐登（Rod Odom）（網路服務南貝爾公司總裁）

「本書為肯•布蘭查另一部必讀佳作。他讓讀者了解到，任何公司都可以建立一個友善與獲利兼具的組織。」
－約翰•麥斯威爾（John C. Maxwell）（INJOY集團創辦人）

「睿智的領導人知道，追求獲利和培植員工並不相互衝突，本書提出，在熱情投入的團隊幫助之下，公司可以同時獲得財務成功與市場領導地位。」
－肯•梅洛斯（Ken Melrose）（Toro公司董事長暨執行長）

作者簡介

# 肯• 布蘭查(Ken Blanchard)
　　為國際性訓練機構──布蘭查訓練開發公司之董事長，著有十二本暢銷書，其中包括了著名的《一分鐘經理人》《一分鐘激勵》等系列叢書。現亦為康乃爾大學之客座講師，也是該校的榮譽退休董事。

# 吉姆•貝勒(Kim Ballard)
　　樂於擔任多重角色：教師、企業講師、顧問、研討會策劃人與作者。曾與肯•布蘭查合著四部作品：《鯨魚哲學》、《可能的任務》《人人可當教練》、《以價值管理》。目前居住在美國麻州的安赫斯特市。

# 弗萊德•芬奇(Fred Finch)
　　《為組織效率而管理：一個經驗步驟》作者，也是肯•布蘭查公司的創始成員。他曾在哈佛大學與多家著名企業為高階經理授課，包括美林、ＩＢＭ、殼牌石油。他也是麻州安赫斯特市大學研究所管理學與組織行為學教授。

譯者簡介

莊千慧
　　 1975年生，政大外交系畢業。
　　譯作有《平靜小書》、《你是哪種人》、《平靜生活》、《化妝品大戰》、《世界上最偉大的推銷員》。

書
評

	其他著作
1.	智慧看人生-人生哲學之父的智慧五部曲

2.	世界上最偉大的推銷員