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感動服務

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			9789867096081
			黃靜儀
			中國生產力中心
			2006年5月15日
			73.00 元
			HK$ 62.05

詳
細
資
料

* 叢書系列：Practical 系列
* 規格：平裝 / 216頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

Practical 系列

分
類

商業理財 > 管理與領導 > 各行各業經營

同
類
書
推
薦

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其
他
讀
者
也
買

揭開感動服務的十二堂課

百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

感動力：沒有感動力，就沒有共鳴力

擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式

服務創新與易經：服務產業個案分析

內
容
簡
介

　　作者以其與業界的豐富接觸經驗，借由與企業經營者談話，筆者深刻體會這些高評價的企業或商店，都有一些共通法則，帶領他們走向成功之道，那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然，這些優質服務與笑容的背後，是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。

　　服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色。

　　舒緩的片刻、幸福的瞬間，服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物，關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容，顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。

　　在本書中，作者就日本七家知名企業，針對他們所提供的卓越服務，以簡顯的方式解說。在執筆之際，作者盡可能至服務現場實地體驗探討。當然，主要還以作者本身二十餘年的服務實務經驗，與十年的企業顧問經驗為討論之根基。

　　本書所著重的內容，大致分為兩個方向。

　　第一，一個優良的服務業必定有一套卓越的企業哲學。企業本身可說是一個呈現在外的「作品」，完美地建構於過去的?史與文化之上。

　　第二，服務業最重要的是「人」。無論店面多麼高級、設備何等新穎，有美味的料理與一應俱全的商品，這之中如果缺少了服務店員的光彩魅力，就無法吸引客人的心。

　　一家出類拔萃、價值非凡的店、能夠帶來極致感動的企業，一定都有一群優秀的「人」。本書介紹的七個企業中，每一家都有其確立穩固的企業哲學，以及一群優秀的人們支持、推崇著。

例如──。

　　「如果員工不開心，客人也不會開心」──麗緻．卡爾頓飯店大阪總裁Ricco DeBlank的名言。

　　「在職場沒有笑容，機艙內也不會有笑容」──全日空的客艙長對部屬這麼說。

　　「持續天使的循環」──六花亭指導銷售員的女性總監。

　　「計程車駕駛是飯店的接待員、客房服務員、櫃檯人員」──MK計程車行的資深駕駛。

　　…等等。本書所介紹的服務達人，都懷有一股對「服務」的熱忱，也可從他們當中感受到無比的生命價值。

　　在這個時代，我們都希望在人我往來中感受到溫情與體貼。從這些全心全意為客人服務的人們身上，讀者將可深深感受到，「心的時代」已經到來。

　　對一些負責在現場指導或服務的人們，這是一本可以幫助自我啟發的書。希望可以從中探知成為一流服務業所需的條件，並且能夠幫助各位讀者的人生更上一層樓。

作者簡介

田中司朗（Tanaka Shirou）

　　1953年生於三重縣。曾任大型速食店、牛排館店長．監督營業部長。1995年創立田中顧問事務所。針對餐飲服務業、零售業、加盟體系商店提供諮詢活動。專長為店長．督導者教育、加盟體系企業開發、指導，建立兼職員工養成管理體系，餐飲服務創業諮詢等。同時為日本經營士會正式會員、全能連認定管理顧問。

目
錄

第1章
營造極致的幸福氛圍
＊大阪麗緻．卡爾頓飯店＊

能夠與客人共享心中的感動，是我最大的喜悅
──櫃檯服務員．丸山HIROMI追求的服務精髓
# 在與人的交流中
# 「這是我送給您的禮物」
# 求婚幫手
# 闖了禍，卻受到客人的鼓勵
# 實現目標：讓客人「想再去見丸山」
打動客人的心，個人化的服務是不二法則
──支持著員工的信念精髓
# 頂級的個人化服務
# 搭新幹線幫客人送回物品的員工
# 代表麗緻．卡爾頓信念與價值觀的「宣言卡片（Credo Card）」

唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務
── 總裁Ricco DeBlank堅持的企業文化之本質
# 接待一位剩無多日的癌症病童
# 以五等級的電話問卷調查改善服務品質
# 員工採用標準──需兼具關懷與服務精神
# 表揚優秀之星和感謝卡制度
# 最佳待客之道 ──燦爛的笑容

在客人特別的日子提供幸福與喜悅，是我的責任
──從不說NO的主廚．大西隆之所堅持的專業理念
# 二十五週年結婚紀念日的巧思安排
# 決不說NO的主廚
# 為每一位客人量身訂作的菜單

第2章
服務的精髓 ──笑容，友善與貼心
＊全日空＊

工作的喜悅，來自於客人的滿足與快樂
──客艙本部長．山內純子所追求的工作之趣
# 笑容可掬的接待，讓一天的疲憊煙消雲散
# 以服務品質決定高下
# 糖果結下了三十年不解之緣
# 實現美國首航夢想，全機站立鼓掌
# 迎戰世界盃足球決賽，機內歡騰鼓舞
# 屈膝不斷道歉的經驗
# ANA的致勝三要件
# 人人熟記經營理念
# 「Star Card」人氣卡片的功效
最美的瞬間，就在目光交流，互道感謝的那一刻
>──座艙長．清水久代的工作之樂
# 最重要的是與組員之間的互動溝通
# 小小的貼心服務
# 透過眼神說「謝謝你」
# 失敗經驗──忘記了客人的要求事項
# 每一位客人都有一段生命的故事

第3章
喚起內在美好的教學方式
──博得許多的感謝與感動
＊益田汽車駕駛訓練學校＊

那些已被成人遺忘的事，成了吸引年輕人前來的力量
──偏遠小鎮中，駕訓學校傾力於內在教育
# 來自各地的學員一年高達六千名！
# 家長們殷切期待與滿心感謝
# 培育美好的心靈
相信年輕人，從問候與打掃中發現了最重要的事
── 創辦人．小河二郎創立學校的初衷
# 以嶄新的方法引領時代
# 「問候」與「打掃」的原點
# 讓「溫柔的心」甦醒成長
# 心中的財富
# 年輕人的感動
在打掃廁所中逐漸改變的年輕人…
──社長．青木重美的熱情指導
# 重美塾的感言
# 重建父女的情誼
# 伙伴們同居一室的?佳效應
# 認真面對，帶來改變

第4章
和洋合璧，蘊釀極致靜謐奢華
＊東京椿山莊四季飯店＊

溫暖的情境，才是服務的精髓所在
──總經理．?島賢次精心營造的感動世界
# 客人喜愛的那條項鍊在哪裡？
# 服務員的自我開發
# 對無理的要求說NO！
# 「核心基準」與「完美客房維護法則」

建基於以人為貴的企業哲學
──高評價背後的組織精髓
# 以人為貴的企業哲學
# 牢記每一位員工的名字
# 溝通的管道
# 顧客意見表及外部評比
# 超一流飯店的「目標」與「信念」
# 許多令人讚嘆的貼心服務
最重要的關鍵在於「一流的服務」與「溫暖體貼」
──櫃檯經理．池田一豊與餐廳經理．清水敬三的奮鬥過程
# 忘了帶走的高爾夫球袋
# 緊急時刻，服務員隨侍在側
# 在手冊上畫客人的人像圖
# 求婚的座位，成了十年來的指定席
# 餐桌服務的三大要點

第5章
頂級的服務，來自於悠然的環境與經驗
＊六花亭＊

天使的循環，由衷的期待
──女性總監．松永喜惠的工作之樂
# 店員的喜悅──舉手之勞卻能博得客人開心
# 發揮個人的特質為客人服務
# 嚴禁散漫無章
# 店員的真誠介紹最具說服力
# 以專才制度與表揚制度肯定優秀員工
# 員工即家人，公司即家庭
盡全力配合客人的期待。以個人專屬商店為服務的原點
──札幌支店長．和田滋的顧客滿意、員工滿意理想目標
# 深受觀光客的青睞，更是當地人的最愛
# 熱心招待打烊後才來的客人
# 「這太不像六花亭了…」
# 長久的未來，生根於此地
# 屈膝擦洗的哲學
# 比目標業績更重要的事情
# 令人矚目的一對一訓練
# 社報為公司之柱
# 連續十五年，員工年假全數休完

第6章
我們是服務業──
180度轉變計程車的形象！
＊MK計程車行＊

充滿人情味的完美服務，廣受各方肯定
──與乘客展開溫馨的交流
# 來自四方的感謝函
# 堅持到底誠心道歉
以先驅性的體系、優質的服務引領時代
──社長．青木信明不斷挑戰的策略與改革
# 使用無線配車系統，客數大幅增加
# 英語駕駛員與校外教學
# 以十年的時間徹底實施無煙空間
# 引領時代的改革政策
「服務，是無止盡的奉獻」
──訓練中心所長．金本哲郎對新人灌輸的信念
# 有相關經驗者不予錄用
# 期待「每一位駕駛員都能享受美好的人生」
# MK的員工守則、MK五大基本要項、新進員工的問候
# 徹底執行問候與清掃制度
# 聽客人發牢騷，也是服務之一
自然做出一個專業者應做的事
──觀光課長．白笠文夫協助客人共創美好的旅遊回憶
# 不滿「撿客人」一詞
# 駕駛員的服務態度就是最佳廣告

第7章
員工攜手同心
創造感動揮桿之行
＊千葉夷隅高爾夫俱樂部＊

向無微不至的服務致意，這是一生難忘的回憶…
──來自客人的感謝信函
# 滿載無限感激的信件
早晨真誠的笑容，是揮出好球的原動力
──櫃檯副主任．深井淑見與客人的親密交流
# 櫃檯的悉心關懷
# 熟記六百多位客人的名字
# 改變頂級貴賓的名單內容
徹底堅持「不要破壞客人步調」
──球僮總監上級班長．?君子理想的球僮形象
# 稍稍用點心，就可贏得客人歡心
# 細微的觀察，創造隨機應變的服務
# 能夠「虛心受教、正向思考、為對方著想」，就會不斷進步
貫徹一生相會一次的精神，全力以赴
──總裁．岡本豊所教導的服務本質
# 珍惜一生一次的相會
# 顧客資料卡，反應顧客的心聲
# 客人的評價反應在球僮的收入上
# 淡季的重要大事──研修訓練
# 優質服務?，提振員工士氣
# 服務品質提昇運動
# 頂級貴賓的個人服務

終章
如何成為一個提供感動服務的企業
最重要的是「求新求變」
頂級的服務哲學改變員工
實踐卓越的服務
顧客的感動關鍵在於員工的滿意度
永續的徹底訓練，奠定了優良的傳統
溝通與革新
問候與打掃提高員工的EQ

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陳功興
/ 台灣台北
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一般門市經營者會認為，商圈呈現的型態差異，主要為消費客層的生活型態、教育水平、年齡及消費習慣等不同。門市為帶動人潮的聚集，提高商店的來客數，亦需運用不同的行銷策略，以提高附近居民到店消費的慾望。
然而，商圈並非一成不變，商圈是否快速變化？還是如水煮青蛙般，因變化慢所以不易察覺？其消費者的購買動態必定會反應在平時的銷售上，隨著銷售數據來訂貨，才能感應商圈的變化。也唯有如此，才能提高顧客滿意度並節省顧客成本。訂對的商品及優質的服務品質絕對是節省門市成本的保證，門市之服務態度是否讓顧客的臉上掛著微笑？公式化的「歡迎光臨」及「謝謝光臨」等客套用語是否等於親切服務？若不想花成本進行額外的促銷及補救，則訂對商品與提供良好的服務將是最基礎的工作。

書
評

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