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3個月變身業務高手

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			9789861248912
			野中英行
			商周出版
			2007年6月17日
			83.00 元
			HK$ 70.55

詳
細
資
料

* 叢書系列：ideaman
* 規格：平裝 / 208頁 / 14.8*21.0 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

ideaman

分
類

商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷

同
類
書
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【牛津通識課07】行銷：商業世界的成功策略

內
容
簡
介

　　說到「業務員」，一般人對他們多半抱有「硬讓人買不想要的東西」、「油嘴滑舌、只會強迫推銷」等印象，實際上的確也有業務人員對自身的工作抱持這種想法。這樣的業務員不僅缺乏自覺，對客戶的態度也很隨便。在這種情況下，只會讓客戶溜走，業績自然無法進步，最後終究會成為被淘汰的差勁業務員。

　　作者以二十年來培育過Honda（本田）、Yakult（養樂多）等大型企業和各中小企業為數眾多的業務人員所累積的經驗，期許業務人員對於業務工作要有這是重要工作的充分自覺，並致力於以這份工作為榮；而「誠信」、「謀略」或資訊收集、匯整等能力，更可以說是日後走向超級業務員之路的決勝關鍵。

　　書中歸納出業務人員必備的三項基礎要點，包括拜訪客戶前的準備工作、推展業務的八大原則，以及情報資訊的管理和運用。接下來是實用的洽商技巧，傳授挑起客戶購買意願的九大要點，以及拓展銷售通路的方法。最後，則是期勉業務人員能在工作中自我成長，不斷接受挑戰。

作者簡介

野中英行（NONAKA HIDEYUKI）

　　出生於九州縣佐賀市。進入五十鈴（ISUZU）汽車服務後，於客服、業務部門在職中，便開始從事全國經銷商的員工教育訓練工作。之後自立門戶，從事各大企業的業務員與員工之在職教育訓練工作。

　　指導範圍廣闊、至今為止所指導過的企業超過1800家。這其中包括本田（HONDA）技研工業及其相關企業．經銷商、養樂多（Yakult）、相鐵ROSEN等知名企業，並獲至極大成果。

　　因提倡以「心念」為宗旨的MQC（Mind Quality Control＝意識改革＆心的品管）員工教育訓練法受到矚目，可說是在日本地區廣為人知、首屈一指的員工教育訓練專家。目前為綜合教育中心株式會社代表、振武館道場館長、經略心塾總監。
另著有《倍增業務力的最新服務戰略》等書。

目
錄

前言
秉持「業務員」的自覺003

序章
正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質013

第一章基礎篇１這就是業務「基礎中的基礎」
業務的基本功很重要！

1.連理所當然的事也做不到，還可稱之為「業務」嗎？026
服裝儀容邋遢，不夠格當業務員
首先由服裝儀容評價印象
2.七大銷售工具，用錯反而會招致反效果031
連銷售工具都沒帶，別想獲得信賴
展示說明書是業務員仰賴的好夥伴
若不精心製作，對方根本不會看
3.拜訪客戶前先準備好這些就對了037
多做準備等於成功了一半
心態調適妥當與否影響當日成果
「情報好禮」最讓客戶欣喜
4.缺乏行動計畫的業務員無法生存041
不做「瞎矇型」業務員！跑業務講求科學化
5.發揮小小創意就能有別於與其他同業044
花點工夫讓名片強化自我印象
致贈傾注感謝之心的禮品
字醜沒關係，手寫書信會讓客戶更開心

第二章基礎篇２攻略與守成如何配套？
推展業務的八大原則

1.開發新客戶是業績成長的關鍵050
不開拓新客戶，客數的確會減少
快從「打混摸魚型」的職員變身吧
建議「拜訪五次」的理由
2.利用這種方法發掘潛力客戶吧055
潛力客戶無限多
數種方法配套運用，效果倍增
3.不要只拜訪一次就放棄058
不厭其煩地多次拜訪吧
這麼做就能突破客戶心防！
迅速解讀對方反應
製造再次拜訪機會的方法
如何進攻「養狗人家」
4.以有效的突擊式銷售接觸顧客065
第一步是考量到對方情況
選對時機容易進行拜訪
要進對方家門也有祕訣
5. 正因為是突擊式銷售，更需要周密作戰070
強迫推銷只會被冷漠拒絕
這才是足以追求勝利的突擊式銷售作戰！
6.再次拜訪如何可以結案074
再次拜訪，就是關鍵時刻
這種情況再次拜訪，成交的可能性很高
再次造訪時，這麼出擊就對了
充分看準時機
7. 以客戶管理較出高下078
先徹底「守成」，之後才能「出擊」
對於客戶，至死都不能放手
8.如何守住既定客戶083
與既定客戶時常保持接觸
如此展開客戶追蹤作戰吧
打造「滿意的客戶」

第三章基礎篇３唯有高敏感度的業務員可以存活
以情報管理較出高下

1.能自由運用情報者才是業務達人092
看出重要情報的方式
建立自己的資料庫
收集情報的場所就在這裡！
絕對不可錯過與潛力客戶相關的情報
2.輕鬆打理行政庶務096
能夠俐落處理行政庶務的才是業務達人
有聲有色的業務後援就是行政庶務
盡可能充分活用零碎的空檔時間
3.學好收款的基本技巧101
收款是初步完成銷售
收款的五大原則
經常檢核收款預定表的狀況
在緊急時刻展現決斷力
4.這種公司、這種人、這種時候，就危險了！106
培養能事前洞燭機先的眼光
5. 高明收受票據與支票的方法109
票據、支票的相關知識是業務員的必修科目
要小心收受票據
收到票據時要看哪些地方
把支票當成現金來處理

第四章「超級業務員」藉此較出高下
銷售成功的洽商技巧

1.充分了解顧客的心理114
營造讓顧客自然想要購買的氣氛
顧客為何要掏錢購買
看透客戶的內心！
2.解除對方戒心的接觸話術119
以此方法突破第一道關卡
要注意「最基本的禮儀」
3.以體驗式行銷促成結案125
如此一來便有八成的成功率
千萬別搞錯時機
讓商品自己說話
4.不要害怕顧客的拒絕與抗拒！129
先被拒絕之後，才能展開洽商
別被顧客耍得團團轉
靈活運用應酬話術
如果意氣用事就是敗將
5.讓洽商一氣呵成的結案技巧133
頂尖業務員的結案技巧高超
此時此刻，對方會有「購買意願」
善用結案話術
如果功虧一簣的話……
6.客訴問題處理得宜，才能贏得客戶信任138
藉由客訴處理加強信賴感
查明產生客訴的原因
高明處理客訴問題的重點
把客訴視為契機，在日後加以活用
7.根據客戶血型改變接待方式143
血型可以做為了解客戶性格的素材
8. 擄獲女性顧客的技巧146
不向女性顧客進攻，就無法成功
9.練就具有說服力的話術152
不擅言辭的業務員真的就沒用嗎？
首先要能善於傾聽
想要有高明的說話技巧，有其竅門
說服力是業務推展的關鍵

第五章如今，時代追求的是「附加價值」
如何推展銷售通路

1.擺脫跑腿宿命！變身「有附加價值的業務員」162
「附加價值型業務」的時代已經來臨
銷售信賴感，就是通路活動
始終以共存共榮為基本原則！嚴禁強迫推銷
2.通路銷售才更需要開發新店家167
開發新店家是至高使命
以此方式來消除店家的不安
3.轉換想法，尋找新通路171
從慣性想法中蛻變吧
金脈就藏在意想不到之處
4. 絕對不可錯失承接自前任業務員的客戶175
務必死守這層人際關係
高明做好承接作業的行動排程表
有必要提供比前任業務員更高滿意度的服務

第六章從工作中讓自己更加茁壯吧！
不斷自我修鍊的業務員才能有所成長

1. 努力自我成長而不懈怠182
如何度過危機
最後能發揮的，還是自己的實力！
首先，就從小計畫開始
2.重新審視自己的生活 186
首先，就從俐落地生活開始
以自我諮商輔導方式控制個人情緒
有效管理時間的關鍵
3.以自己的情報網絡來定高下191
小看情報威力的業務員太多了
拓展人脈，多讓別人認識你
大量活用書報雜誌的情報
報紙是身邊最好用的「情報寶庫」
4.唯有在工作中才能成長195
在工作之中才能有所成長
5.遇到障礙時，正是機會來了！198
打造可以超越障礙的心理支柱
朝向高目標展開行動，保證有所成長
秉持自我的「祈願」
「心念」才是成功的要件

序

秉持「業務員」的自覺

　　商品品質其實差異性沒有那麼大。像在經濟高速成長時代光靠毅力鬥志就可拉高銷售額已經是不可能了──從這個觀點出發，提高業務品質、講求科學化銷售、QC Sales（品管銷售）、QC Service（品管服務）等曾經被極力推崇的方法，已經是過去式了。

　　不能否認的是，利用這些方法的確可以提升相當的成果，也可讓業務品質獲得一定程度的提升。然而，若業務品質差異不大，只仰賴舊有的科學化銷售模式是無法勝出其他競爭同業的。

　　那麼從今以後，該如何與其他競爭對手一較高下呢？

　　毅力與耐性、運用資訊工具的科學化銷售自然有其必要；但我認為更重要的是「誠信」、「謀略」或資訊收集、匯整等能力，也可以說是與「心」密切相關的能力才是決勝關鍵。

　　在這二十年期間，從本田（Honda）、養樂多（Yakult）等大型企業到中小企業，我培育過為數眾多的業務人員，依我的經驗，至少可以這麼斷言──也就是說，對於身為業務人員的社會角色有無充分自覺，將決定這個業務人員日後走向超級業務員或是差勁業務員之路。

　　在「業務穩健的公司」，業務人員清楚知道自身工作的社會性，並引以為榮。如果感受不到自己的工作對社會有所貢獻，當然不可能期待他「扎實做好業務工作」。

　　說到「業務員」，一般人可能有「硬讓人買不想要的東西」、「油嘴滑舌、只會強迫推銷」等印象，實際上的確也有對自身工作抱持這種想法的業務人員。

　　但是，抱持這種想法的業務人員，別說是成大器了，根本不會受消費者青睞，最後終究會成為遭到淘汰的差勁業務員。

　　這樣的業務員不僅是缺乏自覺，對客戶的態度也很隨便，可以不在乎地說著：「那種『客戶』喔……」在這種情況下只會讓客戶溜走，業績自然無法進步。

　　期許各位要了解，「要做業務嗎」、「只有業務工作而已嗎」這類想法根本無法成事；而要充分抱持這是重要工作的自覺，並致力於以這份工作為榮。

本書對於：

1.被分派到業務部門的新進職員
2.業務新鮮人
3.有經驗、卻陷入窠臼的業務人員
4.想採用新方法指導、教育業務人員的經營者或業務經理等

　　我有信心這會是一本很適合的入門書。如果因為本書而多出一位傑出的「業務達人」，就是身為作者的我最高興的事。

　　此外，撰寫本書期間，承蒙來自本田（Honda）技研工業、養樂多（Yakult）、相鐵Rosen以及許多業務員、業務經理等諸君的寶貴意見與數據供為參考，在此致上深深謝意。

昭和六十三年一月／野中英行

正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質
以為光靠不屈不撓與毅力就能賣出未免太天真

　　提到專業業務員，一般人腦海中會浮出哪些印象呢？機靈、口才便給、百屈不撓的人？外加懂得威脅利誘、臉皮很厚的人──也許會浮現這類業務員的印象吧。

　　然而，也有人因為不夠機靈、口才不佳、意志薄弱感到煩惱，而懷疑自己是否是當業務員的料吧。

　　過去，業務員的確是有這麼一面。在經濟高度成長的時代，做為一流業務員的首要條件，就是能力與膽識。極端一點地說，就是依此決定勝負的時代。

　　但是，時代在變。比起不屈不撓以及毅力，誠信、深謀遠慮、資訊的蒐集分析能力等，亦即是「軟體」（Soft）層面，更受人重視。

　　經常設身處地站在客戶立場、並擁有能敏銳掌握客戶需求的感性與貼心，才能當一名現代的頂尖業務員，而有活躍的表現。

　　此外，也有人會懷疑：「業務真的是一項有意義的工作嗎？」甚至，有些人就是抱著「是公司的人事安排，沒得選擇」的想法，而心不甘情不願地工作著。

只要有「銷售力」，公司就能成長

　　但是，請想想看。現在有哪一間業績成長的公司不是貫徹「銷售第一＝顧客第一」主義？而業務員則在這些公司裡扮演著舉足輕重的角色。

　　在高度成長時代已逝、物資持續過剩的現今，只要生產出商品、即使默不作聲也能賣出的神話，已經徹底崩壞。而業務已成了企業活動的支柱，如今只有擁有業務能力的企業可以生存。

　　所以我希望業務員要有身為公司重要支柱的充分自覺，並以此為榮。

　　若可磨練為人、多結交不同的人、並全心投入的話，你會發現，業務其實是一種意義非凡的極佳工作。

　　但是，為了這個目標，自己也要不斷地朝向「高品質」的業務員努力，此事自不待言。

　　沒有誰是一開始就能做個出色的業務達人，大家都是在不斷地嘗試錯誤中成長。希望你們一定要以「高品質業務員」為目標，一步一腳印地走向專業業務員之路。

光是銷售，不叫作業務

　　高度成長的時代，只要徹底了解顧客需要的商品是什麼，就算什麼都不做，商品也會熱賣。業務員與店員也不需要多棒的銷售能力，只要做好商品與金錢之間的仲介角色即可。

　　但是在低成長、物資過剩的現在，商品力不只講求「物品」本身的力量，就連銷售力這種所謂「人」的重要性也變大了，而且有與日俱增的現象。

　　「以前明明很好賣、最近卻賣得很不好」的說法時有所聞，但「暢銷」與「賣出」的意義完全不同。所謂「暢銷」，是歸功於時代與商品力本身。但在競爭日益白熱化的現今，如果不傾注智慧、在創意上做足工夫積極「賣出」，便無法成就業務，這麼說一點也不為過。

　　我希望各位可以清楚了解到，現在是一個若不提高「能力」與「品質」，企業或個人就會被淘汰的時代。（能力＋品質＋誠心）

　　想要在這個「高品質業務時代」堅強存活，穩健地走向業務達人之路，既要理解「業務到底在賣些什麼」，也要有實戰經驗。下一頁所列舉的，是「本田技研工業」全國業務員研修時專用的「業務達人十訓」。以此為基礎，讓各位了解「業務到底在賣些什麼」。

(1)推銷自己
　　銷售高價商品與無形商品（如保險等），會因銷售者（即業務員）而有不同的銷售結果。理由是先有對人的信賴，之後才會購買商品。

(2)推銷公司
　　這是間什麼樣的公司，關係著社會評價。針對公司沿革、經營理念、經營者哲學、具體售後服務體制等，充分說明自家公司的特長，給予客戶安心感非常重要。

(3)推銷商品優點
　　首先要真正喜歡自家公司的產品，這是先決條件。然後針對其「優點」與「購買好處」推銷。

(4) 推銷「顧客第一主義」
　　在合約書尚未蓋章前每日拜訪，但簽約交貨後就音訊全無的業務員很多。應該要徹底實踐「我在以客為尊方面不輸給任何業務員」這個口號。

（★P19表格）業務達人十訓

　　「業務重在心誠，心術不正便無法成就正業」；「沒有行動就無法銷售，能多見一個人就多見一個；能多結交一個朋友就多結交一個」

1.在推銷商品前，以開朗的面容、精神抖擻的聲音先推銷自己。
2.對既有客戶常懷感謝心，不可以在成交之後就不聞不問；每個月務必定期拜訪一次，使其成為意見客戶。
3.信守時間與承諾，努力博取客戶信賴。
4.潛力客戶無限多。應致力於開拓、增加新客戶。
5.挑戰目標，並以耐性十足的行動謹守使命必達的本分。
6.真心喜愛自己負責經手的商品、磨練商品知識、鑽研應酬話術、善用商品特性以推展業務。
7.凡事秉持堅持到底的毅力與精神。
8.勿忘初衷，不落窠臼。
9.保有禮節、紀律與責任感。
10.戰勝自己。業務就是與自己挑戰。
(5)推銷信用
信用，需要長時間構築，卻可能毀於一旦，因此就算是芝麻小事也要信守承諾。
(6)推銷個人奮鬥
當人們傾全力投注於某事時，是美麗而尊貴的。總之，就是要努力奮鬥。
(7)推銷滿意
業務賣的是滿意。顧客滿意後才會加買、改買其他商品，甚至介紹其他客戶。

服務不周的業務，只有毀滅一途

　　要在激烈競爭時代存活的重點，一言以蔽之，就是要充分展現出與其他同業競爭者有所不同，也就是差異化。此刻，最大的關鍵在於業務品質，亦即是極其細心的服務，以獲得「滿意度第一」。

　　在商品力相去不遠的今日，不單是銷售商品，還要銷售良好的服務，否則不可能與其他公司一較高下。

　　舉計程車的例子來說，跳表費用都一樣，要與其他同業有所差異，只能提高行車安全和服務品質，此外別無他法。著眼於此點，以服務品質著稱而成功者，最有名的就屬京都的ＭＫ計程車和名古屋的名鐵計程車。

　　一般業務員可以從這個例子學到很多。回歸業務原點即是服務，這點務必要謹記在心。

成為公司包袱的業務員，快點走人吧！

　　企業不是慈善事業，這是理所當然的。企業為的是追求正當利益，並且對社會有所貢獻。

　　對公司而言，新進員工或新進業務員有一段期間不是扶養家屬，而是「扶養社員」。但是這段扶養期頂多三個月（大部分企業的試用期為三個月）。在這三個月期間，將決定你能走向專業業務員之路，或是被烙上印記的差勁業務員之路，此話一點都不誇張。

　　時至今日，商品品質與價格的競爭已達到極限，因此掌握業務品質才是決定勝負之鑰。這意味著，只要保有業務能力，企業就能成長，此話一點也不為過。在這樣的時代，包袱型業務員如果依然持續仰賴企業扶養，無論如何是無法存活的。

　　因此，為了早日走上業務達人之路，並以他山之石為鑑，我們來看看所謂的包袱型差勁業務員有哪些共同特點。如果你也有這些缺點，盡早努力改善吧。

(1)業績不佳且不穩定
缺乏計畫性，無法開發新客戶。由於只能仰賴既有客戶，一旦落空，業績就會直直落。跑腿照辦型業務員多有這類表現。

(2)愛抱怨、愛找理由搪塞
不僅有業績差的業務員，愛抱怨、愛找藉口搪塞的業務員也不少。不外乎是「如果再多給一點時間」、「目前無暇顧及那麼多」、「上司指導無方」等藉口。
試問，有哪一家公司是十全十美的？每個人都是在有限的力量與資源中交戰。大抵無能的業務員都只能做些沒有意義的批評。他們欠缺的是「這樣做如何、那種方法可以試試」這類有建設性的態度，不得不說他們是「精神上尚未斷奶」。

(3)依賴心重
真正的業務達人是一旦做了決定，就不該被他人左右，而且非去實行不可。要謹記在心的是，若老想著「公司會給我什麼好處」或「上司會怎麼幫我」，永遠都不可能成為一名正格的業務達人。

(4)不以工作為榮
就是常把「反正我只是一名卑微小業務」、「做業務的都給人負面印象」這類台詞掛在嘴上，自怨自艾型的業務員。如果不充實商品知識、缺乏專業常識、又無法克服自己缺乏自信的弱點，並打從心裡喜愛這份工作的話，早晚都要被淘汰。

(5)不信守承諾
能說又能做、腦筋轉得快、懂得見風轉舵──業績卻還是無法成長──這類人的共通點就是「只會做做樣子，卻無法信守承諾」。無法信守承諾之人，別說是拓展業務了，還會漸漸流失客戶。在還沒變成差勁業務員之前就先被批評「這個人很差勁」，這也是莫可奈何的事。

(6)與客戶之間的糾紛多
性格粗心大意、工作態度草率的人容易引發糾紛。切忌心焦氣燥。

(7) 用心不周
業務是一種貴在用心的買賣，因此不能只看自己方便而行動，掌握對方心態動向與時機拿捏很重要。

(8)欠缺毅力

　　業務終歸不是理論，必須取決於實際行動，而支持行動的唯有「毅力」。精力充沛者眼裡會閃著耀眼光輝。身為業務員若欠缺毅力，等於是一開始就輸在起跑點了。

　　業務本來就是有趣且意義非凡的工作，因為可以接觸到許多人、學習到許多事。但是上述所提的差勁業務員，就是無法將其視為有趣而快樂的工作。這對本人或企業來說都是一種不幸。

　　無論是剛開始從事業務工作、或是對現狀有諸多不滿的業務員，期許你們早日從「包袱型業務員」變身，走向業務達人之路。

不以工作為榮的業務員必定會滅絕

　　在我開設「振武館」心技體練成道場的佐賀市，有份歷史已經超過一世紀的地方報──《佐賀新聞》。即使遭逢緊鄰福岡這個大縣如此不利的經營條件，每年的印製量還是持續增加，並已成長到「每兩戶就有一戶看《佐賀新聞》」。

　　這固然要歸功於老闆中尾清一郎高超的經營手腕，但是報社經銷處（「佐賀會」、「若登會」）的意識改革、體質改善與強化，加上每日穩定的增張活動，更是《佐賀新聞》大幅成長的主因。

　　這些經銷處的共同特徵就是不以送贈品為號召，只以一般販售進行推廣。雖說是一般正常銷售，在競相以豐富贈品死命推銷的各家報社中，並無特別之處。

　　雖然不送贈品，取而代之的是改以提供地方活動用帳棚（如「愛的五○○○萬活動」）、熱心回饋地方事業，並在雨天派送報紙時放入塑膠套袋中以防淋濕等小細節上做足工夫。

　　絕不譁眾取寵，可說是只靠用心經營地方與讀者，使其更加信賴《佐賀新聞》。

　　此外，墾切叮嚀「讀報方法」以拓展讀者群的經銷處也增加了。這是需要經過辛苦努力的工作，有些經銷處老闆就是因此獲得信賴而持續保持銷售頂尖的寶座。

　　這類推廣活動的基礎，就是立基於強烈以自身工作為榮。

　　相較之下，「我把洗潔劑贈品帶來囉。再訂六個月會送錄音機喔」之類的推銷模式，如何讓人以其自身工作為榮？這種自我貶低、強迫推銷的方式，只會讓人皺眉，非長久可行之計。

　　就算不譁眾取寵，只要站在為客戶立場著想、正正當當努力、以自己的工作為榮以博得信賴感，自然會重返業績成長陣營 ──期許各位新進業務人員要將這個觀念銘記在心，穩健地朝向專業之路邁進。

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