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二樓書籍分類
 
餐旅服務品質管理

餐旅服務品質管理

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9789578189751
王斐青
揚智
2010年10月01日
127.00  元
HK$ 114.3
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* 叢書系列:餐飲旅館
* 規格:平裝 / 304頁 / 18K / 普級 / 全彩 / 初版
* 出版地:台灣


餐飲旅館


[ 尚未分類 ]








@隨著國人消費意識漸趨成熟,餐旅相關產品的多元化程度已順利開展,國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展,所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態,才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受,餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待,就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。

  本書立論期望站在消費端與營業端之間,討論出一個最佳的平衡點,提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中,進行實務討論,提供給讀者一個多面向的觀點與見解,進行各自的思考與觀察,藉以印證在消費行為或是經營管理細節上,以利提升消費者與業者雙方的正面觀感,再佐以精彩豐富的圖片,強化說明各章節之內容。

  本書共分成九章,以理論為基礎,配合實務解說,詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析,期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能來看待餐旅業與所有相關活動。

作者簡介

王斐青

  現任:景文科技大學旅館管理系專任副教授兼系主任

  學歷:Johnson & Wales University Hospitality Master (Rhode Island. USA)

  中華民國餐旅學會理事
  行政院勞委會餐服丙級技術士監評
  經濟部會議與展覽服務專業人員認證
  行政院勞委會調酒丙級技術士丙級證照


pter 1 餐旅服務的定義與範圍 
第一節 餐旅服務業之定義 
第二節 制服的利用與意義 
第三節 餐旅服務業之特性 
第四節 餐旅服務產品之本質 
第五節 顧客價值 
第六節 餐旅服務業的活動類別與範圍 
附錄一 「國際觀光旅館」與「一般觀光旅館」法規 

Chapter 2 餐旅服務觀念之建立與培養 
第一節 清晰的餐旅服務觀念 
第二節 社會環境的整體配合 
第三節 服務承諾與實現之重要性 
第四節 餐旅服務的過程 

Chapter 3 餐旅服務環境之探討 
第一節 整體經濟環境之演進 
第二節 資訊服務與餐旅服務環境 
第三節 硬體設施與服務環境 
第四節 服務設計與服務管理 

Chapter 4 餐旅服務系統 
第一節 餐旅服務規劃 
第二節 餐旅服務接觸 
第三節 餐旅服務設計 
第四節 服務的流程 
第五節 服務過程之設計原則 
第六節 服務動線之重要性 

Chapter 5 餐旅服務品質 
第一節 餐旅品質定義 
第二節 餐旅服務品質控制之功能 
第三節 顧客滿意度 
第四節 服務業的品質與管理 
第五節 餐旅服務業的品質管理重點實施事項 
第六節 餐旅業服務品質檢測指標 

Chapter 6 餐旅服務之人際溝通 
第一節 領導者之定位 
第二節 溝通管理與服務品質 
第三節 溝通技巧之增進 
第四節 時間管理與人際溝通 
第五節 激勵與團隊精神 

Chapter 7 餐旅服務管理的生涯發展 
第一節 自我實現與生涯發展 
第二節 工作表現與生涯發展之關係 
第三節 時間管理與壓力管理 

Chapter 8 餐旅服務管理的未來發展 
第一節 服務業的國際化 
第二節 服務業的多元化 

Chapter 9 餐旅服務業之人力資源管理 
第一節 人力資源管理的意義 
第二節 人力資源的規劃 
第三節 餐旅服務業之人力訓練與發展 
第四節 餐旅服務業之績效評估 

參考書目 



  感謝揚智出版社提供機會整理多年來的專業教學心得以及消費經驗,分享筆者過去二十餘年從事專業教育心得以及專家消費的心情點滴,從消費心理、產品選擇到實際體驗消費的細節與內涵,將心比心,站在消費者與業者雙方的立場一一整理出客觀的邏輯與規則,配合理論搭配相關案例的說明,期盼以最直接簡單的方式演繹專業概論。

  特別感謝閻總編給我盡情揮灑的空間,同時提供明確吸引讀者內容的著書方向。多年來累積許多案例經驗,讓我體悟經營者與消費端的相對多元關係與複雜關連,並加以有效歸納、集結成書,提供給學生、消費大眾與相關業者正確之概念與營運認知。

  感謝上蒼,給我如此豐富的學習空間與成長機會,賜予我經歷許多職場與商場之豐富挑戰,引領我從困頓中尋找出路與解決方案,獲得美好的消費經驗、教學靈感與營運心得。

  感謝上天,賜予無怨無悔支持我的體貼夫婿及乖巧兒子,在我專心投入教學工作、專業研究與實習輔導時,默默地支持我,得以持續個人的職涯發展與實現。

景文科技大學旅館管理系專任副教授兼系主任 王斐青




其 他 著 作
1. 餐旅服務品質管理(第二版)