Jeffrey F. Rayport and Bernard J. Jaworski於2005年在其著作Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Interfaces with Customers中提到,服務業的革命時代來臨。國際民航業者面對資訊與媒體挑戰,911恐怖攻擊事件與國際燃油價格狂飆,消費者意識與環保意識抬頭,加上新興的航空服務模式─低成本航空的競爭,傳統航空業正面對急遽的成本壓力、服務考驗與流程改造。從傳統的顧客、航空公司與旅遊仲介商之間的互動模式,進化到新型態的網際網路商業平台服務架構。旅客搭機時不再侷限於單純的購票登機行為,更進一步企望航空公司能提供全方位的諮詢服務。運務人員瞬間成為關鍵人物,肩負與顧客第一次接觸「形象大使」的角色,面對旅客期望,運務人員能展現專業知識與運用最佳服務技巧,已成為無情的考驗。因此,唯有熟悉工作職掌與服務流程,掌握服務的核心價值,有效地進行組織中跨部門合作,繼而與駐機場公部門的橫向溝通協調,盡力滿足顧客的需求建立雙贏的契機,創造品牌魅力,達成品牌行銷,成為航空公司關鍵存活因素。
國際機場的運作完全地配合航機時刻表運轉,運務人員面對不同的國籍、膚色、性別、年齡、文化、宗教、風俗、習慣的旅客,服務過程經常性地面對時間、速度、法規與人格特質的壓力,維持服務一致性是運務工作的重要課題。依照《IATA運務服務作業》流程規範,配合各國政府政策與法令,各航空公司設計《旅客服務手冊》(Passenger Service Manuel),是航空公司的標準作業流程(SOPs)。本書中,除了拆解運務工作中各基礎工作環節,一一詳細介紹與說明,諸如:旅客報到、出境通關、貴賓室服務、登機作業、航機離站、旅客到站、過境轉機、行李提領、入境通關與異常事件處理,更進一步介紹運務工作中相關知識與能力,如:旅遊證件查核、航空公司組織架構與工作職掌、民航組織暨機場駐站公部門各主要轄司與旅客應注意事項,以及航空服務電子化變革、顧客抱怨處理技巧,並配合美國運輸部《航空器可及法案》(Air Carrier Access Act, ACAA)以及美國聯邦航空總署典集《標題14第382部法案》(DOT’s 14 CFR Part 382)對於機場運務工作的規範,期望藉由本書兩位作者長年浸淫民用航空運輸工作的研究心得,提供實際的作業情境解說與經驗分享,遞送服務經驗與創造顧客價值,裨益增進「服務接觸」的技巧與品質。