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流通業督導手冊:超級店長成功升級術

流通業督導手冊:超級店長成功升級術

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9789866254086
中國生產力中心/編著
中國生產力中心
2011年12月01日
133.00  元
HK$ 113.05
省下 $19.95
 
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叢書系列:顧問領航系列
規格:平裝 / 166頁 / 21*29.7cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


顧問領航系列


商業理財 > 管理與領導 > 創業開店









  顧問領航系列

  一、 按部就班了解企業智慧的運用
  二、 五大知識管理工具手法大公開
  三、 理論實務兼具,觀念手法並用

  流通業督導手冊 – 超級店長成功升級術

  督導( supervisor )一詞源自美國,在日本稱為擔當者。在台灣流通業界則是泛指進行區域門市經營管理,並扮演門市與企業溝通橋樑角色的人員,對於上級主管、門市員工及顧客來說,有其不可或缺的重要性,除須經過店長的歷練過程,亦需具備相關專業知識、商品常識及顧客服務技巧,才能提升門市營運績效。

  流通業是在服務消費者,也就是以人為本,因此要由人的觀點來服務人,人力資源的養成與管理人才的培育,永遠是業界所亟需的。本書循序漸進介紹成為流通業成功督導的方法,所有流通業的店長、儲備店長、與一般管理職都可學習,透過本書一定可以成為流通業的頂尖管理人才。

手冊使用說明

  手冊一共分為二大篇、六大章來做完整的說明,分別為:

  第一篇 督導的專業職責

  第一章 督導的角色
  介紹督導的功能、必備的管理能力、如何訓練自己成為優秀的督導、督導的職責,以 及如何制定督導每日工作的書面計畫。

  第二篇 督導的一般性管理職責
  督導的一般性管理工具主要有5種 :溝通、時間管理、目標管理、績效評估及激勵團隊。本篇介紹每項工具的概念、運用方式,提供督導做為參考和借鑑。最後,再以便 利商店督導為例,幫助流通業督導了解其職責與作法。

  第一章 有效的溝通
  第二章 提高效率的方法-時間管理
  第三章 目標管理
  第四章 績效評估
  第五章 激勵團隊
  附錄一:便利商店督導人員的主要職責
  附錄二:督導常用表單



出版緣起 
推薦序一
推薦序二
推薦序三
推薦序四
推薦序五
前言
手冊使用說明 

第一篇 督導的專業職責

第一章 督導的角色
一、督導的功能
二、優秀督導必備的管理能力
三、訓練自己成為優秀督導的方法
四、了解督導的職責
五、制定督導每日工作書面計畫

第二篇 督導的一般性管理職責

第一章 有效的溝通
一、基本溝通技巧
二、建立與門巿員工相互依賴的關係
三、與員工的溝通方式:與員工一對一溝通
四、與部屬溝通方式:團隊溝通、店長會議
五、每天與員工進行溝通
六、與上級積極溝通

第二章 時間管理
一、設定優先順


二、時間管理的原則
三、每周計畫表

第三章 目標管理
一、目標管理的四項基本元素
二、確立預期和目標
三、目標設定的原則
四、目標設定的方法
五、目標設定 7 步驟

第四章 績效評估
一、績效管理的關鍵技能
二、五個績效展開的方法
三、員工表現不良的原因
四、金牌教練
五、執行督導的 5E 重點

第五章 激勵團隊
一、建立積極的工作氛圍
二、關注你的員工
三、了解你的員工
四、獎勵你的員工
五、培養員工
六、關注於工作
七、關注於督導工作—以身作則
八、領導風範—要讓大家聽見讚美

參考資料
編著群簡介


推薦序一

成功督導的學習標竿

  流通產業連結生產者與消費者,在整體經濟環境中扮演重要的角色;主要包括批發業及零售業的所有交易行為,尤其零售業與消費者直接面對面,影響的層面更大。

  督導一詞源自美國,在日本稱為擔當者,在台灣流通業界則是泛指進行區域門市經營管理,並扮演門市與企業溝通橋樑角色的人員,對於上級主管、門市員工及顧客來說,有其不可或缺的重要性,除須經過店長的歷練過程,亦需具備相關專業知識、商品常識及顧客服務技巧,才能提升門市營運績效。

  財團法人中國生產力中心在流通業的產業價值鏈中,始終扮演重要推手的角色;無論政府相關計畫的推動,或民間產業界的輔導業務,都有相當的貢獻。本書彙整中國生產力中心專業顧問的智慧與經驗,對於流通業成功督導者應盡的義務,多有深刻的論述,值得推薦給所有相關業者參考學習。

經濟部商業司司長 葉雲龍

推薦序二

共創更美好的消費體驗

  曾幾何時,台灣既是茶業王國,亦是咖啡王國,喝咖啡不再是戀愛中人的權利,也不是生意人的專利,而是生活中隨時可以拾取的樂趣,現代的台灣人,不是正在喝咖啡,就是在往咖啡店的路上。

  因此在 1994 年 1 月,我創造了怡客咖啡,這是一家現代化經營的咖啡店,希 望打造現代忙碌上班族可以稍微歇息的港灣。日文英譯的店名 IKARI ,其中文意思為「錨」,希望能像錨一下,繫住船隻般匆忙往來的消費者的心,在一個充滿休閒氛圍的環境中,感受更愉快的消費體驗。

  作者陳弘元協理是多年舊識,亦是輔導怡客成長的好顧問。在《流通業督導手冊》一書中,他結合多年來的顧問實務與豐富學識,寫出這本教導成功流通業督導的教材,是業界難得的佳作,吾有幸先睹為快,並樂為之序,相信所有本書的讀者,都能從書中感受如光臨怡客般愉快的消費體驗。

Ikari Coffee 總經理 何福仁

推薦序三

成為流通業的頂尖人才

  近20年來,台灣流通業如雨後春筍般蓬勃,零售、餐飲、物流更是日新月異,尤其各連鎖加盟體系彷彿進入春秋(五霸)戰國(七雄)時代,無論短兵交接,抑或採持久戰,消費者看得是眼花撩亂,經營業者則是使出渾身解數,希望爭出一片天。

  綜觀台灣流通業發展,無非是透過併購以壯大勢力、不斷更新業態、導入ICT (資通信科技)、虛實整合、異業聯盟合作等方式,來滿足消費者善變的需求。比方這幾年時興的全球化與樂活議題,即是消費者生活型態質變,引發流通業創新變革的動力,分析近年來上市和上櫃的統一超商、全家便利商店、美食達人、王品餐飲等等的成長策略,就可以發現當前流通業的發展,早已超越當年的格局和遊戲規則了。

  然而,無論內外環境如何變化,流通業是在服務消費者,也就是以人為本,因此要由人的觀點來服務人,人力資源的養成與管理人才的培育,永遠是業界所亟需的。由基層服務人員和店長所組成的單店戰力,一向是流通業極為通用的核心能力,以往著墨較多;但是在實現人員績效的「督導」手法,以及由單店到多店之間的「督導」一職,過去雖略有觸及,但是深度常感不足。我的老朋友陳弘元先生有鑑於此,特別將其多年來海內外的督導心得彙整出書,正好補強這個區塊。

  本書循序漸進介紹成為流通業成功督導的方法,對連鎖加盟業來說,督導一都可學習的,尤其大環境變化速度與日俱增,活用此書將可以成為優秀的管理人才,因為書中藏有追求卓越的雙 B 策略,一是見賢思齊( Best Practices ),二是 邁向百尺竿頭( Benchmarking ),願所有讀者都可以成為流通業的頂尖人才。

台灣大學國際企業學系暨研究所教授 趙義隆

推薦序四

流通業「督導」職責的最佳指南

  本書闡述流通業「督導」職務的當責及所扮演關鍵性角色定位,且能在組織管理上所發揮的極大效益,值得推薦。

  個人所經營的事業中,有流通實務並無流通業別,乃從書中所闡述督導一職的「專業職責」、「管理職責」、「時間管理」、「目標管理」、「知識社群經營」、「知識管理資訊技術」深入淺出的描述中,與個人在經營管理上多有異曲同工之處,也可謂是「一理通萬里徹」的最佳印證。因此,不管是在任何業別的管理者,都有可學習參考之處,是職場工作人重要的指南工具書。

  個人長期擔任中國生產力中心的志工,參與中心所舉辦的各類會議、講座、研討會,分享經驗及理念。而本書作者服務於中國生產力中心服務事業群,因此常有場合與作者相遇相識,熟知作者對於流通業不僅有多年親身經歷、經驗豐富且學識淵博,得以藉由書籍的出版,將理論與實務結合,誠屬難得之作,也是讀者之福。

  個人所服務的南僑企業進入一甲子, 60 年來,從清潔家用品到食品烘焙用油脂、冷凍麵糰、急凍熟麵、常溫米飯及近年發展餐飲服務業。深深體認流通業是很專門的服務業,此產業的服務也愈趨專業專精化、愈趨個人細微化,相信督導的職責也會愈受重視,是個明日之星的職務,而本書是最佳指南工具書。

南僑關係企業會會長 陳飛龍

推薦序五

扮演團隊的鼓手

  每逢慶典,廣場上常常會有樂儀隊表演,吸引大批民眾圍觀。

  樂隊行止進退井然有序,看似遵照指揮者的指令動作,其實不完全如此,樂隊一方面是追隨指揮者指示,另一方面則是依照大鼓的節奏前進,若是節奏失序,樂隊就會亂成一團。

  樂隊指揮如同企業的規章制度與經營方向,而大鼓則是目標執行與貫徹任務。沒有指揮則團隊無所適從,沒有大鼓則團隊會雜亂無章。

  流通業督導的任務如同團隊的鼓手,鼓手優異與否,關係團隊有無完美演出,而本書正是提供您如何成為一位優秀的督導的關鍵!

王品集團董事長 戴盛益




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