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精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利 Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together
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9789866031182 | |
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詹姆斯．沃馬克、丹尼爾．瓊斯 | |
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褚耐安編者：James P. Womack、Daniel T. Jones | |
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經濟新潮社 | |
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2012年8月09日
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127.00 元
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HK$ 107.95
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詳
細
資
料
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叢書系列：經營管理
規格：平裝 / 320頁 / 14.8* 21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣
經營管理
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分
類
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商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務 |
同
類
書
推
薦
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內
容
簡
介
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★ 經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作
★ 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦
最大的獲利關鍵，就在消費端！（想想Apple）
漫步「消費現場」、「供給現場」，找出價值，去除浪費，就會有源源不絕的利潤！
現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇，也有愈來愈多管道可購得這些商品，還保證能解決我們每一項需求。但是，消費者的感受卻越來越糟！為什麼當我們的電腦或手機壞掉，要聯絡服務專線、客服中心時，都使我們覺得又累又氣？為什麼我們看醫生必須等候數小時？為什麼我們剛從修車廠取車，還沒開到家，「檢查引擎」的警示燈又亮起來？
在經典暢銷書《精實革命》中，作者詹姆斯．沃馬克和丹尼爾．瓊斯已經闡明了精實生產（Lean Production）原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中，兩位作者則提出精實消費（Lean Consumption）原則，帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場，說明如何將精實原則運用在消費端，去除其中的浪費。
很少有企業體認到，消費也是一種流程──即解決問題的流程，以一系列緊密連結的商品及服務，讓消費者滿意。在本書裡，作者提出「精實消費」的六大原則：
● 全盤解決問題。
● 不要浪費時間（包括顧客所花費的金錢、時間和精力）。
● 精準提供需要的商品。
● 適時提供價值。
● 適地提供價值。
● 減少解決問題必須做的抉擇數量。
同時也要應用價值溪流（value stream）、暢流（flow）、後拉（pull）等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業，如何運用精實消費的原則，提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題，並且提供完整的解決方案，不浪費企業和消費者雙方的時間和精力。其結果是，企業成功地降低成本，又能讓顧客買得安心、用得快樂，為企業帶來源源不絕的獲利！
作者簡介
詹姆斯．沃馬克 James P. Womack
「精實企業體學院」（Lean Enterprise Institute，簡稱LEI，www.lean.org）的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州布魯克林，為一非營利為主的教育、研究組織，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並將此套知識在全球各地傳授。
丹尼爾．瓊斯 Daniel T. Jones
「精實企業體學會」（Lean Enterprise Academy，www.leanuk.org）的創立人兼董事長，它的總部設在英國，為一非營利為主的教育、研究組織，其使命和美國的LEI相同，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並在全球各地傳授。
他們一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》（The Machine That Changed the World）、《全方位觀照價值溪流》（Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream）和《汽車的未來》（The Future of the Automobile）、《精實革命》（Lean Thinking，經濟新潮社出版）。
譯者簡介
褚耐安
台大歷史系畢業，曾任中時報系及自立報系記者、編輯、編譯。現為專職譯者，譯作甚豐。
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目
錄
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推薦序 開發生產與消費之間的藍海商機／許士軍
推薦序 精實消費──與顧客共創價值／溫肇東
推薦序 消費者的覺醒／盧淵源
前言 從精實生產到精實解決方案
導論 當精實消費遇上精實供給
第1章 精實消費
消費「現場」漫步／消費行為圖解／從消費歷程至消費經驗／感覺時間與時鐘時間／做白工
第2章 精實供給
漫步供給「現場」／繪製供給圖／員工想要的是什麼？／結合兩張圖解／沒有贏家的世界／爛程序裡的好人
第3章 全盤解決我的問題
了解問題，消除問題／支援中心／追根究柢的回饋機制／境外委外策略：錯誤的問題與答案／消費失效所帶來的契機／別浪費顧客的時間
第4章 不要浪費我的時間
流程決定時間／節省時間和金錢的精實流程／實踐精實服務的個案研究／節省每個人的時間／打擊浪費──開放式看診的勝利／你真的需要看醫生嗎？／一根螺絲釘
第5章 滿足我真正的需求
鞋業的供給邏輯／你找到需要的所有商品嗎？／傳統零售業滿足顧客需求的方法／精實供給者以較低廉價格供應客戶真正需求／精實供給者實施快速補貨／努力供給顧客需求／進一步壓縮供給步驟／精實產地邏輯／精實產地邏輯適用所有商品／下一個挑戰：節省顧客的時間和精力
第6章 在適當地方供給我價值
傳統供給分類法／多種規模零售網／完成精實轉型／增加便利商店的商品項目／創設理想的店／水蜘蛛的驚人效率／機能型vs.體驗型購物／供給版圖變革／何時獲得所需？
第7章 適時解決我的問題
現行供給制度的偏執／三日產製汽車／缺席的選項／航空業的新做法／供應商預留立即供貨空間／創造另一種型態的供給溪流／給予消費者真正的需求／策略和財務面不可或缺的流程思考
第8章 精實供給的挑戰：經理人角色
精實領導引領精實轉型／精實轉型方法／實地運用／躍向精實消費／大賣場精實化／社區商店精實化／網路購物精實化／從觀念到行動／創造精實消費溪流／持續精實領導／簡單問題與複雜問題
第9章 提供我真正需要的解決方案：精實企業家的角色
解決方案矩陣／長程旅行的問題／軸輻系統／點對點飛航／私人專用飛機／想像中的精實飛航旅行／改進軸輻系統飛航方式／改進點對點飛航／商務點對點飛行／完成解決方案矩陣／邁向精實醫療／一般醫療管道／想像更好的精實解決方案／改進看診制度／專屬診療／持續解決眾多小問題
第10章 永遠解決我的全部問題
不費力的資訊管理和通訊／六個核心問題／從小問題到大問題／解決方案供給者的架構／解決方案思考法的優點／平緩需求／資訊科技如何支援解決方案經濟／解決方案思考模式對於整體社會的好處／解決方案思考模式的挑戰／面對挑戰／機會點
總結 精實解決方案
註釋
參考書目
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序
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推薦序
開發生產與消費之間的藍海商機
長久以來，人們總是懷有一種幻覺，以為一旦找到了解決當前某種問題的答案後，日子將變得好過，甚至一勞永逸。然而，真實的狀況卻是，舊的問題解決了，新的問題又接踵而至，循環不已。說來有趣，眼前這本書所討論的，正是上述情況下的產物。
話說約十五年前，本書兩位作者James P. Womack、Daniel T. Jones和 Daniel Roos出版了一本膾炙人口的書《改變世界的機器》（The Machine That Changed the World）。書中建議將所提出的「精實」（lean）觀念應用於製造業的生產過程中，不但可以使所生產的產品品質提高、成本降低，更重要的，這種辦法可以「適用於任何公司、任何產業、任何國家」，這豈不是實現了人類夢寐以求的境界！
「精實生產」的問題出在那裡？
然而，事與願違的是，他們事後發現，「即使有愈來愈多品質更好，瑕疪更少，價格更便宜的商品問世，消費者的感受卻愈來愈糟！」問題究竟出在那裡？
經過他們進一步深入探究，終於找到一個答案：企業將他們注意焦點放在產品的「生產」階段，而問題卻出在生產之後消費者的「消費」階段。具體言之，怎樣好的產品並不能保證消費者獲得問題的解決和滿足；在生產和消費之間存有各式各樣的難題，有待消費者自己設法解決，然而消費者既沒有時間，又沒有能力找到妥善的解決辦法。
這些問題包括消費者必須自己去尋找各種產品與服務，並且要從中選擇；尤其為了解決消費者某方面的問題，不是僅憑某種單一產品或服務，而有賴一完整的「消費系統」（consumption system），這時要從不同來源中取得各種產品和服務加以組配，對於消費者更是難事。
真正的「完整解決方案」
本書《精實服務》之寫作正是針對上述情況，提出一種新的企業經營觀念，此即企業應該將自己的責任自「生產」延伸到「消費」階段，也就是將原來的「精實」觀念也應用到「消費」上，由企業將後一過程中眾多步驟「打包成」一個「綜合產消單位」，為消費者找到一個「完整解決方案」（total solution），讓他們真正獲得所需要的價值。
事實上，本書所提出的「精實消費」觀念背後所反映的，代表近來所出現的一個企業經營新典範，此即將過去那種「生產」與「消費」視為涇渭分明的兩個經濟活動領域融合為一。值得在此提出的，至少有兩位大師的說法。
不是「產銷合一」，是「產消合一」
一位是世界知名的未來學趨勢大師托佛勒（Alvin Toffler），早在其1980年出版的《第三波》（The Third Wave）中，即將「生產者」（producer）和「消費者」consumer）兩個字合成為「prosumer」這個新字，將原屬兩個分離的領域合而為一；換句話說，將過去人們所習稱「產銷合一」中的「銷」，以消費者的「消」加以取代。不過，在此托佛勒觀念中的消費，主要是指不屬於貨幣經濟中的消費，一般未經由有償之生產活動所產生，因此被排除在經濟活動之外。然而實際上，這一部分所產生的「產消合一」價值，在托佛勒及其夫人海蒂近著《Revolutionary Wealth》中加以強調，認為是被疏忽的龐大財富。
「共創價值」
另一位是當代策略大師普哈拉（C.K. Prahalad），在他和雷馬斯瓦米（Venkat Ramaswamy）合著的《消費者王朝》（The Future of Competition）一書中，挑戰傳統上那種「以企業為中心」的觀念，主張應以個別消費者為中心；根據他們的深入觀察，那種由企業創造價值然後和消費者交換的觀念，已日漸脫離現實。「愈來愈明顯的現象是：消費者和企業……正共同努力，透過個人化經驗，共同創造對個別消費者而言的特殊價值。」
不管是由本書作者所提出的「精實消費」或是由托佛勒所揭櫫的「產消合一」，以及普哈拉所觀察到的消費者和企業「共創價值」，基本上都指出，在今後世界上，生產者和消費者之間界線已漸趨消失。本書所強調的，主要是延續作者在前一本書《精實革命》所提出的觀念，將企業所提供的價值創造功能，由「精實生產」延伸到「精實消費」，在這廣大的空間中存有無限的商機，值得企業好好加以思索與探究，以期找到自己所渴望的藍海。
許士軍（元智大學講座教授暨校聘教授）
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書
評
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